Поведение, затрудняющее взаимодействие.
УСЛОВИЯ КОНСТРУКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПЯТЬ ШАГОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
· 1. Выделяйте содержание. Прислушивайтесь к фактам, которые сообщает собеседник и к высказываемым им мыслям. Вслушивайтесь в слова, а не только реагируйте на невербальные сигналы (интонации, мимику). Будьте как можно более внимательны, стремитесь понять,что хочет сообщить вам собеседник..
· 2.Выявляйте намерения (потребности). Старайтесь понять эмоции собеседника.. Используйте интуицию, чтобы «прочесть» невысказанные мысли собеседника. Проверяйте ваши догадки, задавайте вопросы, делайте предположения.
· 3. Оценивайте невербальные сигналы собеседника.
· Старайтесь прочесть и правильно интерпретировать, что собеседник «выражает» с помощью языка жестов и других невербальных сигналов. Будьте знакомы с такими невербальными средствами общения как жесты, позы , мимика, интонации. При общении говорящий использует их в большей степени, чем словесную коммуникацию. Зрительный контакт также является важным невербальным сигналом.
· 4. Следите за своими невербальными сигналами. и т.д. Отдавайте себе отчет, что именно вы выражаете своей мимикой, тоном голоса . Обращайте внимание на разделяющее вас с собеседником пространство (дистанцию между вами). Осознавайте, какие эмоции вызывает у вас собеседник и его поведение, какое их выражение сейчас уместно и обоснованно в вашем контакте.
· 5. Слушайте собеседника с заинтересованностью, не спешите с высказыванием своих суждений. Старайтесь поставить себя в данной ситуации на место собеседника и понять, чем вызваны его чувства. Не судите заранее о говорящем, откажитесь от какой-либо оценки, делитесь с ним своим личным отношением. Если вы будете слушать заинтересованно и безоценочно, собеседник почувствует, что вы его понимаете. Это будет стимулировать ваш контакт. Вы можете не соглашаться с его высказываниями, но ваше внимание будет свидетельствовать, что вы готовы его выслушать и принять его мнение.
ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Действия, помогающие собеседнику говорить
| Действия | Цель | Чтобы это сделать | Примеры |
| Поощрение | 1 .Выразить интерес 2.Поощрить собеседника говорить | .. .не соглашайтесь, но и не спорьте ...используйте нейтральные слова ...используйте интонации | Хотите ли вы сказать мне, что вас интересует больше всего...? |
| Прояснение | 1. Помочь прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3.Помочь говорящему увидеть другие стороны | ... задавайте вопросы ...переформулируйте услышанное, чтобы собеседник продолжил объяснение | Какого рода вам необходима,..? Что именно должно быть лучше..? Расскажите по подробней о … |
| Переспрашивние | 1 .Показать , что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить свое понимание | ... переспрашивайте по-своему основные предложения и факты | То есть вы хотели бы...? Если я вас правильно поняла, вас интересует...? |
| Отражение | 1 .Показать, что вы понимаете чувства и отношение собеседника 2.Помочь собеседнику оценить свое отно-шение, предоставив ему возможность услышать о нем от кого-нибудь еще | ...показывайте, что вы понимаете чувства и отношение собеседника | «Мне кажется вы чувствуете себя не очень комфортно» Мне кажется вас что-то не устраивает» «Вы кажетесь огорченным» |
| Подведение итогов | 1 .Указать на прогресс в совместных действиях 2. Обобщить наиболее важные моменты 3.Создать основу для дальнейшего взаимодействия | ...заново сформу-лируйте основные достижения и чувства | «Итак, мы с вами договорились о … но у Вас есть сомнение…» |
| Признание | 1 .Признать значимость и выразить уважение позиции собеседника | ...признайте значимость отношения и позиции собеседника.... | Для нас ценны ваши замечания... Будем рады видеть вас ... |
ПОВЕДЕНИЕ, ЗАТРУДНЯЮЩЕЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ.
Критиканство. Вы высказываетесь, критикуя
«Все это ерунда», «Это некомпетентный подход».
Игнорирование. Вы не принимаете во внимание того, что говорит собеседник, попуская мимо ушей его высказывания.
Эгоцентризм. Вы пытаетесь найти у собеседника понимание только тех проблем, которые волнуют вас самих (гнете свою линию). А также:
· подчеркивание разницы между собой и собеседником;
· преуменьшение вклада собеседника в общее дело и преувеличение своего вклада;
· мелочные придирки к словам и выражениям;
· перебивание собеседника;
· искусственное создание дефицита времени для решения проблемы;
· резкое убыстрение темпа беседы;
· отсутствие или потеря эмоционального контакта с собеседником;
· избегание пространственной близости и контакта глаз с собеседником
· _______________________________________________________________
НАСТОЙЧИВОСТЬ
В ОТСТАИВАНИИ ПОЗИЦИИ
· Без агрессии.
