Структурные модели коммуникации
Модели коммуникации – схемы, представляющие процесс коммуникации. Следует отметить, что модели коммуникации используются в двух смыслах[41]:
ü во-первых, как исследовательский прием, как концептуальное средство, основной целью которого является объяснение коммуникативных процессов;
ü во-вторых, как схематизированное, упрощенное отражение реального коммуникативного процесса, необходимое как инструмент, ориентированный в первую очередь на управление моделируемым процессом. В этом случае модель выступает в качестве алгоритма, в рамках которого данный процесс и осуществляется.
Существует огромное количество коммуникативных моделей, каждая из которых по-своему отражает структуру, элементы и динамику процесса коммуникации. Рассмотрим некоторые модели, наиболее важные с точки зрения процесса коммуникации. Большинство из них было создано в ХХ веке. Но первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем.
Модель Аристотеля. В «Риторике» древнегреческий философ писал: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)»[42]. В условиях устной по преимуществу античной культуры на первый план естественным образом выдвигается ораторское искусство. Однако следует отметить, что во времена Аристотеля речь ораторов стала предназначаться не только для произнесения, но и для чтения. Об этом Аристотель специально упоминает в «Риторике» (кн.3, гл.12), отмечая самодостаточность письменной речи. Таким образом, данная модель универсальна – она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных элемента коммуникации (рисунок 2.1.).
Рис. 2.1. Модель Аристотеля
Эти элементы, хотя и в измененном виде, воспроизводятся и в последующих моделях коммуникации. Греческая традиция искусства риторики была продолжена в Средневековье и оставалась практически неизменной вплоть до ХХ века.
Линейная модель.Наиболее широкое распространение получила линейная модель (рисунок 2.2.), предложенная сподвижниками Н. Винера – К. Шенноном и У. Уивером (1949). Эта модель рассматривает коммуникацию как действие, в рамках которой отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то коммуникация считается успешной. Данная модель привлекает внимание к некоторым важным моментам в процессе коммуникации. Это – влияние канала, по которому получено сообщение на реакцию получателя. Так, признание в любви при встрече с глазу на глаз будет воспринято совсем иначе, чем прочитанное в письме или услышанное по телефону. Также линейная модель обращает внимание на «шум», помехи, искажающие сообщения.
|
Рис. 2.2. Линейная модель коммуникации[43] Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи: адресант → кодирование сообщения → движение по каналам → расшифровка (декодирование) → адресат. Т.е. данная модель полностью копировала систему связи двух радиопередатчиков. Согласно этой схеме, любая система коммуникации представляет собой взаимодействие основных частей:
1) источника информации (отправитель, коммуникатор, адресант);
2) приемника (получатель, реципиент, адресат);
3) канал связи;
4) сообщение.
Кроме того, модель предусматривала еще один практически всегда присутствующий фактор, затрудняющий информационный обмен, – фон, который образуют различные шумы, помехи и т.д.[44]
Данная схема позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс – от отправителя к получателю. Однако подобный способ передачи сообщений характерен в большей мере для письменной коммуникации, средств массовой информации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия.
Вскоре после публикации статьи К. Шеннона социолог Гарольд Лассуэлл, анализируя общение между людьми, создал модель коммуникативного процесса, которая включала в себя уже 5 элементов:
1) Кто? (передает сообщение) – коммуникатор
2) Что? (передается) – сообщение (текст)
3) Как? (осуществляется передача) – канал
4) Кому? (направлено сообщение) – аудитория
5) С каким эффектом? – эффективность (обратная связь).
Монологичность формулы Лассуэлла вызвана тем, что в ней выражен бихевиоральный подход к коммуникации как к прямому воздействию сообщений коммуникатора на реципиента, который выступает лишь в качестве объекта, реагирующего на полученную информацию
Интерактивная (круговая, циркулярная) модель.В этой модели отражена реакция коммуникатора на сообщение источника в виде обратной связи.Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом (диалогом), позволяя каждой из сторон корректировать свои действия и цели[45].
Данная модель была предложена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Шрамм полагал, что было бы слишком большим заблуждением рассматривать коммуникацию как линейный процесс, у которого есть начало и конец. В действительности это процесс бесконечный; чтобы исправить неточность линейных моделей, необходимо подчеркнуть циклический характер коммуникации, когда ее участники (источник и получатель) периодически меняются местами.
