Памятка рекомендуемых к употреблению фраз
| Действие | Рекомендуемые фразы | Примечание |
| 1. Приветствие покупателя (п. 6) Установите контакт глаз, приветствуйте покупателя вежливо, с улыбкой. Покупатель посетил магазин в день или накануне какого-либо праздника | - Доброе утро! - Добрый день! - Добрый вечер! - Здравствуйте! - С праздником Вас - С наступающим Новым годом! (с 20 по 31 декабря) - С новым годом! (с 1 по 5 января) - С рождеством! (с 6 по 7 января) | |
| 2. Установление контакта (п. 7) После того, как покупатель начал пристально разглядывать заинтересовавший его товар, продавец подходит к покупателю и начинает рассказывать о свойствах этого товара Если покупатель выражает свое нежелание получить консультацию | - Меня зовут Дмитрий. Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне. Я готов Вам помочь | При установлении контакта с покупателем продавцу не рекомендуется начинать разговор с вопросов, употребляя такие фразы, как: - Вам помочь? - Вас что-то заинтересовало? - Если что – спрашивайте - Спрашивай и т.п. |
| 3. Выявление потребности (п. 8) | Продавец задает покупателю наводящие вопросы для того, чтобы понять, что покупателю на самом деле необходимо, какая именно модель товара ему подойдет лучше всего. (Список наводящих вопросов, рекомендуемых для употребления продавцами при выявлении потребности покупателя - Приложение 3) | |
| 4. Презентация товаров (п. 9) Во время презентации продавцу необходимо проследить за интересом покупателя к презентуемому товару Если покупатель задает вопрос в области технических характеристик товара, а продавец не знает ответа на него Аргументы в пользу того, почему покупка должна состояться в ближайшее время именно в данном магазине Продавцу необходимо дать покупателю информационные листовки, каталог о товаре, по которому он консультировал покупателя | Рассказывая о какой-либо характеристике товара, продавец может задать вопрос «Согласитесь, это важно?» - К сожалению, я не знаю ответа на этот вопрос. - На этой неделе в нашем магазине действуют скидки на данную модель печи в размере 5% - У нас действует система кредитования - В нашем магазине Вы можете приобрести абсолютно все комплектующие, необходимые для установки и т.д. - Возьмите, пожалуйста, информацию о товаре, который Вас заинтересовал | Продавец не должен на вопросы покупателя отвечать односложно, ограничиваясь ответами «Да», «Нет», «Не знаю» Продавец не может давать советы покупателю типа «Я бы поступил вот так…» Продавцу категорически запрещается после того, как он понял, что покупатель не собирается в данный момент совершать покупку товара, допускать в своей речи негативные высказывания, такие как «Зачем спрашивать, если все равно покупать не хотите?», «Только время зря на Вас потратил», «Ну всё понятно» и т.п. |
| Продавцу необходимо прервать разговор с покупателем | - Извините, подождите, пожалуйста, одну секунду | |
| Обращение продавца к ожидающему покупателю | - Будьте добры, подождите, пожалуйста, одну минуту | |
| Покупатель обращается к продавцу с вопросом/просьбой, на который продавец не знает правильного ответа | - Я постараюсь Вам помочь - Я сделаю все возможное для Вас - Я сейчас уточню этот вопрос | |
| Если покупатель по завершению консультации отказался осуществить покупку в магазине, продавцу необходимо дать покупателю информационные листовки, каталог о товаре, по которому продавец консультировал покупателя. | - Возьмите, пожалуйста, информацию о товаре, который Вас заинтересовал - Приходите к нам за сотовым поликарбонатом! (говорим о том товаре, который заинтересовал покупателя) | |
| 5. Работа с возражениями (п. 10) После предложения покупателю конкретной модели товара продавцу необходимо выяснить отношение покупателя к данному товару Если у покупателя возникают возражения к презентуемому товару, то продавцу необходимо выяснить истинную причину этого возражения Продавец присоединится к возражению покупателя, если у него возникают нарекания | - Как Вам печь «Гейзер»? - Вам не нравится цена товара или его дизайн? - Да я понимаю, что….(повторить фразу клиента, оборачивая ее в лучшую сторону, смягчая)…..но….(привести положительные аргументы, плюсы товара) | |
| 6. Расчет с покупателем (п. 11) Продавец перечисляет вслух при покупателе приобретаемые позиции товара Продавец произносит общую сумму покупки вслух Полученная от покупателя сумма пересчитывается и четко произносится вслух Продавец может предложить посмотреть покупателю мелкие монеты Передавая покупку покупателю, продавец говорит | - Итак, вы хотите приобрести… «перечисление товара»… - Ваш заказ на сумму 350 рублей 20 копеек - Ваши 400 рублей 20 копеек - Извините, посмотрите, пожалуйста, 20 копеек - Пожалуйста - Спасибо за покупку | Продавцу запрещается просить у покупателя разменять деньги. |
| 7. Прощание с покупателем (п. 12) Если покупатель посетил магазин в день или накануне какого-либо праздника | - Приходите к нам еще - Хороших выходных - Заходите к нам - Приходите к нам - Будем ждать Вас - До свидания - До скорой встречи - Всего доброго - Всегда ждем Вас в нашем магазине - Легкого Вам пара! - Хорошего Вам урожая! - Приходите к нам за …(говорим о том товаре, который заинтересовал покупателя) - Хороших Вам выходных, с праздником - Праздничного Вам настроения - Удачных и веселых праздников - Всего самого доброго, еще раз с праздником |
Приложение 1