Коммуникативные барьеры

План

1. Что такое коммуникативные барьеры и почему они возникают.

2. Логический барьер.

3. Стилистический барьер.

4. Семантический барьер.

5. Фонетический барьер.

Что такое коммуникативные барьеры и почему они возникают

Люди говорят, чтобы быть понятыми. Однако далеко не всегда, даже говоря на одном языке, люди понимают друг друга. Почему это происходит? Почему люди иногда понимают друг друга с полуслова, а иногда не могут договориться, несмотря ни на какие объяснения? Что мешает нам понимать друг друга? В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры, препятствия, затрудняющие понимание другого человека. Причины их по­явления различные: особенности интеллекта общающихся, степень знания предмета разговора, личные психологические особенности. Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за отсутствия у собеседников единого понимания ситуации общения. Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия.

Логический барьер

Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Поэтому при общении между партнерами может возникать логический барьер. Чтобы понять сказанное, необходимо, прежде всего, уловить намерения говорящего и правильно их интерпретировать. Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе - процессе восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Процесс превращения мысли в слово называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая, таким образом, смысл вербального сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Однако следует помнить, что трудности возникают потому, что на осмысление слов в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Для понимания информации необходимо любое высказывание со­относить с действительностью, иначе в реальном общении здесь возможны коммуникативные недоразумения.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления общающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления.Мыслительная деятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Операции мышления используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которого, порой, оставляет желать лучшего. В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышле­ния преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер в общении поможет понимание того, каков ваш собеседник, каковы его личные особенности.

Каждому деловому человеку нужна психологическая компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать других людей, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия. Психотип – это модель поведенческой структуры личности и ее взаимодействия с окружающей средой. Знание психотипов партнеров по общению дает возможность определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и тактику своего поведения в ходе взаимодействия. Весьма полезным для предпринимателей и бизнесменов, менеджеров и специалистов по ведению переговоров, юристов и релайтеров может быть психогеометрический подход к типологии, разработанный американским психологом Сьюзен Дел­лингер (США) и описанный в книге "Психогеометрия для менеджеров" А. А. Алексеевым и Л. А. Громовой. Авторы определяют психогеометрию как уникальную практическую систему анализа личности, позволяющую:

· мгновенно определить форму и тип личности - как своей, так и партнера по общению;

· дать подробную характеристику личных качеств и особенно­стей поведения человека на понятном каждому языке;

· составить сценарий поведения для каждой формы личности в типичных ситуациях.

Психодиагностика на основе психогеометрического теста не требует глубоких психологических знаний, так как осуществляется, как правило, путем наблюдения или анализа превентивно собранной информации.

Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации может возникнуть, когда деловые партнеры различаются по особенностям мыслительной деятельности и не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: учитывать особенности партнера, пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Запомните основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

· неточность высказывания;

· несовершенство перекодирования мыслей в слова;

· неуместное использование профессиональных терминов;

· неверное истолкование намерений собеседника;

· чрезмерное использование иностранных слов;

· неполное информирование партнера;

· быстрый темп изложения информации;

· наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

· неполная концентрация внимания.

Стилистический барьер

Стиль - это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики "упакованной" в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковес­ным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаи­мосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожида­ния, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и запоминанию, так как существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди запоми­нают лучше всего начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запо­минается аудиторией. В повседневном общении правило рамки достаточно часто на­рушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации распро­странены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях, дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора деловое общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее время.

Соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, в том, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое главное: цели и намерения, результаты и выводы. Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам добиться намеченной цели: провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое общественное мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый результат.

Правило цепи определяет "внутреннее" структурирование высказывания. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, соединены в цепь по каким-либо признакам. Способы соединения информационных цепочек могут быть различными. Можно использовать для этого слова "во-первых, во-вторых, в-третьих". В других случаях ­информация может быть расположена следующим образом: сначала - сказать самое главное; затем - изложить основное, следующее по значимости; далее - привести менее значимую информацию. Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть выстроен и в "логических цепочках", например: "если это так, то напрашивается следующий вывод", "раз мы согласны с этим, следовательно,это тоже верно". Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно соответ­ствовать представлениям партнера, а ее "вид" может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Очень важна при взаимодействии и последовательность передачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между общающимися. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следующим образом:

· от внимания к интересу;

· от интереса к основным положениям;

· от основных положений к возражениям и вопросам;

· ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу, например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно­-пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному тексту. Такие сюжеты, к сожалению, встречаются в реальной практике общения, они вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда при устном общении информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К то­му же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже, 18-25 слов - весьма удовлетвориельно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко, в том темпе и ритме, который наиболее уместен для данной ситуации и подходит деловому партнеру.