Таким образом, коммуникация трактуется как двусторонний процесс связи, когда отправитель и получатель информации в равной степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями (сигналами).
Интерактивная (циркулярная) модель представлена на рисунке 2.3.
Рис. 2.3. Интерактивная (циркулярная) модель коммуникации
Данная модель наглядно демонстрирует, что при обмене сообщениями «источник» и «получатель» поочередно меняются ролями, в результате чего коммуникация превращается в диалог.
Особое внимание авторы обратили на проблему интерпретации сообщения. Если линейные модели в первую очередь были нацелены на исследование точности передаваемых сигналов, достигаемой минимизацией технических шумов в канале, то в циркулярной модели основной акцент переносится на интерпретацию сообщения. Поскольку каждый участник коммуникации подходит к расшифровке смысла передаваемого сообщения со своими критериями, то в коммуникативном процессе возникает «семантический шум». Минимизировать его последствия и сделать коммуникацию более эффективной (результативной) можно лишь посредством «обратной связи».
Если две первые модели изображают коммуникацию как ряд дискретных актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, то трансакционная модель (рисунок 2.4.) представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на их поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким образом, акт коммуникации трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Эта модель обращает внимание на то обстоятельство, что коммуникация это процесс, в котором люди формируют отношения, постоянно взаимодействуя друг с другом.
Рис. 2.4. Трансакционная модель коммуникации
Модель двухканальной структуры речевой коммуникации.Отечественный психолог В.П. Морозов предложил оригинальную модель, в которой коммуникация представлена как двухканальная система, но не в технологическом, а в психологическом смысле. В целом он придерживается получившей широкое распространение схемы Шеннона, в которой любая система коммуникации представляет собой взаимодействие трех основных частей:
1) источника информации (в данном случае говорящего человека, генерирующего и передающего эту информацию);
2) сигнала, несущего информацию в закодированной определенным образом форме (в данном случае в форме акустических особенностей речи и голоса);
3) приемника, обладающего свойством декодировать указанную информацию (в данном случае – слуховой системы, мозга и психики субъекта восприятия – слушателя).
Однако, имея в виду сложную вербально-невербальную природу системы речевой коммуникации и целый ряд принципиальных отличий невербальной коммуникации от собственно речевой, В.П. Морозов представляет коммуникацию как двухканальный процесс, состоящий из вербального, собственно речевого лингвистического, и невербального экстралингвистического[46] каналов.
Особенность данной модели состоит в учете роли функциональной асимметрии мозга человека, являющейся физиологической основой независимости невербальной функции речи от вербальной. Исследованиями асимметрии, начатыми еще в XIX в. и продолженными в наше время Р. Сперри, удостоенным за эти работы Нобелевской премии в 1981 г., доказали ведущую роль левого полушария мозга в обеспечении вербальной функции психики. Вместе с тем ряд современных зарубежных и отечественных работ, в том числе и В.П. Морозова, свидетельствуют о ведущей роли правого полушария в переработке невербальной информации.
Это обстоятельство нашло отражение в теоретической модели (рисунок 2.5.) в виде разделения вербального и невербального каналов во всех звеньях системы коммуникации: в начальном (источник речи), в среднем (акустический сигнал) и в конечном (приемник речи, слушатель). Таким образом, вербальный и невербальный каналы оказываются обособленными во всех звеньях цепи речевой коммуникации.
|
Рис. 2.5. Двухканальная структура речевой коммуникации
Вместе с тем между вербальным и невербальными каналами имеет место теснейшее взаимодействие и взаимовлияние, что на схеме отмечено вертикальными стрелками. Две категории обратных связей (ОС) на схеме обозначают: ОС-1 – систему собственно сенсорного самоконтроля говорящим процессов образования его речи, и ОС-2 – контроля говорящим результатов воздействия его речи на слушателя[47].
Модель «ИСКП» (SMCR) была предложена американским специалистом в области коммуникации Д. Берло в 1960 г. Ее именуют по названию входящих в нее элементов в виде аббревиатуры «ИСКП» (SMCR):
ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ
В литературе встречается и другое ее название, по месту создания – Станфордская модель коммуникации.
Согласно Берло, данная модель должна содержать подробный анализ каждого из элементов коммуникативного процесса. Источник и получатель анализируются с точки зрения имеющихся у них коммуникативных навыков, знаний, их социальной принадлежности, культурных характеристик, аттитюдов. Сообщение рассматривается с позиции его элементов и структуры, содержания и способа кодирования. Каналами коммуникации, по Берло, являются пять органов чувств, по которым поступает информация.
