Что из перечисленного для вас является факторами, отталкивающими от покупок онлайн?
Экономия времени и доставка на дом – общепризнанные преимущества интернет-торговли
В городах, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, большинство респондентов (50-70%) назвали одним из основных преимуществ интернет-торговли возможность купить товар, не представленный в их регионе. В общих результатах опроса три четверти интернет-пользователей признали главным преимуществом экономию времени, а 65% – доставку на дом.
Что из перечисленного вы считаете преимуществами покупок онлайн?
| Экономия времени | 74 % |
| Доставка на дом | 65 % |
| Возможность избежать суеты традиционных магазинов | 61 % |
| Круглосуточный режим работы | 58 % |
| Возможность найти товар отсутствующий в традиционных магазинах | 55 % |
| Доступ к подробной информации о продукте | 53 % |
| Низкие цены | 52 % |
| Возможность купить продукт, не представленный в вашем регионе | 43 % |
| Возможность провести сравнительный анализ брендов и продуктов | 42 % |
| Наличие отзывов других пользователей о продуктах | 32 % |
| Анонимность | 22 % |
| Другие причины | 2 % |
Чуть больше половины респондентов признали экономическую выгоду от покупок в интернет-магазинах в качестве основного преимущества. В целом российские потребители стали намного взыскательнее. В поисках наиболее выгодной сделки они, тем не менее, готовы платить за качество и уровень сервиса. В США и Западной Европе, где рынок электронной коммерции более развит и ценовая конкуренция между интернет-магазинами значительно выше, дополнительные услуги и бесплатная доставка (помимо низкой стоимости товаров) стали важным аргументом в борьбе за потребителей во время экономического спада.
Необходимость увидеть товар «живьем» и неуверенность в хорошем состоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом являются основными причинами, отталкивающими российских потребителей от покупок в сети
В Европе и США покупателей больше всего заботит безопасность персональных и финансовых данных при совершении покупок в Интернете. Для зарубежных потребителей этот фактор даже важнее, чем необходимость увидеть вещь «живьем» перед покупкой или вопросы доставки.
В России эта проблема пока не проявилась, и вполне возможно, что российскому рынку электронной коммерции удастся её избежать вовсе. К тому времени, когда масштабы проникновения Интернета, техническая грамотность пользователей и развитие инфраструктуры торговых сетей приведут к тому, что интернет-торговля станет массовым явлением, безопасность потребителей в России будет лучше обеспечена технически и законодательно. Определенные шаги в этом направлении уже предпринимаются, например закон о защите персональных данных и регулирование рынка электронных платежей.
По результатам исследования, основным сдерживающим фактором для российских пользователей является необходимость «увидеть и пощупать товар» перед его приобретением. Почти 60% респондентов не совершают покупки в интернет-магазинах именно по этой причине.
Отсутствие внимания к таким проблемам, как завоевание доверия потребителей и усовершенствование логистики, грозят интернет-магазинам безвозвратной потерей покупателей и потенциальных клиентов. Более половины опрошенных указали, что неуверенность в хорошем состоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом являются основными причинами, отталкивающими их от покупок в сети. Беспокойство, связанное с тем, что заказанный товар придется ждать слишком долго, испытывают 36% опрошенных, причем в регионах этот показатель выше среднего на 8–17 процентных пунктов. Доля респондентов, считающих стоимость доставки завышенной, составила более 30%.
Что из перечисленного для вас является факторами, отталкивающими от покупок онлайн?
| Невозможность «пощупать» товар, прежде чем купить | 59 % |
| Неуверенность в том, что товар доставят в хорошем состоянии | 58 % |
| Сложно вернуть товар | 50 % |
| Ожидание, товар слишком долго доставляют | 36 % |
| Доставка стоит слишком дорого | 31 % |
| Низкий уровень безопасности сайта | 21 % |
| Неудобный в использовании сайт (навигация, поиск) | 20 % |
| Недостаточно подробное описание продуктов | 19 % |
| Нежелание раскрывать свои персональные финансовые данные в Интернете | 18 % |
| Страны/города нет в списке регионов доставки | 18 % |
| Недостаточно широкий ассортимент товаров | 11 % |
| Магазин, в котором вы делаете покупки, не предоставляет услуги заказа онлайн | 11 % |
| Отсутствие банковской карты | 9 % |
| Это слишком сложно технически | 5 % |
| Другое | 3 % |
Большинство респондентов на данном этапе удовлетворены системами навигации сайтов и полнотой описания товаров; всего 20% пользователей назвали их среди сдерживающих факторов. Однако даже не всем крупнейшим торговым сетям удается избежать проблемы несвоевременного обновления информации о наличии товара на складе и о состоянии заказа/доставки, что обусловлено ограниченным объемом инвестиций в ИТ-системы. Эта проблема особенно актуальна для компаний, осуществляющих доставку товара из магазина, а не с общего склада. Чаще всего в магазине не оказывается некоторых товаров, которые есть в каталоге.
Всего 5% опрошенных считают, что процесс совершения покупок онлайн слишком сложен технически. Как свидетельствуют результаты исследования, большинство респондентов, выбрав товар в интернет-магазине, предпочитают оформить заказ также по Интернету. Только в столице почти четверть респондентов (24%) обращаются в службу интернет-магазина по телефону. В 9 из 11 городов с населением свыше одного миллиона человек доля респондентов, использующих интернет-форму для оформления заказа, превышает 90%, что связано с недостаточно развитой системой call-центров, за исключением крупнейших торговых сетей.