Профессиональное поведение продавца-консультанта

От универсальности — к специализации

В настоящей статье представлены необходимые элементы стимулирования продаж, которые, на мой взгляд, целесообразно включить в стандарт обслуживания. По сути этот документ с разработанными техниками продаж является продолжением финансовой политики аптечной сети. Фармацевт продает те товары, которые были определены ранее в процессах формирования ассортимента и ценообразования.

Рассмотрим, какие техники продаж чаще всего используются в аптеках.

• Техника «свойство—преимущество—выгода». Смысл данной техники заключается в превращении обыкновенного свойства товара (фасовка, упаковка, вкус, цена и т.п.) в выгоду для покупателя.

Сама по себе технология продаж, основанная на методе «СПВ», безусловно хороша, однако, у нее есть существенные ограничения. Во-первых, данный метод требует относительно длительной работы с клиентом, что в условиях аптек достаточно сложно обеспечить. Среднее время обслуживания покупателя в аптеке три-четыре минуты, а хорошее «исполнение» метода «СПВ» требует не менее 10 минут. Во-вторых, данный метод требует достаточно высокой компетенции фармацевта как продавца, что, по нашему опыту, встречается достаточно редко.

• Техника «сэндвич». Суть ее заключается в том, что сначала покупателю презентуются сильные стороны товара, затем, в середину, помещаются слабые характеристики (в аптечном исполнении слабыми характеристиками оказываются либо высокая цена, либо побочные эффекты), а в завершение презентации покупателю демонстрируют оставшиеся сильные свойства товара.

Сам по себе метод является психологически слабым. Фармацевт настроен на то, что у товара есть «плохие» характеристики и их нужно от покупателя спрятать. Разумеется, это отражается на психологической «уверенности» фармацевта, и это передается покупателю, у которого возникает ощущение манипуляции.

• Техника «присоединения» основана на том, что фармацевт выступает равным по статусу специалистом для покупателя, а далее с позиции партнера рекомендует конкретный препарат. Основные фразы, применяемые при использовании этой техники, следующие: «давайте вместе разберемся», «давайте посмотрим», «как вы понимаете/знаете» и т.д.

Нет ничего плохого в возможности использования перечисленных техник продаж, но, к сожалению, их нельзя применять системно, а исполнение сложно контролировать. Ограничения представленных техник продаж кроются в их происхождении. Все они разработаны для других областей и затем по мере возможности были приспособлены под аптечные нужды. В арсенале аптечных сетей должны быть специальные техники продаж, разработанные для фармацевтов. В рамках этой статьи рассмотрены несколько элементов аптечной техники продаж.

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида ("dress code")

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.