По мнению М.А. Василика[48], данная модель является наиболее простой и удобной для знакомства с особенностями коммуникативного процесса, благодаря:
ü наличию именно этих составляющих практически во всех иных описаниях коммуникации;
ü достаточно явно проявляющимися комбинациями именно этих элементов в конкретных коммуникативных актах;
ü ее практической направленности, позволяющей разработать конкретную стратегию коммуникации с учетом характеристик всех составляющих ее элементов.
Таким образом, модель ИСКП можно считать базовой при рассмотрении отдельных элементов коммуникативного процесса. Однако она обладает тем же недостатком, что и ряд моделей описанных выше: она монологична, однонаправлена – ее нельзя считать полной без учета результата коммуникации и обратной связи. Следовательно, данная модель при описании реального коммуникативного акта должна быть дополнена еще целым рядом исследуемых единиц – элементов.
2.3. Характеристики основных элементов коммуникативного процесса[49]
По поводу каждого элемента предпринято много разнообразных исследований.
Коммуникатор – говорящий человек, генерирующий и передающий информацию.
Характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, всесторонне описаны, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:
ü открытая –коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
ü отстраненная –коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
ü закрытая –коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью которая преследуется в коммуникативном воздействии. Каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия[50].
Реципиент– участник коммуникативного процесса, обладающий свойством декодировать указанную информацию, в данном случае – слуховую систему, мозг и психику субъекта восприятия. Именно для него, собственно, и осуществляется коммуникация. Реципиентом может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом или какая-нибудь его часть. Когда в роли реципиента выступает более чем одно лицо, его (реципиента) называют аудиторией коммуникации.
Сообщение– информация, идея, ради которой осуществляется коммуникация[51]. Сообщение – это уже осмысленная и соответствующим образом (с помощью языка или других знаковых систем) закодированная информация[52]. Сообщение может быть передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр. Содержание сообщения составляют какие-либо сведения, факты, аргументы, доводы, мнения, размышления, эмоции и т.д. Обычно сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть жест, мимика, поза, походка человека, а также изображение (дорожный знак, рисунок, схема), физический предмет (утюг на окне – сообщение о том, что муж еще дома) и др.
Кодирование и декодирование.Процесс коммуникации осуществляется посредством посылки и получения сообщений, включающих в себя кодирование и декодирование сообщения.
Кодирование – когнитивный мыслительный процесс трансформации идей и чувств в символы и организация их в форму сообщения[53]. Цели кодирования – доведение замысла (идеи) коммуникатора до реципиента; обеспечение такой интерпретации сообщения реципиентом, которая адекватна замыслу коммуникатора. Иными словами, реципиент должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его коммуникатором. Для этого используются системы кодов – символов и знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.
В литературе по коммуникативной проблематике нет однозначной трактовки понятия «код». Многие авторы (Р. Бландел, А.Б. Зверинцев, В.Г. Королько, А.П. Панфилова и др.) понимают коды в самом широком плане – как любую формы представления информации (идеи, сообщения) или как набор однозначных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Человеческая речь при таком понимании также представляет собой один из кодов. Это означает, что в результате кодирования сообщение превращается в последовательность произносимых слов.
Встречается и более узкое – «техническое» – понимание термина «код». Оно сложилось в технических науках под влиянием «математической теории связи (коммуникации)» и использования технических средств коммуникации. Именно такое понимание предлагает К. Черри. Он пишет: «Сообщения могут быть закодированы после того, как они уже выражены посредством знаков (например, букв английского алфавита); следовательно, код – это условное преобразование, обычно взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую. Типичными примерами здесь могут служить азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых. Поэтому в принятой нами терминологии четко различаются язык, органически развивающийся на протяжении длительного времени, и коды, изобретенные для некоторых специальных целей и подчиненные четко сформулированным правилам»[54].
Декодирование – обратный процесс трансформации сообщений в идеи и чувства[55]. Если смысл сообщения будет адекватно расшифрован реципиентом, то его реакция будет именно такой, какую и стремился вызвать коммуникатор. То, как получатель расшифрует сообщение, в значительной мере зависит от индивидуальных особенностей восприятия информации, присущих каждому человеку. Учет индивидуальных особенностей восприятия – ключ к эффективной коммуникации (здесь нелишне напомнить слова Аристотеля о том, что лицо, к которому оратор обращается с речью, «и есть конечная цель всего»), а каждому человеку в большей или меньшей степени свойственны предвзятость, субъективность оценок, поэтому невозможно найти двух людей, абсолютно одинаково воспринимающих сообщение.
