II. Алгоритм процесса обслуживания
Структура оформления технологической карты
I. Основная информация о процессе
1. Цель и задачи процесса
Цель: резервирование номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.
Задачи: прием заявок на бронирование номеров, обработка этих заявок, максимизация загрузки гостиницы, а также составление необходимой документации, а именно – графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год.
2. Исполнители процесса и их квалификационные характеристики
Исполнители: сотрудники ресепшн, сотрудники службы бронирования.
Квалификационные характеристики: коммуникативные навыки, знание иностранного языка, знание технологий продаж, программы бронирования, номерного фонда.
3. Перечень основных операций и их составных частей
Приветствие, выяснение потребностей, проверка номерного фонда, оформление бланка заявки, поиск альтернатив, предложение скидки и дополнительных услуг, подтверждение заявки.
4. Перечень основных ресурсов и средств, необходимых для осуществления процесса
Компьютер, программа бронирования, телефон, бумага, ручка, буклет с дополнительными услугами.
5. Результат процесса
Совершение бронирования номера в зависимости от даты и потребностей гостя.
6. Регламентирующая информация
· Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,от 15.09.2000 N 14693, от 01.02.2005 N 49, от 6 октября 2011 года N 824, от 13 марта 2013 года N 206);
· ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. № 1612-ст);
· ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. № 875-ст);
· Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г., 02 января 2013 года);
· Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. №2300-1 (С изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г.);
· Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 6 октября 2011 года N 824, от 13 марта 2013 года N 206)
· Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981г., Катманду, Непал).
II. Алгоритм процесса обслуживания
