Анализ данных об удовлетворенности потребителей

После сбора данных об удовлетворенности потребителей они должны быть проанализированы для получения информации, которая, как правило, касается:

- степени удовлетворенности потребителей и тенденций ее изменения;

- аспектов продукции и процессов организации, которые могут оказывать существенное влияние на удовлетворенность;

- соответствующей информации о продукции и процессах конкурентов;

- сильных сторон организации и областей для улучшения.

● Подготовка данных для анализа

Все данные должны быть проверены на предмет наличия ошибок, полноты и точности и, в случае необходимости, должны быть распределены по четко выделенным категориям.

● Определение метода проведения анализа

Методы проведения анализа должны выбираться в зависимости от вида собранных данных и целей анализа. Различные методы проведения анализа данных могут быть классифицированы по принципу:

a) прямого анализа,предполагающего анализ ответов потребителей на конкретные вопросы;

b) косвенного анализа,предполагающего использование различных аналитических методов для выявления потенциально значимых факторов из совокупности данных.

Как правило, допускается использование обоих видов анализа для получения полезной информации из данных об удовлетворенности потребителей.

● Проведение анализа

Все данные должны быть проанализированы для получения следующей информации:

- об удовлетворенности потребителей (всех или отдельных категорий потребителей) и тенденциях ее изменения;

- о различиях в степени удовлетворенности по категориям потребителей;

- о возможных причинах и их относительном влиянии на удовлетворенность потребителей;

- о лояльности потребителей, которая свидетельствует о том, что потребитель, вероятнее всего, будет и дальше покупать те же или другие виды продукции у данной организации.

● Представление отчета о результатах и подготовка рекомендаций

Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, чтобы помочь организации в выявлении областей для улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей.

Отчет должен содержать точный и комплексный показатель удовлетворенности потребителей. Помимо данных, полученных непосредственно от потребителей, существуют другие характеристики или показатели, которые также отражают удовлетворенность потребителей.

Ключевые показатели соответствующих характеристик могут быть сведены в единый показатель, носящий название «индекс удовлетворенности потребителей». В качестве индекса удовлетворенности потребителей могут использоваться, например, средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности потребителей и количество полученных жалоб от потребителей. Индекс удовлетворенности потребителей является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения.

В отчете должны быть также определены соответствующие характеристики и элементы удовлетворенности потребителей, а также потенциальные причины неудовлетворенности потребителей и факторы, вызвавшие ее.

● Обеспечение обратной связи для улучшения

Информация, полученная в результате измерения и анализа данных об удовлетворенности потребителей, должна направляться в соответствующие функциональные подразделения организации для принятия мер по улучшению продукции, процессов или стратегий, что способствует достижению целей организации.

Для решения этой задачи организация может:

- определять процессы и организовывать совещания для изучения информации об удовлетворенности потребителей;

- определять, кому и какую информацию следует направлять (включая потребителей);

- разрабатывать планы мероприятий по улучшению;

- проверять выполнение планов мероприятий по улучшению и полученные результаты на соответствующих совещаниях, например, в ходе анализа со стороны руководства.

Постоянное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества организации.

Информация об удовлетворенности потребителей (как позитивная, так и негативная) способна помочь организации в решении проблем, связанных с выполнением требований, установленных потребителями. Она также способна помочь организации в понимании и удовлетворении ожиданий потребителей или в решении проблем, связанных с восприятием потребителями поставляемой продукции или самой организации, и тем самым повысить степень удовлетворенности потребителей.

● Оценка результативности принимаемых мер

Для осуществления оценки результативности принимаемых мер организация должна убедиться в том, что полученная информация об удовлетворенности потребителей не противоречит другим соответствующим показателям результативности деятельности или подтверждается ими.

Например, если измерения удовлетворенности потребителей, проводимые организацией, имеют положительную тенденцию, это, как правило, должно отражаться в соответствующих экономических показателях, таких как увеличение спроса и доли рынка, возрастание повторных обращений потребителей и увеличение количества новых потребителей. Если тенденции изменения удовлетворенности потребителей не находят своего отражения в других показателях деловой активности, это может свидетельствовать об ограничениях или погрешностях процессов измерения удовлетворенности потребителей и обеспечения обратной связи.

Кроме того, это может свидетельствовать о том, что измерение удовлетворенности потребителей не учитывает других факторов, которые влияют на решения, принимаемые потребителями.
● Поддержание на должном уровне и улучшение процессов мониторинга и измерения

Организация должна периодически пересматривать свои процессы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей для обеспечения их результативности и эффективности и получения с их помощью информации, которая является актуальной, необходимой и полезной. К типичным мерам, принимаемым в этом направлении, относятся:

- обеспечение наличия плана, графика и конкретного процесса для осуществления мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей;

- анализ процесса отбора потребителей и характеристик для подтверждения его соответствия целям и приоритетам бизнеса;

- обеспечение актуальности и комплексности процесса выявления ожиданий потребителей (скрытых и явных) и его верификации потребителями (насколько это возможно);

- проверка косвенных показателей удовлетворенности потребителей, чтобы убедиться в том, что их источники являются актуальными, всесторонними и приемлемыми;

- обеспечение отражения изменяющихся условий и целей бизнеса в методах и процессах, используемых для прямого измерения удовлетворенности потребителей;

- подтверждение того, что различные составляющие и их относительная значимость отражают текущие приоритеты в случае обобщения данных об удовлетворенности потребителей в таком показателе, как индекс удовлетворенности потребителей;

- периодический пересмотр процесса подтверждения информации об удовлетворенности потребителей с учетом внутренних показателей или других показателей деятельности;

- проверка соответствия и адекватности условий и процесса постоянного анализа информации об удовлетворенности потребителей;

- проверка работоспособности и результативности процесса передачи информации об удовлетворенности потребителей в соответствующие функциональные подразделения, например определение того, считают ли получатели такую информацию полезной и используется ли такая информация;

- выявление факторов, препятствующих и способствующих передаче информации об удовлетворенности потребителей, с целью содействия улучшениям.