Тема 9. Информационные потоки в логистике

Роль информационно-компьютерной поддержки логис­тического менеджмента трудно переоценить. Современное состояние логистики во многом определяется бурным раз­витием и внедрением во все сферы бизнеса информацион­но-компьютерных технологий. Реализация большинства ло­гистических концепций (систем) была бы невозможна без использования быстродействующих компьютеров, локаль­ных вычислительных сетей, телекоммуникационных систем и информационно-программного обеспечения. Значение ин­формационного обеспечения логистического процесса на­столько важно, что многие специалисты выделяют особую информационную логистику, имеющую самостоятельное значение в бизнесе и управлении информационными пото­ками и ресурсами.

Назовем информационным потоком поток сообщений в речевой, документной (бумажной и электронной) и другой форме, генерируемый исходным материальным потоком в рассматриваемой логистической системе, между звеном ло­гистической системы или логистической системой и внеш­ней средой и предназначенный для реализации управляющих функций.

По отношению к логистическим операциям и функциям можно выделить элементарные, комплексные, ключевые и базисные информационные потоки. По отношению к логис­тической системе (или ее отдельным звеньям) информаци­онные потоки делятся на:

• внутренние и внешние (соответственно циркулирую­щие внутри логистической системы (или ее отдель­ного звена) или между логистической системой и внешней средой);

• горизонтальные, относящиеся к одному уровню иерар­хии логистической системы, и вертикальные — от верхнего уровня логистического менеджмента к низ­шему;

• входные и выходные — по отношению к входу (выхо­ду) логистической системы (или ее отдельного звена).

По виду носителей информации наиболее распространен­ными являются потоки на бумажных носителях (документы), а при использовании компьютерных технологий обработки информации — на магнитных носителях (магнитных лентах, дисках), в виде электронных видеограмм и т. п.

По времени возникновения информации различают ре­гулярные (стационарные) потоки, соответствующие регла­ментированной во времени передаче данных, периодические потоки (с жестким ограничением на время передачи) и опе­ративные потоки, обеспечивающие связь абонентов в инте­рактивном и диалоговом режимах «on line» и «off line». В зависимости от назначения выделяют директивные (уп­равляющие) информационные потоки, потоки нормативно-справочной информации, информации для учета и анализа при принятии решений и вспомогательные информацион­ные потоки.

Возрастание роли информационных потоков в современ­ной логистике обусловлено следующими основными причи­нами. Во-первых, для потребителя информация о статусе за­каза, наличии товара, сроках поставки, отгрузочных докумен­тах и т. п. является необходимым элементом потребительско­го логистического сервиса. Во-вторых, с позиций управления запасами в логистической цепи наличие полной и достовер­ной информации позволяет сократить потребность в запасах и трудовых ресурсах за счет уменьшения неопределенности уровня спроса. И, наконец, в-третьих, информация увеличи­вает гибкость логистической системы с точки зрения того, как, где и когда можно использовать ресурсы для достижения кон­курентных преимуществ.

Тема 10. Потоки услуг

Из года в год важность логистических услуг непрерыв­но возрастает, что объясняется многими причинами. Сре­ди этих причин — социальные программы, принимаемые правительствами различных стран; развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения; нацеленность дея­тельности многих фирм на конечного потребителя; разви­тие концепции всеобщего управления качеством в индуст­рии услуг.

Большое число звеньев логистической системы и логис­тических посредников являются, по существу, предприяти­ями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с про­дуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и прода­ваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оп­товые и розничные торговцы, компании-дистрибьюторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превос­ходить прямые затраты на производство продукции.

В последние годы прерогативой логистики является и уп­равление сервисными потоками, так как большинство ком­паний производят не только готовую продукцию, но и ока­зывают сопутствующие услуги. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказы­вающих только услуги (транспортных, экспедиторских, грузоперерабатывающих и др.). Например, «менеджмент в цепи поставок» (supply chain management, SCM) оказался чрезвычайно продуктивным для организаций сервиса в задачах определения сетевых мощностей по услугам. На Западе ши­роко используется понятие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходи­мых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребите­лей. SRL-подход является зачастую основным стратегичес­ким элементом менеджмента многих фирм, оказывающих услуги. Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции — в распределительной сети), в которой существуют свои зве­нья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые това­ры и т. п.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясня­ется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми ха­рактеристиками. Такими особенностями являются следую­щие.

1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности специ­фикации услуг сервисной фирмой, а также в затруднитель­ности их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в про­цессе оказания услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же вре­мя, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складиро­ваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, по­купая услуги.

5. Оказание услуг — это деятельность (процесс), и поэто­му услуги не могут быть протестированы прежде, чем поку­патель их оплатит.

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую, итоговую оценку дей­ствий по оказанию услуги.

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учи­тывать тот факт, что качество услуг в логистике проявляет­ся в момент, когда поставщик услуг и покупатель встреча­ются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситу­ации: если нет особых проблем при доведении услуг до по­требителя, то поставщик может действительно убедить по­купателя в высоком качестве услуг; если возникают пробле­мы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании ло­гистических систем должна основываться на критериях, ис­пользуемых покупателями услуг для этих целей. Когда по­купатель оценивает качество услуг, он сравнивает некото­рые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удов­летворительным. Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) — ожидаемая по­купателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхож­дение часто называют термином «разрыв» (gap).

Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими парамет­рами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

• осязаемость — та физическая среда, в которой оказы­ваются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехни­ка, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

• надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении дос­тавка товара в указанное время и место, а также на­дежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

• ответственность — желание персонала сервисной фир­мы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

• законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

• доступность — легкость установления контактов с сер­висной фирмой, удобное для покупателя время ока­зания сервисных услуг;

• безопасность — отсутствие риска и недоверия со сторо­ны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

• вежливость — корректность, любезность персонала;

• коммуникабельность — способность персонала разго­варивать на языке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем — искренний инте­рес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей;

• наличие речевых коммуникаций (слухов), т. е. той ин­формации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

• наличие личных потребностей. Данный фактор отно­сится к личности покупателя, его запросам, представ­лению о качестве услуг и связан с его характером, по­литическими, религиозными, общественными и дру­гими взглядами;

• наличие прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

• наличие внешних сообщений (коммуникаций) — ин­формации, получаемой от поставщиков услуг по ра­дио, телевидению, из прессы (реклама в средствах мас­совой информации).

Для рационализации логистического управления в кана­лах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к мини­муму расхождения между ожидаемым и фактическим уров­нями качества услуг. Для этого используются различные ме­тоды оценок, такие, например, как анкетные опросы покупа­телей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Слож­ность заключается в том, что большинство параметров каче­ства услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить фор­мализованную оценку.