Закон двухсот пятидесяти, открытый джирардом

У меня есть очень строгое правило, касающееся действий с клиентами. В предшествующей главе я пытался как‑то разъяснить вам свою психологиче­скую установку по отношении к любому, с кем я встречаюсь по делу. Вы можете поду­мать, что причина в следующем: в нашем бизнесе я суперзвезда и могу себе позво­лить вышвырнуть человека вон, если он заставляет меня тратить время по­напрасну, либо если мне не нравится, как он выглядит, либо вообще без всякой причины. Это неверно. Взгляните на мою статистку продаж и доходов.

Но если вы придерживаетесь такого убеждения, то, значит, не усвоили самую важную мою мысль. А она такова: какие бы чувства я ни испытывал к самому себе или к тому, с кем сейчас имею дело, я не позволяю этим чувствам воздейство­вать на мои поступки. Мы ведь здесь занимаемся бизнесом, важным делом, важ­ной профессией. А эти люди, потенциальные покупатели, эти клиенты — они для нас самая важная вещь в мире, для каждого из нас. Они вовсе не мешают нам жить и не действуют вроде пресловутой колючки в заднице.

Это благодаря им, благодаря клиентам мы с вами зарабатываем на жизнь, на кусок хлеба, и даже с маслом. Так что если мы не понимаем этого, причем как ре­ального и важного фактора нашей деловой деятельности, то, стало быть, не пони­маем, чем занимаемся. При этом я говорю не о некоторых из клиентов или, ска­жем, о большинстве из них. Я говорю о всех.

А теперь позвольте объяснить вам, что я называю законом двухсот пятидеся­ти, открытым Джирардом. Вскоре после того как я стал заниматься автомобиль­ным бизнесом, мне довелось попасть в дом погребений — своего рода «похоронный зал», где гроб с телом стоит до попадания на кладбище, — чтобы отдать последний долг покойной матери моего друга.

В католических домах погребений принято раздавать карточки с фамилией и фотографией покойной. Я видел такие картонки уже много лет, но до этого мо­мента никогда не задумывался по их поводу. А тут мне в голову пришел один во­прос, и поэтому я задал его тому, кто был там распорядителем: «Откуда вы знае­те, сколько таких карточек нужно отпечатать?». Он ответил: «Это вопрос опыта. Взгляните в книгу, где люди вписывают свои фамилии, и подсчитайте общее ко­личество. Вскоре вы обнаружите, что среднее количество приходящих попро­щаться с покойным составляет приблизительно 250 человек».

Вскоре после этого у меня купил машину глава аналогичного протестантско­го дома погребений. После того как сделка была заключена, я спросил и у него, сколько в среднем людей приходит проститься с телом и присутствовать на похо­ронах. Он сказал: «Около 250». Потом мы с женой как‑то были на свадьбе, и я подошел к человеку, который владел роскошным заведением, где происходил торжественный прием. Я спросил у него, каково среднее количество гостей на сва­дьбе. И услышал в ответ: «Примерно 250 человек со стороны жениха и около 250 со стороны невесты».

Думаю, вы уже сами догадались, откуда взялся открытый Джирардом закон двухсот пятидесяти. Но я все равно скажу: у каждого есть в жизни 250 человек, которые достаточно важны для него, чтобы пригласить их на свадьбу или на по­хороны, — 250!

Вы можете возразить, что у отшельников вовсе не так много друзей, но я от­вечу на это, что у множества людей число друзей побольше этой цифры. Однако элементарная математика доказывает, что среднее значение — приблизитель­но 250. Это означает, что если я вижусь с полусотней разных людей в неделю и толь­ко двое из них недовольны тем, как я к ним отнесся, то в конце года набе­рется уже свыше 5000 человек, на которых отрицательно повлияли те двое, набравшиес­я у меня за неделю. (Описка: в году около 50 рабочих недель, в каж­дую из них образуется 2 недовольных клиента, и от каждого из них узнают о его плохих впечатлениях 250 знакомых — итого 50 X 2 X 250 = 25 000). Я продавал автомо­били 14 лет. Таким образом, если я отталкивал от себя за неделю лишь двух человек из тех многих, с кем виделся, то всего получилось 70 тысяч — це­лый битком наби­тый стадион, который знал наверняка одну вещь: не покупайте машину у Джо Джирарда!