Семантический барьер

Семантические и лингвистические, то есть смысловые барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это не­совпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый - у другого, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который и приводит к неэффективной коммуникации.

Большинство деловых партнеров зачастую недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения "раз понятно мне, то понятно и другому". Чтобы свести непонимание к минимуму, необходимо либо говорить "на одном языке с партнером", либо заранее договариваться о ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том, понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует большего времени.

Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы "на одном языке", используя понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Важно также помнить о том, что некоторые слова, например такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива у людей в лексиконе есть, а понимания - нет, следовательно, целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную лек­сику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными.

И, наконец, следует помнить и о том, что языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессиональной, межличностной или актуальной на данный момент роли. В чужом офисе - вы гость и в то же время деловой партнер, в своем - хозяин, в парикмахерской - клиент и т. п. Социальная роль - это нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Социальная позиция, или статус - формально установленное или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии социальной группы. Понятия "роль" и "статус" взаимосвязаны. Статус как бы отвечает на вопрос "кто есть личность?", а роль - "что она делает?". Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно должно учитывать законы статусно-ролевого общения. Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать речевые нормы, свойственные его положению в обществе, в мире бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с собеседником. Такие представления типичны, поэтому на их основе складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов позволяет каждому человеку в общении с другими использовать разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии и тактики.

Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. С людьми нужно взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал личности, в том числе характер.

Фонетический барьер

В процесс е общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко. Известно, что выполнение этих условий улучшает понимание информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения не соответствуют ситуации общения.

Если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внима­ния. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им. Понимание заблокировано. В деловой коммуникации, чтобы она была эффективна, такое поведение недопустимо ни с одной, ни с другой стороны. Если ваш партнер повышает голос, в такой ситуации целесообразно использовать следующие средства, например, сказать: "Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму". Эта фраза, как правило, не вызывает ответную агрессивную реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему.

Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, фразе: "Эту проблему мы должны решать совместно", расставляя разные акценты, мы можем придать разное значение. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно.

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция. Отвлекают от содержания речи говорящего практ­ически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопровождают процесс говорения: хихиканье, смешки, хныканье, и пр., а также околоречевые проявления "хм-м-м-м", "э-э-э-э" и пр.

Раздражает слух слушающего и ошибки, связанные с нарушением норм языка (постановка ударения, согласование слов, построение предложений).

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у слушателя, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты.

Запомните несколько правил успешного общения:

1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией предложений. Длинные предложения затрудняют понимание речи на слух.

2. Используйте короткие предложения(8-15 слов). Союзы "и", "так как", "что", "но", "потому что" и др. старайтесь не использовать. Короткие предложения всегда более понятны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Используйте паузы, они прерывают поток речи и выполняют психо­логические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчерки­вают сказанное.

5. Качественная и количественная характеристики вашего словаря (словарного запаса) усиливают влияние высказыва­ния, повышают эффективность общения. Для справки: в среднем пассивный словарь взрослого человека (слова, которые может использовать па­мять) состоит в зависимости от уровня образования из 30000­ - 50000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000-12 000 слов.

6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не су­ществительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью - смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Под словами "школа", "перо", "дом", "машина" каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными отличиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных - они придают речи личное значение.

7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказыва­нии используете его активную форму, а не пассивную. Например: "Я пригласил его", а не "Он был мною приглашен". Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет мини­мальную эмоциональную нагрузку.

8. Не следует употреблять в речи формулировки типа "согласно этому можно понять, что ...", а также высказывания, со­держащие сослагательное наклонение: "я бы сказал", "я бы полагал ... ", "я был бы... ", "я должен бы…", они не выражают решительного поступка, а скорее создают дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает смысл высказы­вания или иначе истолковывает смысл слова или всего высказывания. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем более широко его можно интерпретировать. Поэтому необходимо уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ.

1. Что такое коммуникативные барьеры, и каковы причины их возникновения?

2. Каковы основные характеристики логического барьера и пути его преодоления?

3. Назовите основные причины, затрудняющие передачу информации.

4. Каковы основные характеристики стилистического барьера и пути его преодоления.

5. "Правило рамки", "Правило цепи" - что означают эти понятия?

6. Каковы основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления?

7. Назовите причины возникновения фонетического барьера и пути его преодоления.

8. Как сделать речевую коммуникацию успешной?

Лекция 4