Для успешной расшифровки (декодирования) сообщения требуется, как минимум, владение реципиента языком, сходным с языком коммуникатора и наличием единого тезариуса. Сообщение приобретает определенный смысл и может быть понято только в структуре контекста.
Контекст–обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Фраза «Он держал в руке сумку» изменяет содержание в зависимости от контекста. Если имеем дело с детективной историей, то эта фраза может означать «приготовиться». В контексте бытовой мелодрамы может означать час расставания. Различают
ü физический контекст коммуникативного события включает его местоположение, условия окружающей среды (освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и время суток. Каждый из этих фактов может повлиять на коммуникацию. Например: босс сидит за столом в своем кабинете и говорит с подчиненными – это один контекст, а босс разговаривает с теми же людьми за круглым столом в конференц-зале – это другой контекст.
ü социальный контекст включает в себя цель коммуникации и уже существующие взаимоотношения между участниками. То, в какой ситуации происходит коммуникативное событие (семейный обед, официальная церемония, деловая встреча) и между кем происходит (члены семьи, друзья, знакомые, сослуживцы, незнакомые), влияет на содержание сообщений.
ü исторический контекст включает в себя связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникативных эпизодах и влияющие на понимание текущей ситуации.
ü психологический контекст включает в себя настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение.
ü культурный контекст включает в себя убеждения, ценности, отношения, социальную иерархию, религию, роли групп и понятие времени[56].
Коммуникативный канал.В современной литературе по коммуникативной проблематике можно встретить трактовку «канала» коммуникации как средства, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора к реципиенту (см. работы А.Б. Зверинцева и А.П. Панфиловой). При такой интерпретации коммуникативные каналы делятся на а) средства массовой коммуникации – пресса, радио, телевидение и т.д.; б) межличностную коммуникацию – непосредственный обмен сообщениями между коммуникатором и реципиентом. Таким образом, понятия «канал коммуникации» и «средство коммуникации» здесь используются как взаимозаменяемые. Канал – это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю[57]. Данное определение демонстрирует синонимичность данных понятий. Чаще всего и в обыденной речи их используют как синонимы.
Более предпочтительным кажется подход, ограничивающий «средства» от «каналов» коммуникации. При этом под «средствами» коммуникации можно понимать как способы кодирования сообщений (слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и собственно технические средства кодирования (компьютер, телефон, печатный станок и пр.). Термином «канал» целесообразно обозначать маршрут, используемый для передачи сообщения. Коммуникативный канал – это реальная или воображаемая линия связи (контакта), по которой сообщения движутся от коммуникатора к реципиенту[58].
Итак, коммуникативные каналы– материальная сторона социальной коммуникации. Развитие человечества от первобытного варварства до постиндустриальной цивилизации сопровождалось постоянным увеличением количества коммуникативных каналов. Разделяют каналы
а) естественные – это каналы, использующие врожденные, естественно присущие хомо сапиенс средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный (несловесный) и вербальный (словесный).
ü невербальныйканал – древнейший из коммуникативных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации. Содержание зоокоммуникации – демонстрация переживаемых эмоциональных состояний – гнев, боль, страх и т.д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты, например, щенок виляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми.
ü вербальныйканал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Подчеркнем, что речевая способность – отличительный признак хомо сапиенс, для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности пралюдей: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи («речевые зоны» в мозгу), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т.п. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.
Палеолингвисты полагают, что австралопитекине выходили за пределы нечленораздельной речи в составе зоокоммуникаций; питекантропывладели примитивной диалоговой речью, состоящей из слов-предложений; неандертальцыстроили простейшие грамматические конструкции, подобно малограмотным и начинающим говорить детям; наконец неоантропы, видимо, освоили монологовую речь со сложной грамматической структурой.
б) искусственные каналы. Потребность в искусственных коммуникативных каналахвозникает тогда, когда коммуникатор и реципиент лишены непосредственного контакта, не могут ни видеть, ни слышать друг друга, и в то же время существуют социально-культурные смыслы, нуждающиеся в передаче в социальном времени и пространстве.
