Индивидуальные факторы

Поскольку коммуникация включает нечто, посланное получателю, самую важную часть всей системы составляет то, что получатель делает с посланием или как отвечает на него. Следовательно, процесс восприятия становится ключевым элементом нашего понимания коммуникаций в организациях.

Процесс восприятия подчинен многим факторам, и два разных человека могут воспринять одно и то же лицо или послание совершенно по-разному. Даже физические объекты воспринимаются по-разному. Воспринимающие могут реагировать на реплики, которые они неправильно поняли, могут поддаваться эмоциям, могут недостаточно взвешенно оценивать данные или неудачно идентифицировать те факторы, на которых основано их суждение. Личные требования, ценности и интересы обусловливают процесс восприятия. Большинство коммуникаций происходят во взаимодействии с другими, и оттого, как одна личность воспринимает "другого", решающим образом зависит как она воспримет информацию, поскольку люди вызывают больше эмоций, чем какие-либо другие объекты. Например, исследования показали, что на личностные взаимодействия, а значит и на восприятие, влияет даже ожидание того, как другой человек должен выглядеть (Zalkind and Costello, 1962).

Эти факторы являются общими для всех ситуаций восприятия. Для анализа процессов восприятия в организациях их следует принять в качестве базовых условий коммуникации. Так, очевидно, что идеальное восприятие-то есть восприятие, одинаковое для всех реципиентов информации, - невозможно в любой социальной ситуации. Добавление организационных факторов делает ситуацию в целом еще более сложной.

Коммуникации в организациях в основном происходят между индивидуумами. Даже если используются письменные или радиовещательные формы, коммуникаторы идентифицируются как конкретные личности. Таким образом, решающим в интерпретации коммуникации является впечатление, которое посылающий сообщение производит на получателя. Впечатление это не создается de novo , получатель использует собственный уже выработанный набор реакций на индивидуума или ситуацию. Мотивы и оценки индивидуума вписываются в ситуацию. Кроме того, на впечатление оказывают влияние условия или окружение акта коммуникации. Чистый, аккуратный и великолепно обставленный офис способствует реакции, отличной от той, которую вызывает офис, похожий на раздевалку. Поскольку сам по себе процесс восприятия требует разложения идей и людей по категориям, взаимодействие между коммуникаторами также подвержено "постоянной категоризации"; это значит, что вы не можете понять другого человека, пока не поместите его в надлежащую часть известного вам репертуара восприятия. Часто это делается на базе весьма ограниченного количества данных-или даже неверных данных, как это бывает, когда получатель отмечает только реплики, неверные или неуместные в данной ситуации (ZaikindandCostello, 1962: с. 221).

Позиция в организации влияет на то, как воспринимается или посылается сообщение (Wager, 1972; Roberts, Hulin and Rousseau, 1978). Почти во всех организациях люди бывают в одной ситуации вышестоящими, а в другой - подчиненными. Так, помощник директора в школе является вышестоящим для всех остальных начальников, но подчиненным директору и управлению школы. Характер коммуникаций меняется в соответствии с положением в ролевом комплекте организации. Также он зависит от того, насколько получатель сообщения доволен своим местом в организации. Исследования показали, что женщины, которые страдали от дискриминации в связи с занимаемыми ролями, имели более низкое сознание автономии [15] , (Athanassaides, 1974). Это, в свою очередь, искажало информацию, которую они передавали "наверх".

Все эти факторы усложняются еще более хорошо известным феноменом стереотипа. Предвзятое суждение может повредить любому взаимодействию. Оно может проявляться в виде "навешивания ярлыков", таких как "труд", "управление", "группа меньшинств" итак далее. Предполагается, что вовлеченный человек обладает характеристиками группы, к которой он принадлежит; но вероятно, в огромном большинстве случаев характеристики, приписываемые группе в целом, искажают реальность. Здесь понятие стереотипа используется в том смысле, что может произойти наложение негативных характеристик на членов коммуникационной системы. Конечно, может случиться и обратное - приписывание социально одобренных характеристик, которыми человек не обладает, что также опасно для процесса коммуникации.

Другими факторами, которые входят в процесс коммуникации примерно таким же образом, являются: "эффект гало", или использование одного или немногих показателей для обобщения ситуации в целом; "проекция", когда человек полагает, что другие члены коммуникационной системы имеют такие же характеристики, как он сам; и "защита восприятия", или изменение неподходящей информации для приведения ее в соответствие с уже разработанными концептуальными рамками.

Все вышеперечисленные факторы достаточно хорошо описаны в общей литературе по проблемам восприятия и присутствуют в любой коммуникационной системе. Они не являются отличительными признаками организаций.

Характеристики воспринимаемого лица влияют на то, что воспринимается. Приводим 4 вывода из исследования, посвященного воспринимающему:

1. Знание себя облегчает понимание других.

2. Собственные характеристики влияют на то, какие характеристики человек видит в других.

3. Человек, уважающий себя, скорее всего больше способен увидеть привлекательные стороны в других людях.

4. Правильность восприятия других-это не единственное искусство (Zaikind and Costello, 1962: с. 227-229). Эти результаты связаны с более общими соображениями - тенденциями к стереотипу, проекции и т. д. Теперь же характеристики воспринимаемого введем в разговор о значении организационных условий. Такой фактор, как возраст, влияет на то, как человек воспринимается (Zenger and Lawrence, 1989). Например, производственный рабочий определил человека как заведующего отделом продаж, и, независимо от того, ошибается этот рабочий или нет, вся система коммуникации находится под влиянием этого, пока в систему не поступит дополнительная информация. Обстоятельства, в которых происходит коммуникация, также оказывают глубокое воздействие на то, что воспринимается. Это особенно важно для организаций, поскольку в большинстве случаев на ситуацию легко приклеить ярлык и идентифицировать с физическими характеристиками (местоположением и пр.).

Организации переполнены информацией самого разного рода, включая слухи (Noon and Delbridge, 1993). Люди на разных уровнях социального сообщества получают совершенно разную информацию, будь то слухи или нет.

Таким образом, и сама информация, и индивидуумы являются частью парадоксального процесса коммуникации.