Основные службы современного отеля
ЛЕКЦИЯ ПО 01.01 «ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ»
1.ПОНЯТИЕ « ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ»
2.ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ
3.ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ(ОСНОВНЫЕ И ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ)
4.ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ
Организационная структура гостиничного предприятия- это совокупность управленческих звеньев (служб) расположенных в строгой совокупности и обеспечивающих взаимосвязь друг с другом. Успешное функционирование любого предприятия во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура управления создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.
Гостиничный комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.
Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.
^вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям -преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.
К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. Кжилымпомещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.
Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.
Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).
Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.
К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.
Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей. Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помогает изучить и рационализировать потоки движения проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. Различают потоки внутренние (между помещениями и группами помещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью логистических методов возможно регулирование потоков по направлениям и интенсивности движения.
ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ СОВРЕМЕННОГО ОТЕЛЯ
Гостиничные службы бывают двух уровней:- 1. Персонал службы этого уровня непосредственно вступает в контакт с постояльцами. - 2. Персонал службы этого уровня не имеет прямого контакта с постояльцами, но влияет на деятельность всего отеля.Основные службы 1 уровня:- служба бронирования,- служба приема и размещения,- room – сервис. Требования к персоналу службы 1 уровня:-приятный внешний вид,- возраст,- манеры поведения,- этика и психология общения,- знание, -Иностранных языков,- коммуникабельность,- специальное образование/опыт работы, Типы персонала 1 уровня:- "замороженные",- "фабрика",- "дружелюбный хаос",- идеальное сочетание. Административная служба Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Финансовая служба Решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы Служба бронирования Данная служба получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента «Подтверждение бронирования» и отсылает ему факсом или электронной почтой.Заявки поступают в гостиницу:- по телефону,- по факсу,- по электронной почте,- по почте,- через систему интернет бронирования Служба приема и размещения (портье) От этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. Настоящая служба выполняет функции - приветствие гостей,,- заполнение необходимых для регистрации документов,- ведение учета номерного фонда,- ведение базы данных о постоянных клиентах,- хранение ключей,- выдача ключей Стойка портье должна быть заметной от входа, высота не более 1,5 метра, длина зависти от количества клиентов, вместимости отеля и дизайна вестибюля.
Служба расчета (кассир) В этой службе осуществляется оплата клиентом основных и дополнительных услуг, которые он получил в гостинице за все время проживания. Служба горничных Является наиболее функционально значимым подразделением, так как эта служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Главная цель – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений. Служба сервиса Швейцары – приветствие гостей, помощь при выходе из авто, предоставление информации о районе, городе, гостинице Коридорные – встречают у стойки, доносят багаж, проверяют работу техники Консьержи – имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг. Должны владеть иностранными языками, быть приятными в общении и коммуникабельными. Служба безопасности Маленькие отели (до 300 человек) нанимают сторонних охранников из милиции или частных агентств. Крупные – имеют свою службу безопасности. Задача:- охрана и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле, - защита имущества отеля, - защита здания от терактов, - поддержание общественного порядка в отеле и конфиденциальности гостей Служба общественного питания Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Вспомогательные службы Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Инженерная служба Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия