Лекция 7 Коммуникация в процессе управления

Коммуникация как процесс

Процесс обмена информацией между двумя и более людьми называется коммуникацией. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;

3) канал– средство передачи информации;

4) получатель– лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача сообщения;

- декодирование.

На этапе зарождения идеи отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для своих подчинённых. Поэтому менеджеру необходимо осознать адекватность и уместность идей, предназначенных для передачи, с учётом конкретной ситуации и цели, до отправления сообщения. Основной принцип этого этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».

На этапе кодирования и выбора канала прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К коммуникационным каналам относятся речь, письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом, желательно использовать два или больше средств коммуникации. Например, обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем просто обмен письменной информацией.

На этапе передачи отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

На этапе декодирования осуществляется перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями, информация отсылается обратно к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь способствует повышению эффективности обмена управленческой информацией, помогает преодолевать шум, который искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования.

Несмотря на разнообразие форм и методов этапы и элементы коммуникации постоянны как при обмене информацией с внешней средой, так и внутри организации.

Коммуникационные сети

Соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков носит название коммуникационной сети. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.

Организация как открытая система постоянно обменивается информацией с внешней средой. Более того, информация о состоянии таких внешних факторов, как поставщики, потребители, конкуренты, является жизненно необходимой для организации. С другой стороны, сведения о достижениях организации, ее новинках, целях, доводимые до широких масс общественности, привлекают потребителей приобретать продукцию данной фирмы. Внутри организации коммуникации строятся в большинстве случаев между многими индивидами и их группами, соединяя их информационными потоками.

Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Вертикальные коммуникационные сети предполагают обмен информацией между уровнями управления, в том числе между начальником и подчинённым. Информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

Коммуникация по восходящей, то есть снизу вверх, выполняет функцию оповещения руководства о текущих или назревающих проблемах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальныекоммуникационные сети предполагают обмен информацией между равными по уровню индивидами или частями организации. Горизонтальные коммуникации служат для координации задач и действий подразделений. Дополнительная выгода от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются составляющей удовлетворённости работников организации.

Диагональныесвязи предполагают обмен информацией между руководителем одного подразделения и подчинённым из другого подразделения.

В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определённой численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности (рис. 6.1)

«колесо» «кружок» «всеканальная» «цепочка»

Рис. 1. Образцы коммуникационных сетей для группы из пяти человек

Линиями обозначены информационные потоки. Так, например, в сети типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними, то есть по горизонтали. В сети типа «колесо» члены группы обмениваются информацией только с руководителем, расположенным в центре.

Результаты решения одной и той же проблемы при использовании разных коммуникационных сетей представлены в таблице 1.

Таблица 1

Характеристики коммуникационных сетей

Измеряемые характеристики	Типы коммуникационной сети
«всеканальная»	«цепочка»	«колесо»
Скорость	Медленно	Быстро	Быстро
Точность	Плохая	Хорошая	Хорошая
Организованность	Слабая	Средняя	Сильная
Лидерство	Отсутствует	Проявляется	Ярко выражено
Мораль	Очень высокая	Низкая	Очень низкая

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Централизованные сети могут быть эффективными при решении простых проблем.

Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка». В них уже появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.

«Всеканальные сети» представляют полностью децентрализованные группы и используются при решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.

Характер взаимозависимых работ и людей в организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети: простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует командного подхода.

Канал неформальной коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения информации.

Слухи считаются неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако такой уровень точности невозможен, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.