Претензионное письмо (письмо-рекламация)

Претензионное письмо (письмо-рекламация) (лат. reclamatio - возражение, неодоб-рение) - служебное письмо, цель которого возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора.

Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма.

Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.

Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:

• полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес;

• основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

• предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

• доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

• конкретные требования составителя претензии (требование замены нека-чественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомле-нием о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обосно-ванность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Доку-менты приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. В зависимости от предмета претензии приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др. Организация, направляю-щая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма.

Претензия должна иметь заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например:

- О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ .

При составлении текста претензии используются следующие фразы:

- Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…

- Заявляем Вам претензию в отношении…

- Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…

- Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…

- В партии товара, отгруженной…, обнаружена недостача…

- При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…, была установлена недостача… и т.п.

В конце текста используются выражения:

- В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар;»

- Возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму ____;

- компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.).

Пример оформления письма-рекламации:

v Письма, связанные с выражением внимания и участия (этикетные письма)

Данную группу образуют следующие виды писем:

• письмо-поздравление

• письмо-благодарность

• письмо-соболезнование

• письмо-извинение

Письмо-поздравление

Письмо-поздравление – служебное письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.

Письма-поздравления, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельнос-ти лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения.

Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.

Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках, но и на специаль-ной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей большую плотность и т.д.

Пример оформления письма-поздравления

Письмо-благодарность

Письмо-благодарность–служебное письмо, направляемое организации, долж-ностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия.

Письма благодарности - это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т. д.

Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». Это письмо, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие разновидности писем. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:

ü «Благодарим за оказанную помощь в ...»;

ü «Выражаем Вам свою благодарность за ...»;

ü «Позвольте Вас поблагодарить за…»;

Обязательными реквизитами письма-благодарости являются: наименование организации, справочные данные об орга-низации, код органи-зации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код при-чины постановки на учет, дата, регистрационный но-мер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись.

Пример оформления письма-благодарности

Письмо-соболезнование

Письмо-соболезнование – служебное письмо, направляемое в трагических или печальных жизненных обстоятельствах (смерть, несчастный случай, стихийное бедствие и др.) для выражения участия.

Письмо соболезнование относится к категории личной деловой переписки и имеет своей целью выражение сопереживания и поддержки адресату по поводу того ли иного печального события или утраты.

При написании соболезнования очень важно правильно подобрать искренние слова, действительно способные поддержать адресата в его горе. При этом важно выразить свои чувства и переживания относительно произошедшего.

Соболезнование оформляется в сдержанном корректном стиле на официальном бланке или специальной открытке и заверяется личной подписью отправителя.

Основные формулировки:

Мы выражаем -

§ Выражаем (выражаю) Вам (вам)…

§ Позвольте выразить…

§ Мы приносим Вам (вам)…

§ Я выражаю Вам (вам)…

§ Я обращаюсь к Вам со словами…

Мы свидетельствуем Вам (вам) наше (наши)…

§ … (наше) сожаление… … (наше) сочувствие… … (наши) соболезнования… … глубокое (глубокие)… …искреннее (искренние)…

§ … глубокое и искреннее (глубокие и искренние)…

в связи с…

§ … невозможностью…

§ … невыполнимостью…

§ … тем, что по не зависящим от нас обстоятельствам мы не можем.

§ … постигшим Вас (вас) несчастьем…

§ … постигшим Вас и Ваших близких горем…

§ … постигшими Вашу организацию неприятностями…

Мы разделяем -

§ … Ваши (ваши) чувства…

§ … Вашу боль…

§ … Вашу скорбь…

§ … Вашу печаль…

§ … Ваше огорчение…

§ … Ваше разочарование…

§ … горькие… … сердечную… … неизбывную… … неизгладимую… … чрезвычайное… … глубокое…

Мы понимаем Ваши чувства…

§ Мы заявляем о поддержке и участии…

§ Мы воздаем должное… безмерно сожалеем… сопереживаю… исполнен печали…

Дополнительные формулировки:

§ … от имени…

§ … от имени и по поручению…

§ … от имени сотрудников… и от себя лично…

§ … от имени руководства организации…

§ … от лица общественности…

§ … от своего имени…

Пример оформления письма-соболезнования

Письмо-извинение

Письмо-извинение - служебное письмо, автор которого приносит извинения адресату за причиненные неудобства.

Начинать письмо-извинение лучше с выражения сожаления, личной обеспокоен-ности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут / были предпри-няты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем.

План письма может быть такой:

1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации

2. Выражение сожаления.

3. Извинение.

4. Объяснение действий компании.

5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества.

Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:

ü Приносим свои извинения за то, что…

ü Позвольте принести (вам) свои извинения за…

ü Искренне сожалеем, что…

ü Примите наши искренние извинения за…

Письмо-извинение должно быть искренним и откровенным. Оно должно содержать только истину. Какие-либо оговорки, увертки, объяснения причин и обстоятельств здесь не уместны. Искреннее признание своей вины лучше всего способствует вашему полному прощению и сохранению между вами в дальнейшем добрых отношений.

Пример оформления текста письма-извинения:

v Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо – служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.

Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.

Текст сопроводительного письма может содержать просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложения к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении документов, затем излагаются просьбы и пояснения.

Сопроводительное письмо оформляется на бланке письма. Обязательными рекви-зитами сопроводительного письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись, отметка об исполнителе, отметка о наличии приложений.

Текст сопроводительного письма начинается словами:

- «Представляем Вам…» (в вышестоящую организацию);

- «Направляем Вам…» (в подведомственную организацию);

- «Высылаем Вам…» (в стороннюю организацию).

Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

- «В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам…»;

- «В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…»;

- «В подтверждение нашей договоренности высылает Вам…».

Разновидностью сопроводительного письма выступает договорное письмо. В этом письме говориться о конкретном виде документа - договоре. Структура текста этого письма такая же, как сопроводительного письма.

Пример оформления сопроводительного письма:

v Рекомендательное письмо

Рекомендательное письмо - служебное письмо, в котором дается характеристика конкретного человека для устройства его на работу, обучение и д.р.

Целью рекомендательного письма является предоставление объективной и всесторонней информации о конкретном человеке. Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике или преподавателя о студенте, обычно с поручительством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю. Рекомендация может исходить, в свою очередь, как от частного лица, так и от организации.

Рекомендательное письмо содержит в себе следующие разделы:

1. Заголовок.

2. Как продолжительно и в каком качестве рекомендуемого знает рекомендатель.

3. Подтверждение факта работы в компании - что, где, как и когда рекомендуемый делал (например: «работал с такого-то по такое-то там-то», или «участвовал в таком-то проекте в качестве такого-то»).

4. Краткая характеристика (Какие ключевые достижения, какие сильные стороны рекомендуемого может отметить рекомендатель).

5. Письмо должно быть на фирменном бланке компании, заверено печатью и подписью (печать необязательна, но желательна).

6. Контактные координаты: должность, фамилия, имя, отчество того, кто подписывает рекомендательное письмо, и его контактный телефон, для возможности подтвердить рекомендацию.

Пример оформления рекомендательного письма: