Ознакомление с пакетом услуг и факторами, влияющими на производство туров.

Кафедра менеджменту

Звіт

По виробничій практиці

Виконала:

студентка IV–го курсу

Групи ТУР-18

денної форми навчання

напрямок – «Туризм»

Живченко Дар’я Сергіївна

______________________

Керівник практики від ВУЗу

Тарасенко Микола Григорович

______________________

Керівник від бази практики:

Брюховець Олена Миколаївна

______________________

Донецьк – 2012

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ. 6

1. Ознакомление с пакетом услуг и факторами, влияющими на производство туров. 7

2. Виды деятельности фирмы. 9

3. Проектирование туров. 13

4. Подготовка к составлению договоров с организаторами туров. 14

5. Основные виды контрактов фирмы в области туризма. 16

6. Выполнение туристских формальностей. 17

7. Продвижение и сбыт туров. 18

ВЫВОДЫ. 20

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. 21

ПРИЛОЖЕНИЯ. 22

ВВЕДЕНИЕ.

Производственная практика учащихся Донецкого факультета КНУКИ, является составной частью образовательного процесса по подготовке специалистов.

Задачи практики – закрепить, расширить и углубить теоретические знания, сформированные умения и навыки, полученные при изучении специальных предметов, привить практические навыки в профессиональной деятельности, изучить деятельность отделов конкретного предприятия –турагенства, процесс формирования профессиональных качеств специалистов в соответствии с квалификационной характеристикой.

Цели практики: углубление и расширение теоретических знаний, их применение в решении конкретных профессиональных задач, формирование профессиональных умений и навыков; развитие профессионального мышления; целостная подготовка специалиста к выполнению основных трудовых функций. Уметь использовать основные технологии по организации туристических услуг; оказывать помощь в осуществлении маркетинговых исследований и организации рекламных акций предприятия; составлять и проверять правильность различных видов договоров и заполнять бланки отчетности.

В период с 9 января по 19 февраля 2012 года Живченко Дарья Сергеевна проходила практику в туристической компании «КлубНИКА», офис которой расположен по адресу: Украина, 83001 г. Донецк, ул. Челюскинцев, 151

офис 2.

Выбранный мною туроператор «КлубНИКА» является также турагенством (с правом на ведение туроператорской деятельности), на туристическом рынке Украины успешно функционирует два года. За это время успела зарекомендовать себя как надежная фирма на рынке предоставления туристических услуг с высоким уровнем обслуживания. В этом я убедилась за срок прохождения практики. Основные задачи турфирмы:

· полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

· продвижение этой информации с помощью рекламы;

· организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Ознакомление с пакетом услуг и факторами, влияющими на производство туров.

Комплексное обслуживание туроператора «КлубНИКА» включает набор (турпакет) туристских услуг. Предоставленные услуги разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет услуг (турпакет) – это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

• питание – разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «аля карт» с обслуживанием и т. д.;

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги – варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

• спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность тренинга или похода;

• визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. Выбранная мною компания «КлубНИКА» использует компьютерную связь, позволяющую оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую – оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.).

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

• в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг,

покупаемых отдельно;

• турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут,

поскольку программа и цены услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

• наличие в Таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы;

• реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов.

Виды деятельности фирмы.

Виды деятельности компании «КлубНИКА»:

· Организация отдыха и путешествий по всему миру.

· Туры по Болгарии, Словакии, Польше и Австрии.

· Продажа горящих туров.

· Визовая поддержка (Финляндия, Чехия, Словакия, Польша, Венгрия, Болгария).

· Оформление международных водительских прав. (Приложение Л)

· Организация экскурсионных туров по Донецку и области.

Туроперейтинг — весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране. Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свои экономические ситуации, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.

В связи со столь значительными как для туристов, так и для экономической системы стран и регионов, функциями, выполняемыми туроператорами, а также по причине предотвращения незаконной (операторы могут служить средством отмывания денег, способом легализации переводов денег за рубеж, инструментом организации незаконной эмиграции населения) или нарушающей потребительские права туристов деятельности туроператоров, практически во всех государствах мира существует перечень условий, выполнение которых необходимо для осуществления туроперейтинга.

Прежде всего, это признание туроперейтинга лицензируемым видом деятельности и определение государственного органа, имеющего разрешительные полномочия. Требования лицензирующего органа зависят от законодательства соответствующего государства или местности, но их условно можно разделить на три блока:

· предоставление документов, подтверждающих законность образования юридического лица — соискателя туроператорской лицензии. Прежде всего, это сведения об учредителях юридического лица, организационно-правовой форме, размерах уставного капитала, имуществе фирмы — соискателя;

· подтверждение наличия в штате соискателя определенной доли работников, имеющих опыт работы в туризме, либо соответствующее образование, что является гарантией качества предоставляемых операторских услуг в дальнейшем;

· наличие или перспективы приобретения соискателем договорной базы для дальнейшего туроперейтинга (как договорные отношения с перевозчиками, хотельерами, другими туроператорами).

Учитывая также степень рискованности туроперейтинга, связанного с работой самого оператора, перевозчиков, консульских служб, форс-мажорными обстоятельствами, и возможность нарушения потребительских прав туристов со стороны оператора в ходе его работы, нанесения туристам морального вреда, законодательством многих стран мира в качестве требований к туроперейтингу установлены размеры финансовых гарантий туроператоров. В Украине на сегодняшний день, эта сумма составляет 20 000 долларов.

Обучающие туры – весьма распространенный вид туризма, когда во время поездок турист совмещает отдых с обучением. В общем смысле можно выделить три направления, или три рынка обучающего туризма:

1) языково-обучающие туры;

2) спортивно-обучающие туры;

3) профессиональное обучение.