От вас не потребуется особый математический гений, чтобы понять: закон двух­сот пятидесяти, открытый Джирардом, — это самая важная вещь, которую вы мо­жете узнать от меня. Только подумайте: к вам заходит человек, а вы чув­ствуете себя скверно и поэтому отнеслись к нему тоже скверно. Он возвращается в свой офис, и кто‑то спрашивает: «Как делишки?», а он отвечает: «Меня только что обидел Сэм Глотц». И вот кто‑нибудь собирается купить машину и вдруг слышит об этом и говорит сам себе: «Надо держаться подальше от Сэма Глотца. Он бяка и шут гороховый».

Вы не знаете, кто из ваших посетителей — начальник цеха или большой босс, которого куча народу на фабрике или в офисе считает большим авторитетом. Вы понятия не имеете, что какой‑то парень — президент клуба или глава ма­сонской ложи, и он прямиком от вас отправляется на заседание своего заведения. А поду­майте только о парикмахере или дантисте, — людях, которые каждый день по роду своих занятий беседуют с массой народу. Либо о другом торговце, продающем иной продукт, — тоже человеке с самым широким кругом кон­тактов.

Если у среднего человека имеется 250 знакомых, с которыми он регулярно видится, то что сказать о других людях, которые встречают значительно больше народа лишь за неделю своей обычной деятельности?

Разве вы можете себе позволить, чтобы всего один человек пришел погово­рить с вами по делу и ушел огорченный и неудовлетворенный? Ни в коем случае, даже если это самый рядовой человек, который по ходу своей жизни влияет на 250 других. И тем более, если иметь в виду, как много народу каждый день имеет дело с гораздо большим кругом самых разных лиц.

Люди очень много рассказывают другим о том, что они купили и что плани­руют купить. Знакомые всегда готовы дать совет по поводу того, где что приобре­сти и сколько за это заплатить. Подобные разговоры образует значительную часть повседневной жизни простых людей.

Можете ли вы позволить себе пренебречь всего одним из них? Я лично нет. А вы ведь знаете, что, если кто‑то и может позволить себе подобное, то это вроде бы я. Но я‑то как раз отлично знаю, что не могу, поскольку мне известно, сколь зна­чительная доля моих продаж и моего дохода поступает от людей, рассказываю­щих другим обо мне. Это мощная сила в моей профессиональной жизни. И точно так же должно быть в вашей.

Мы вовсе не говорим тут о любви или дружбе. Мы говорим о бизнесе. Мне все равно, что вы на самом деле думаете о тех людях, с которыми имеете дело. Важ­но, как вы действуете по отношению к ним, как вы трактуете их — вот что важно. Разумеется, если вы не в состоянии контролировать свои подлинные чувства, то у вас есть проблема, и притом серьезная. Но это же бизнес, а в бизнесе все эти люди — лопухи, придурки, прохвосты, курильщики трубок — могут принести в ваш карман деньги.

Однако когда вы отвергнете одного из них, всего лишь одного, поступив так либо в плохом настроении, либо в связи с репликой о хитрозадом торгаше, то рис­куете получить плохую репутацию среди по меньшей мере двухсот пятидесяти имеющих в кармане деньги людей, которые могли бы захотеть что‑либо купить у вас.

Такова деловая психологическая установка бизнесмена, которую вы должны получше усвоить и держать в голове каждый рабочий час каждого рабочего дня, если не хотите стать жертвой принадлежащего Джирарду закона двухсот пятиде­сяти.

Каждый раз, когда вы отталкиваете от себя всего лишь одного потенциаль­ного покупателя, вы отталкиваете еще 250.

Глава 5