Взаимоотношения с клиентами

Santa Claus

Потребительский сегмент

Основу нашей клиентуры составляют люди, у которых отсутствует свободное время для поисков и выбора подарков для своих друзей, знакомых и семьи. Это очень частая картина, когда занятой предприниматель или сотрудник с большими объемами работы не имеет возможности ходить по магазинам с целью выбора подарка. Как известно на это требуется очень много времени и сил. Поэтому есть наша организация. Человек оставляет лишь свои и получателя пожелания, и мы, исходя из них, сами находим, придумываем подарок для клиента.

Назовем эту группу людей Клиенты №1. В эту группу клиентов мы относим людей только от 25 до 45 лет, так как именно в этот период жизни человека огромное количество времени уходит на работу и практически отсутствует личное свободное время и уже есть свои личные финансы, которыми они могут полностью самостоятельно располагать.

Второй тип наших клиентов (Клиенты №2) – это люди, состоящие в отношениях, то есть муж-жена, парень-девушка. Сложно выделить конкретную возрастную группу, но для нашей фирмы мы выделяем возраст от 16 – 40, так как в этом возрасте еще хочется удивить приятным сюрпризом или подарком свою вторую половинку, создать атмосферу маленького праздника для любимых.

Третья группа наших клиентов – это люди, у которых много друзей. Легко догадаться, что чем больше друзей, тем больше нужно времени и фантазии на то, чтобы найти подарок для них, но и времени и фантазии не всегда и не у всех так много. Тут и понадобятся Клиентам №3 наши услуги. Мы помогаем нашим клиентам найти либо индивидуальный подарок для каждого его получателя, либо помогаем найти и придумать нашему клиенту массовый подарок, тем самым экономя его время и силы.

Наша последняя группа клиентов – Клиенты №4 – предприниматели и главы предприятий, фирм, компаний и т.д. По самой концепции эта группа клиентов схожа с Клиентами №3, но у Клиентов №4 несколько иные потребности, в отличие от Клиентов №3 им нужно большое количество подарков, но по относительно низкой цене. Многим бизнесменам известна ситуация, когда наступает какой-либо праздник и нужно подарить подарок практически всему коллективу и персоналу подарок для того, чтобы иметь и сохранять хорошую репутацию и для поддержания духа коллектива.

Ключевые ценности

Главной ключевой ценностью нашей компании является то, что мы экономим драгоценное время наших клиентов. В среднем, исходя из результатов опроса, у людей уходит 6 часов на поиски и покупку подарка. Благодаря нашим услугам наши клиенты сократят эти 6 часов до 1-го часа!

Клиент приходит к нам в компанию и говорит, то каким он представляет будущий подарок. Исходя из его лишь нескольких слов, мы подбираем, предлагаем и создаем! При этом клиент не тратит свои нервы, не «напрягает мозги» на задумку подарка. Вы представляете – мы воплощаем!

Мы работаем «за занавесом», то есть получатель подарка даже не догадывается о том, что мы причастны к его подарку. Так как будет довольно понятно, что получатель может расстроиться из-за того что подарок был придуман не полностью самим клиентом, то наша ценность в том, что получатель будет считать, что подарок был создан нашим клиентом. Мы становимся своего рода серыми кардиналами и работаем без шума.

И еще одной ценностью является креативность и уникальность наших подарков. Менеджеры, сами принимающие заказ, учитывают все желания клиентов и затем создают нечто необычное, красивое и приятное.

Каналы сбыта

1) У нас будет свой профиль в таких социальных сетях, как Facebook,Twitter,Instagram. Именно через них о нас сможет узнать большое количество людей и наша фирма получит широкую известность и популярность. Мы выбрали именно эти соц.сети, так как там сидит огромное число бишкекчан и наших потенциальных клиентов. Так же их содержание не требует больших финансовых и трудовых расходов.

2) Самым непосредственным способом распространения нашей рекламы это офис, расположенный в центре города на пересечении улиц Раззакова и Московской в бизнес-центре 12 bar. Туда смогут приходить наши клиенты для того, чтобы сделать заказ и обсудить условия его исполнения и доставки.

3) И конечно же весь упор нашей маркетинговой стратегии сделан на так называемое «сарафанное радио». Большинство людей по исследованиям доверяют больше слухам и голосам других людей, нежели другим источникам информации. Так же этот способ саморекламы является очень действенным и быстрым по распространению.

Взаимоотношения с клиентами

Наша компания придерживается концепции персональной поддержки клиентов. В офисе будут сидеть два менеджера, которые будут напрямую обслуживать клиентов, оказывать им разные услуги и придумывать идеи. С каждой группой наших клиентов мы будем работать персонально, но в зависимости от того к какой именно группе они принадлежат, на то мы и будем делать основной упор. (Пример: если клиент из группы №3 у которых много друзей и затрат, то соответственно мы будем делать упор на то, чтобы подарки были не слишком дорогие, и их можно было найти в большом количестве.) Наши работники будут настолько вежливыми и внимательными к клиентам, что мы добьемся доверия и любви наших клиентов. Благодаря этому количество клиентов будет расти не по месяцам, а по дням!

Также для клиентов, кто припозднился с подбором подарка, у нас будет действовать услуга «Быстрый подарок», то есть за дополнительную плату мы приготовим подарок за значительно малый срок.

Ключевые партнеры

Мы будем сотрудничать с цветочным магазином «Greenland» для приобретения цветов для композиций подарков. Контракт заключен на основании того, что они продают нам цветы по оптовой цене.

Нашим следующим партнером будет магазин игрушек “KG TOYS” для приобретения плюшевых игрушек для людей, состоящих в отношениях.

Кроме того, мы будем сотрудничать с магазином алкогольных напитков, так как основной аудиторией наших клиентов являются взрослые люди.

Bonbuket.kg – это фирма занимающаяся созданием букетов из сладостей, вместо цветов. Они так же будут продавать нам свой товар по заниженным ценам.

Кондитерская Де Тортельи – это всеми известная кондитерская, она так же будет продавать нам сладости по заниженным ценам.

Пиньяты.kg – это компания, которая занимается распространением пиньят. Для нас они так же, как и другие фирмы, будут отдавать свой товар за низким ценам.

Такси 37– партнеры, которые будут оказывать нам услуги по доставке подарков.

Ключевые действия

· Подбор подарков. Работник №1 выслушивает пожелания клиентов, предлагает свои идеи, приходит к одному решению с клиентом и в случае необходимости советуется на месте с работником №2. Затем работник №1 заказывает необходимые товары от партнеров, а работник №2 воплощает идею в реальность.

· После того, как подарок будет готов, работник №2 занимаемся его оформлением.

· В случае необходимости мы доставляем подарок получателю с помощью партнера Такси 37

· Также компания будет заниматься регулярной рекламой, куда входит обновление информации на страницах социальных сетей, за которую отвечает работник №1

Ключевые ресурсы

Для реализации этого бизнеса необходимо офисное помещение. Мы решили не покупать его, а брать в аренду. Офисное помещение будет составлять 30 квадратных метров. Внутри помещения будет стоять мебель: два письменных стола и два стула для работников, 2 стула для клиентов.

Нам нужно два работника, которые будут обслуживать клиентов. Работники будут работать на полном графике, т.е. с 10:00 до 19:00. Критерии по отбору менеджеров:

· креативный

· коммуникабельный

· вежливый

· приятной внешности

· свободно владеющий русским и кыргызским языками

Работник №1

- принимает заказ

- доносит информацию о подарке 2-ому работнику

- следит за страницами в соц. сетях

- заказывает доставку подарков

- принимает оплату и выдает чеки

Работник №2

- выполняет все заказы в соответствии с желаниями клиентов

- сотрудничает с партнерами, заказывая у них продукцию

Нашим работникам необходим персональный компьютер. Следовательно, нам нужно 2 ноутбука для менеджеров. Для выдачи чеков клиентам нам нужна одна кассовая машина.

В офисе нужен беспроводной интернет для удобной продуктивной работы.

Структура издержек

курс $	54,7	сомов
постоянные расходы
наименование	кол-во	сомов/месяц	сомов/год
офис (30 кв.м)
интернет
	Итого:
менеджеры		13 500
временные расходы
наименование	кол-во	цена (сом)
ноутбуки
столы
стулья
роутер
кассовая машина
	Итого:

*менеджеры получают 15%

от суммы заказанного товара

(в данном случае предположено 60 клиентов в месяц, заказавших товар на 1500 сомов)
*Временные расходы планируется покрыть в течении 1-го года: по 2500 сомов в течение 12 месяцев будет удерживаться с месячной прибыли