Языково-обучающие туры. Туры с изучением иностранных языков очень популярны среди клиентов различных возрастов - от детей и их родителей, покупающих туры для детей с целью облегчения изучения языка, до взрослых предпринимателей, интересующихся разговорным бизнес языком для проведения различных переговоров.

Языковые программы рассчитаны на детей с 5-летнего возраста. Но предложения для таких маленьких детей пока что не имеют большого спроса, а вот школьников 10-17 лет родители отправляют учиться гораздо охотнее. Градация языковых туров по возрасту следующая: школьники, студенты, взрослые (причем последние составляют 10 % всего потока). Наиболее популярно на сегодняшний день изучение английского языка, затем следуют немецкий, испанский/итальянский.

Средняя продолжительность туров – 2-3 недели.

Языково-обучающие туры могут быть индивидуальными и групповыми (чаще всего – это группы бизнес языка, группы школьников). Основные программы обучающих туров – это учебные и экскурсионно-познавательные. В ряде случаев встречаются и спортивные программы (в основном в детско-юношеских турах).

Все программы включают в себя по 24 аудиторных часа (45 минут) занятий иностранным языком в день. Первая половина дня при этом посвящена изучению иностранного языка, вторая половина дня предусмотрена для развлечений, досуга, занятий спортом и экскурсий. Предлагаются также туры с интенсивным изучением языка с программой 20-30 часов языка в неделю.

Организацией языково-обучающих туров занимаются в основном специализированные рецептивные туроператоры. Они заключают договоры с местными учебными заведениями (университетами, институтами, колледжами и т. д.) на использование учебной базы, работу преподавателей и пользование методическими пособиями. Обычно у рецептивного туроператора по обучающим турам имеются «договоры не с одним, а с несколькими учебными заведениями, предоставляющими несколько разные условия обучения и других услуг (размещение, досуг, спорт и т. д.), а значит, и больший выбор для туристов.

Перед началом обслуживания необходимо подготовить методическое обеспечение для выдачи туристам: программы обучения, учебники, разговорники, карты города, путеводители на изучаемом языке. Обычно этот набор входит в стоимость тура.

Если тур групповой, то на всем протяжении тура с группой туристов должен работать руководитель группы из направляющей страны, свободно владеющий изучаемым языком. Назначает его (по договоренности с принимающей фирмой) направляющая сторона.

В настоящее время формируются дополнительные рынки на обучающие туры, так называемое профессиональное обучение менеджменту, маркетингу, компьютерным технологиям, туризму, дизайну, гостиничному хозяйству, банковскому делу, праву – всему тому, на что есть спрос по обучению во время путешествий. Это можно назвать привычным словосочетанием – «повышение квалификации». Но только повышение квалификации во время путешествия при помощи туристских фирм.

Миграционный консалтинг – фирма решает вопросы пребывания и работы иностранных граждан на территории Украины. Паспортно-визовая легализация (рабочая виза). Первым этапом паспортно-визовой легализации (оформления рабочей визы) является постановка турфирмы на учет в Миграционной службе с получением учетной карточки. Учетная карточка позволяет организации приглашать на территорию Украины граждан иностранных государств, как по деловым, так и по рабочим визам (рабочая виза необходима для осуществления трудовой деятельности на Украине). Заниматься постановкой на учет в Миграционной службе можно одновременно с оформлением разрешения на привлечение и использование иностранной рабочей силы.

Имея на руках учетную карточку, разрешение на привлечение и использование иностранной рабочей силы и пластиковой карточки (индивидуального разрешения на работу), работодатель осуществляет подачу документов на оформление приглашения на въезд на Украину. Затем приглашение на въезд отправляется в государство постоянного проживания иностранного работника. Там он получает рабочую визу и с ней въезжает на Украину.

В течение трех дней после въезда иностранного работника работодатель ставит его на миграционный учет и продлевает ему рабочую визу на срок действия разрешения на работу, так как первоначально рабочая виза выдается на срок три месяца.

Открытых вакансий в Европе около 200 тысяч, следовательно, зарубежные работодатели нуждаются в притоке трудящихся. Чтобы получить рабочую визу, соискателю необходимо иметь приглашение от принимающей стороны. Если между государствами есть международные соглашения по вопросам трудоустройства, то процедура получения рабочей визы проводится в соответствии с оговоренными правилами. Туроператор «КлубНИКА» предоставляет иммиграционный консалтинг в Канаду, т. к. является эксклюзивным партнером канадской фирмы «Belevich & Partners» представляющей услуги по оформлению документов, а также адаптацию на новом месте жительства. Юридическую поддержу обеспечивает канадский иммиграционный адвокат Станислав Белевич, который является членом Ассоциации адвокатов провинции Квебек. Фирма обеспечит успешное прохождение всего процесса иммиграции гражданину от подачи документов в канадское посольство до получения вами визы на ПМЖ, реальную помощь в адаптации после приезда, без лишних ошибок, затрат и потерянного времени.

«КлубНИКА» в связи с предоставлением иммиграции в Канаду имеет апостиль – это специальный знак, проставляющийся на официальных документах некоммерческого характера, исходящих от учреждений и организаций стран-участниц Гаагской конвенции об отмене требований легализации иностранных официальных документов. (Основная статья: Гаагская конвенция 1961 года)

Апостиль не требует дальнейшего заверения или легализации документа и признается официальными органами всех государств-участников Конвенции. Апостиль может не использоваться, если существуют правовые основания, отменяющие или упрощающие легализацию документа. (Приложение Е)

Проектирование туров.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия – исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• виды транспорта для внутренних перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

• необходимое количество транспортных средств;

• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• характеристики процессов обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение обслуживания;

• гарантии обслуживания туристов;

• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.