Описание процессов «как есть» верхнего уровня 0

В своей курсовой работе я рассмотрю туристическое агентство ООО «ДАН» , расположенное по адресу город Челябинск улица Тимирязева дом 27.

Основная деятельность агентства - это оказание туристических услуг. Главным конкурентным преимуществом данного агентства является организация оказания медицинских услуг клиентам.

Перед тем как осуществлять создание новых бизнес-процессов или делать какие-либо изменения в уже имеющихся, необходимо понять, в каком они состоянии имеются на данный момент на предприятии.

Для этих целей служит методология IDEF0. Рассмотрим ее немного подробнее.

Описание бизнес-процессов с помощью естественного и графического языка называется функциональной моделью. Для передачи информации о конкретной системе источником графического языка является методология IDEF0. Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности.

Каждая IDEF0-диаграмм а содержит блоки и дуги. Блоки изображают функции моделируемой системы. Дуги связывают блоки вместе и отображают взаимодействия и взаимосвязи между ними.

Функциональные блоки (работы) на диаграммах изображаются прямоугольниками, означающими поименованные процессы, функции или задачи, которые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые результаты. Имя работы должно быть выражено отглагольным существительным, обозначающим действие.

IDEF0 требует, чтобы в диаграмме было не менее трех и не более шести блоков. Эти ограничения поддерживают сложность диаграмм и модели на уровне, доступном для чтения, понимания и использования.

Каждая сторона блока имеет особое, вполне определенное назначение. Левая сторона блока предназначена для входов, верхняя - для управления, правая - для выходов, нижняя - для механизмов. Такое обозначение отражает определенные системные принципы: входы преобразуются в выходы управление ограничивает или предписывает условия выполнения преобразований, механизмы показывают, что и как выполняет функция.

Блоки в IDEF0 размещаются по степени важности, как ее понимает автор диаграммы. Этот относительный порядок называется доминированием. Доминирование понимается как влияние, которое один блок оказывает на другие блоки диаграммы. Например, самым доминирующим блоком диаграммы может быть либо первый из требуемой последовательности функций, либо планирующая или контролирующая функция, влияющая на все другие.

Наиболее доминирующий блок обычно размещается в верхнем левом углу диаграммы, а наименее доминирующий - в правом углу.

Расположение блоков на странице отражает авторское определение доминирования. Таким образом, топология диаграммы показывает, какие функции оказывают большее влияние на остальные. Чтобы подчеркнуть это, аналитик может перенумеровать блоки в соответствии с порядком их доминирования. Порядок доминирования может обозначаться цифрой, размещенной в правом нижнем углу каждого прямоугольника: 1 будет указывать на наибольшее доминирование, 2 - на следующее и т. д.

Взаимодействие работ с внешним миром и между собой описывается в виде стрелок, изображаемых одинарными линиями со стрелками на концах. Стрелки представляют собой некую информацию и именуются существительными.

Контекстная диаграмма - вид IDEF0-диаграммы. Это диаграмма, расположенная на вершине древовидной структуры диаграмм, представляющая собой самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой (как правило, здесь описывается основное назначение моделируемого объекта). Контекстная диаграмма состоит из одного блока, описывающего функцию верхнего уровня, ее входы, выходы, управления, и механизмы, вместе с формулировками цели модели и точки зрения, с которой строится модель.

Контекстная диаграмма A0 должна содержать краткие утверждения, определяющие точку зрения должностного лица или подразделения, с позиции которого создается модель, и цель, для достижения которой ее разрабатывают. Эти утверждения помогают руководить разработкой модели и ввести этот процесс в определенные рамки.

Рассмотрим контекстную диаграмму нашего туристического агентства ООО «ДАН» (рисунок 4):

- на входе выделяют: потенциальных и постоянных клиентов, их медицинские показания и денежные средства, а так же претенденты на работу в агентстве, расходные материалы и непосредственно собственные денежные средства агентства;

- в качестве механизмов выступают: Интернет, различные медицинские учреждения, портативные устройства, ПК и партнеры агентства;

- управление представлено в виде законов Российской Федерации, международные нормативно-правовые акты и внутренние правила агентства;

- на выходе выделяют: увеличение клиентской базы, удовлетворенных клиентов, маркетинговую информацию и рекламу об агентстве, и собственно прибыль.

