Письменная коммуникация: свойства и функции

Деятельность людей невозможно представить без работы с де­ловыми документами, без переписки. Подсчитано, что на состав­ление служебных документов и работу с ними у некоторых кате­горий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 %

рабочего времени.

В деловой сфере используются разные виды письменной ком­муникации, но самой распространенной формой является слу­жебная переписка, которую называют иногда «общением в мини­атюре». Деловая переписка способствует установлению прочных связей с потребителем, деловыми партнерами, клиентами, улуч­шению взаимодействия различных служб и подразделений орга­низации, а также улучшению качества менеджмента и увеличе­нию оборота фирмы.

Д. М.Лэйхифф и Дж.М.Пенроуз рассматривают 10 характер­ных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными. Рассмотрим их подробнее. Тактичность.Прежде чем отправить кому-либо послание, не­обходимо проанализировать целевую аудиторию, т.е. особенности того человека, кто принимает сообщение: создать мысленный образ читателя, представить себе его образовательный уровень. Стиль письма должен учитывать эти особенности и быть корректным.

В письме принято обращаться к конкретному человеку. Слиш­ком высокий или слишком низкий стиль письма может оскорбить читателя. Бестактность проявляется тогда, когда авторы письма пытаются произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Это сбивает читателя с толку и может привести к неэффективному ответу. Тактично написанное письмо обращается к конкретной личности. Вместо «Уважаемый менеджер по персоналу» лучше написать «Уважаемый Владимир Григорьевич». Тактичность пред­полагает также избегание дискриминации партнеров по половому признаку. Например, в тексте «...студент должен попытаться ре­шить свою проблему, изложив жалобу куратору курса» не отражены интересы студенток, и это может их обидеть.

Для устранения этой проблемы можно исполь­зовать следующие возможности.

Использовать слово «человек». Например:

дискриминирующее выражение: «Когда вы назначаете встречу с бизнесменом, помните о важности времени»;

не дискриминирующее: «Когда вы назначаете встречу с челове­ком, занимающимся бизнесом, помните о важности времени».

Использовать множественное число. Например:

дискриминирующее выражение: «Любой служащий будет продви­гаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа»;

не дискриминирующее: «Служащие будут продвигаться по служ­бе на основании их способностей и трудового стажа».

Использовать слова «вы» и «ваши». Например:

дискриминирующее: «Любой работник должен каждое утро свое­временно пробивать свою карточку рабочего времени»;

не дискриминирующее: «Своевременно пробивайте вашу карточ­ку рабочего времени каждое утро».

Многие слова потенциально могут указывать на пол, поэтому следует найти им наиболее подходящие заменители.

Не следует говорить	Следует говорить
Бизнесмен Председатель Официантка Продавец Оратор Рабочий Мастер	Лицо, занимающееся бизнесом. Руководящее лицо Председательствующее лицо Обслуживающий персонал Торговый агент, представитель Лицо, произносящее речь, представительствующее лицо Рабочие Ответственное лицо

Для демонстрации тактичности следует не использовать слова, которые могут обидеть получателя письма. К ним относятся сло­ва-стереотипы, языковые шаблоны, способные вызвать негативные ощущения. Нужно быть особенно корректными, если затра­гиваются этнические, религиозные темы или темы, связанные с нетрудоспособностью человека.

Таким образом, для того чтобы текст письма был тактичен, необходимо сконцентрироваться на восприятии получателя — обращаться к его интеллекту, к конкретной личности, стараясь избежать указаний на пол и не обидеть.

Персональность.Она предполагает при написании писем дело­вым партнерам акцентирование внимания на местоимения «вы» и «ваши», а не на «я», «мы», т.е. вместо фразы «Я хочу выразить свою благодарность за...» следует написать «Благодарим вас за ока­занную услугу», или вместо фразы «Мы отправили документы по почте» написать «Вы получите документы по почте», и пр. Когда в деловой переписке используются слова «вы» и «ваши» — это де­лает центром внимания читающего именно само сообщение.

Один или два раза на протяжении письма в нем можно упомя­нуть имя партнера, которому адресовано послание, чтобы под­черкнуть его значение.

Тактичный и персональный стили общения в письме тесно взаимосвязаны. Альтернативой использования местоимений «мы» и «я» может быть использование вместо них названий компаний или ссылки на отдел. Например, «Компания МАКСИДОМ ценит вас как покупателя» или «Кафедра социального менеджмента зна­ет, насколько квалифицированным работником вы являетесь».

Позитивность.Реакция людей на ваше письмо зависит от того, какой коммуникативный климат вы с ними устанавливаете. Кли­мат может быть как позитивным, так и негативным. При написа­нии делового письма важно проявить как можно больше доброй воли и создать благоприятный климат для взаимодействия. С этой целью следует избегать употребления таких негативных слов, как «задержка», «нельзя», «невозможно», «неудобство», «затруднение», «несогласие» и «недоразумение». Негативный пример: «Мы не сможем встретиться раньше второй половины среды»; позитив­ный: «Мы сможем встретиться после двух часов в среду».

Позитивный климат означает, что в отношениях деловых парт­неров используется позитивный тон. Кроме тщательно подобран­ных слов целесообразно также использовать акценты и логиче­ские ударения. Всегда лучше сначала излагать плохие новости, а затем переходить к хорошим, читающий партнер обычно, как и в устной коммуникации, запоминает то, что сказано в конце, к тому же плохие новости уже остаются позади. Для смягчения пе­рехода можно использовать специальные слова, которые называ­ются реверсивными (от лат. — обратный).