Для удовлетворения этой первичной коммуникативной потребности использовались два искусственных канала, которые появились если не одновременно, то сравнительно скоро после формирования неоантропов:
ü канал иконических документов – графические (на кости, на камне, на дереве) и живописные (одноцветные или многоцветные на стенах пещер) изображения;
ü канал символьных документов – амулеты, украшения, талисманы, статуэтки, имеющие сокровенный магический смысл, а также языческие идолы и вообще изображения богов.
Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации; иконический и символьный каналы положили начало письменной коммуникации.
XX век стал свидетелем второй технической революции, плодами которой явились фототелеграф и телевидение, видеозапись и компьютерная связь, электронная почта, интернет. Вторая техническая революция знаменовала появление нового рода социальной коммуникации – электронной.
Таким образом, существуют два естественных канала: вербальный и невербальный (устная коммуникация) и два искусственных: письменный и электронный.
Шум– любой внешний, внутренний или семантический раздражитель, мешающий процессу обмена информацией[59].
ü физические (внешние) шумы – это предметы, звуки и другие стимулы окружающей обстановки, отвлекающие внимание людей оттого, что говорится. Например, шумное помещение или человек дает вам нужную информацию, а в это время по радио звучит ваша любимая песня.
ü психологические (внутренние) – это мысли и чувства, интерферирующие (накладка) с коммуникативным процессом. Например, погружение в мечты, сильное эмоциональное возбуждение, крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.
ü семантические шумы – это значение, непреднамеренно переданное посредством некоторых символов и препятствующее точности декодирования. Допустим, ваш друг называет сорокалетнюю секретаршу «девушка»; вы начинаете думать о том, что снисходительное «девушка» – неподходящий термин в отношении сорокалетней женщины, и может случиться так, что, задумавшись, не услышите остальных слов собеседника. Неуважительное отношение к этническим группам, бранные выражения и вульгарная речь оказывают такое же воздействие.
Обратная связьявляется предметом исследований отечественной и зарубежной психологии с начала 1950-х гг. Понятие «обратная связь» ввел Н. Винер – отец кибернетики, истолковав его с позиции кибернетики применительно к техническим и биологическим системам. Кибернетика признала обратную связь одной из актуальнейших проблем, установила факты ее проявления во многих сферах социальной жизни, детально проанализировала ее функции и значимость[60].
Если сравнить направления исследований в 1950 – 1970-х гг. и в 1980 – 2008 гг., то можно констатировать изменения в понимании обратной связи. Раньше обратная связь была одним из основных методов бихевиорального подхода, где реципиент играл пассивную роль. Обратная связь теперь понимается как процесс взаимодействия коммуникатора и реципиента, подразумевавших активность обеих сторон. Конец ХХ в. отмечен преобладанием когнитивно-поведенческого подхода, гуманистической психологии. Современные исследователи показали, что условием принятия обратной связи является активность реципиента, понимаемая как участие его в процессе. При таком понимании обратной связи встает много проблем перед исследователями и практиками. В задачи коммуникатора, если он хочет принятия обратной связи, входит не только адекватная психологии ее формулировка, но и организация ее процесса, позволяющая обеспечить главное условие ее принятия – активность реципиента.
В современной психологической литературе существуют множество определений понятия «обратная связь», отдельные из которых, так или иначе, восходят к бихевиоральному подходу.
Обратная связь – реакция на сообщение[61]. Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого[62]. Обратная связь в широком смысле этого слова – это возврат информации человеку о процессе, событии или поведении, имевших место ранее[63].
Обратная связь бывает нескольких видов:
1) оценочная и безоценочная.
ü оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Она бывает положительная («здорово у тебя это получается») и отрицательная («ты не прав»). Положительная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Отрицательная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменения наших отношений. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «на мой взгляд», «я думаю». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту. Сравним высказывания: «Мне кажется, это не так» или «какая глупость»; «Думаю, что ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка»; «Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!».
ü безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Данная связь легла в основу выделения стилей слушания.
2) прямая и косвенная.
ü прямая обратная связь – это открытый обмен информацией.
ü косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.
3) спонтанная и обдуманная. Преподаватель в студенческой группе рассказал анекдот. Кто-то засмеялся, потому что ему действительно смешно, а кто-то – из вежливости.
4) вербальная и невербальная. Студент у доски «несет чушь» – преподаватель либо словесно реагирует на это, либо смотрит на него с удивлением (возмущением). Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, – также примеры невербальной и вербальной обратной связи.