Рисунок 4. Контекстная диаграмма

Для детального изучения деятельности компании необходимо произвести декомпозицию, то есть разбиение на более мелкие составляющие. В нашем случае, результатом декомпозиции будут следующие диаграммы:

· Диаграмма А0 «Деятельность агентства» - декомпозиция контекстной диаграммы (рисунок 5);

· Диаграмма А4 «Обслуживание клиента» (рисунок 6);

· Диаграммы А4.1 «Привлечение клиентов» (рисунок 7), А4.2 «Сбор требований и пожеланий» (рисунок 8), А4.3 «Выбор из готовых туристических путевок / Составление индивидуальной туристический путевки» (рисунок 9), А4.4 «Оформление путевки» (рисунок 11);

· Диаграмма А4.3.2 «Составление индивидуальной туристической путевки» (рисунок 10).

Проанализируем каждую из диаграмм по отдельности.

Рисунок 5. Диаграмма А0 «Деятельность агентства»

Диаграмма А0- отражает основную деятельность нашего агентства, которая представлена в виде четырех процессов: «Управление деятельность и развитием», «Информационная и техническая составляющие», «Обучение и развитие персонала» и «Обслуживание клиента».

Наиболее важный для нас является процесс «Обслуживание клиента», поэтому он декомпозирован еще на один уровень.

Рисунок 6.Диаграмма А4 «Обслуживание клиента»

На этой диаграмме последовательно отражены процессы, которые образуют собой обслуживание клиентов. Все начинается с привлечения клиентов, отраженное на рисунке 7, путем информирования через сайт агентства, знакомы, которые уже пользовались нашими услугами, а так же, с помощью средств массовой информации, рекламных счетов, баннеров, листовок и другой подобной атрибутике.

Рисунок 7. Диаграмма А4.1 «Привлечение клиентов»

После того, как клиент становится заинтересованным в наших услугах, возникает переход на следующий процесс-«Сбор требований и пожеланий» (рисунок 8), от правильного выполнения которого, зависит конечный результат от оказания услуг агентства, то есть будет ли доволен клиент, получим ли мы положительные отзывы и рекламу, увеличится ли наша клиентская база и получим ли мы прибыль.

Рисунок 8. Диаграмма А4.2 «Сбор требований и пожеланий»

Процесс сбора требований и пожеланий заключается в изучении пожеланий клиента, затем, опираясь на наше преимущество, мы изучаем медицинские показания клиента, и сопоставляем их с его пожеланиями. Отдельно происходит процесс изучения финансовых возможностей клиента, в результате которого, в дальнейшем нам более ясно будут представляться варианты туристических путевок. Совмещая полученную информацию от клиента, мы получаем конкретный набор требований и переходим к следующему процессу (рисунок 9).

Рисунок 9. Диаграмма А4.3 «Выбор из готовых туристических путевок/Составление индивидуального тура»

На основе полученных требований происходит переход к одному из двух возможных процессов: поиск из готовых туристических путевок и создание индивидуальной туристической путевки. В результате первого, остается только согласовать его с лечащим врачом клиента. Второй же процесс необходимо рассмотреть подробнее (рисунок 10).

Рисунок 10. Диаграмма А4.3.2 «Создание индивидуальной туристической путевки»

Создание тура состоит главным образом из выбора лечебного учреждения, места дальнейшего проживания и питания и вариантов транспорта.

После того, как выбран или создан тур начинается оформление (рисунок 10).

Рисунок 11. Диаграмма А4.4 «Оформление путевки»

Оформление туристической путевки заключается в заключении договора между клиентом и туристическим агентством, оплате оказанных услуг и выдаче всех необходимых документов клиенту, сформировавшихся в результате.

Именно этот процесс ознаменует окончание оказание услуг турагентством.

Таким образом, была рассмотрена основная деятельность туристического агентства ООО «ДАН» в исходном виде.