Примеры реверсивных слов и фраз: «однако», «вместе с тем», «с другой стороны», «в то же время», «к сожалению». Из вышепе­речисленных слов следует избегать выражения «к сожалению»,

поскольку эта форма употребляется, как правило, перед негатив­ными сообщениями.

Другой способ добиться максимальной конструктивности пись­ма — правильная расстановка акцентов посредством соответству­ющего размещения информации. Следует помнить, что сведения, приводимые в начале или в конце письма, привлекают наиболь­шее внимание читателя. Поэтому если мы размещаем негативную информацию в середине письма, подальше от его начала и кон­ца, то к ней будет привлечено минимально возможное внима­ние. В письменной коммуникации используется также метод, мно­гократного акцента, т.е. позитивное сообщение можно повто­рять и в тех же самых словах, и по-другому в пределах одного фрагмента письма.

Энергичность и активность.Сильной конструкцией для форму­лировки предложения в тексте является действительный залог, поскольку подлежащее выполняет действие. Страдательный залог является более слабой конструкцией, поскольку действие оказы­вается на подлежащее. Например, страдательный залог: «Компен­сация за брак будет вам выслана» или «Сценарий был разработан И.Н.». Действительный залог: «Вы получите возмещение убытков» или «И.Н. разработал этот сценарий».

Страдательный залог не является единственным средством снять негативный акцент с высказывания. Фразу можно переписать в более позитивном стиле. Например, вместо фразы «Ваш кредит был проверен» в действительном залоге написать «Чтобы гаран­тировать использование кредита в интересах клиента, мы прове­ряем все операции с кредитом».

Цельность.В деловой корреспонденции принято использовать в каждом предложении лишь одну мысль. С этой целью важно ис­пользовать преимущественно простые предложения. Но самый большой эффект дает умелое сочетание простых, сложносочинен­ных и сложноподчиненных предложений. Это позволяет изменить в лучшую сторону ритм письма, хотя может негативно повлиять на его цельность. Например: «Благодарим вас за сделанную по­купку, купленный вами бассейн будет доставлен вам во вторник, с 15 до 19 часов» (сложносочиненное предложение). Лучшая фор­мулировка: «Благодарим вас за сделанную покупку. Купленный вами бассейн будет доставлен вам во вторник, с 15 до 19 часов» (два простых предложения). Важно также, чтобы каждый абзац имел лишь одну главную мысль.

Например: «Нам необходимо срочно переговорить о планах развития нашего подразделения. Отчет должен появиться лишь в следующем месяце, и я боюсь, что у нас практически не осталось времени на перемены. Я могу представить данные по итогам на­шей деятельности за прошлый квартал. Нам необходимо обсудить с вами их плюсы и минусы. Мы превысили затраты на командировки и обучение персонала. К письму прилагаются счета и отче­ты по командировкам. Немыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Как видно из текста, пишущий письмо излагает сразу три раз­ные мысли: о плане развития подразделения, о затратах и их пре­вышении и о счетах и командировочных отчетах. Этот текст целе­сообразно разделить на три части для лучшего восприятия адреса­том.

Например: «Нам необходимо срочно переговорить о планах развития нашего подразделения. Отчет должен появиться лишь в следующем месяце, я боюсь, что у нас практически не осталось времени на перемены.

Я могу представить данные по итогам нашей деятельности за прошлый квартал. Нам необходимо обсудить с вами их плюсы и минусы. Мы превысили затраты на командировки и обучение пер­сонала.

К письму прилагаются счета и отчеты по командировкам. Не­мыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Такое разделение позволяет читателю понять, что важных мыслей три, текст читать становится удобнее. Такая шлифовка абзацев и разделение на части обеспечивает цельность инфор­мации.

Связность.Логическая связь отдельных мыслей письма и их ра­зумное размещение в рамках документа называется связностью, имеющей значение не только для предложений, но и для абзацев. Отсутствие связности в предложениях зачастую зависит от не­однозначного использования местоимений, таких, как «этот», «тот» и «это». Например, неясно: «Ваш электрический чайник бу­дет работать тихо и быстро; это сэкономит вам деньги»; ясно: «Ваш электрический чайник будет работать тихо и быстро. Его быстро­действие сэкономит вам деньги».

«Висящие» конструкции также создают трудности для восприя­тия предложения. Они возникают тогда, когда глагольные кон­струкции («сидя за письменным столом», «используя компьютер» и т.д.) в начале или в конце предложения не имеют четкой и логической связи с соответствующим существительным или мес­тоимением. Например, неясно: «Ошибки в расчетах были найде­ны, используя компьютерную программу для электронных таб­лиц»; ясно: «Мы нашли ошибки в расчетах, используя компью­терную программу для электронных таблиц».

Для усиления связности абзацев можно использовать парал­лельные конструкции, т. е. повторение предложений-шаблонов, сло­ва-связки, которые служат переходами или мостами между отдель­ными мыслями. Например «также», «кроме того», «однако», «и», «следовательно» и «таким образом». Следующий способ усиления связности абзаца — список или хронологический ярлык каждого из списка, например: во-первых, во-вторых, в-третьих. Можно

также задать ориентиры, т.е. дать основным мыслям короткие за­головки.

Связность может быть достигнута и за счет составления четко­го плана, который придаст написанному тексту ясность. Чем тща­тельнее будут распределены высказываемые соображения по тек­сту письма, тем более организованно и логично они будут выгля­деть на бумаге. Можно, например, использовать AIDA ( — внимание, — интерес, — желание,— дей­ствие) — формулу для написания убедительных писем.