· Без уступчивости.
· Без манипулирования.
· Без обмана.
Описание ситуации Без обощений, основываясь только на
Фактах и реальных событиях;
Выражение своих чувств, Без угроз, обвинений;
интересов
Указание на возможные Для собеседника;
последствия Для Вас;
Для ваших отношений;
Вывод, предложение Описание конкретных действий,
направленных на решение проблемы.
ТРИ ШАГА, СНИЖАЮЩИЕ
НАПРЯЖЕННОСТЬ В «ТРУДНОЙ
СИТУАЦИИ».
| Шаг | Содержание | Пример | Ваш вариант |
| Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад» | «Верно ли я вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я вас не совсем понял…» | ||
| 2. | Признайте факт; Признайте правоту; Выкажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточтесь на том, в чем есть согласие. | «Да, все именно так и произошло…» «Да, вы правы, и…» «Я понимаю вашу озабоченность…» «На вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю ваши чувства» «В чем, вы считаете, заключается наша недоработка…» «Да, здесь я с вами полностью согласен…» | |
| 3. | Переключмиесь на совместный анализ поблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов | «Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста,что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…» |
АРГУМЕНТАЦИЯ
Главное правило
Аргументируя, говорите на языке потребностей и интересов собеседника.
УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ АРГУМЕНТАЦИИ
- Вы привлекли внимание собеседника.;
- поняли его потребности и мотивы;
- довели их до сознания собеседника., если оних недостаточно осознает;
- Вы используете адекватно несловесный язык;
- Вы отслеживаете реакцию собеседника: слушает ли он, успевает ли он за Вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т.д.;
• используете вопросы, на которые собеседник.ответит «да»;
• используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, высказанные собеседника.;
- • наиболее сильные аргументы стоит высказываете сразу .
- ______________________________________________________________;
- ______________________________________________________________.
.
ТИПОЛОГИЯ СБЕСЕДНИКА
(ПРОЯВЛЕНИЯ Я-СОСТОЯНИЙ)
| Я-состояние | Жесты | Выражение лица | Выражения и восклицания |
| РОДИТЕЛЬ | Поднимает вверх указательный палец, стоит подбоченясь, скрещивает руки на груди или держит их в карманах, топает ногой, снисходительно кивает головой | Снисходительность, возможно, пренебрежение, недоверчивая улыбка. Хмурит брови, поджимает губы, смотрит прямо, взгляд «сверху». | Интонации назидательные, поучающие, изрекает прописные истины, оценивает, осуждает, хвалит. Авторитетный или покровительственный тон. Выражения: «Неужели трудно понять!», «Кто же так делает!», «Сколько вам можно говорить!», «Вы обязаны...», «Ну-ну», «Ну вот еще?» |
| ВЗРОСЛЫЙ | Тело обращено к собеседнику, как бы подается вперед, | Взгляд сосредоточенный, заинтересованный, направлен на собеседника, на лице выражение понимания и внимания | Вопросы на информацию: «что», «гкогда», «сколько»... Фразы: «По-моему», «Я полагаю», «Извините, я вас не понял, объясните, пожалуйста еще раз», «Давайте посмотрим» и т.п. Проявление эмоций минимально. |
| РЕБЕНОК (ДИТЯ) | Жесты и поза выражают внутреннее эмоциональное состояния. Пожимает плечами, смущается, прикрывает рот рукой. | Надувает губы, вспыхивает от раздражения или неловкости ,строит глазки, потупляет взор, Хихикает, шмыгает носом, краснеет. | Восклицает: «Превосходно!», «Хочу!», «Не хочу!», «Надоело!», «Зачем мне это надо!» Использует превосходные степени сравнения» Спрашивает разрешения, что-то сказать. |
Эффективность контакта во многом определяется состояниями, в которых находятся лица, вступающие в общение. В зависимости от обстоятельств эти состояния могут меняться:
РОДИТЕЛЬ (Р) - уверенность в правоте своих моральных требований, авторитетный тон, покровительство, защита слабых, в тоже время , безапелляционность суждений, догматизм, сознание своего превосходства и присвоение права наказывать и т.д. Девиз - должен, нельзя
ВЗРОСЛЫЙ (В) - расчет, контроль за собственными действиями, трезвые оценки, понимание относительности догм, деловой подход, в то же время излишний скептицизм, ограниченность фантазии, отсутствие эмоциональных проявлений. Девиз - целесообразно, полезно
РЕБЕНОК (Рб) - источник импульсивных желаний, влечений, потребностей, радость, интуиция, творчество, фантазия, любознательность, доверчивость, спонтанная активность, в то же время, страхи, капризы, недовольство, робость, неуверенность, беспомощность, несдержанность. Девиз - хочу, нравится.
Позиция при общении, в основном, определяется не содержанием фразы, а интонацией, с которой она произносится!