Никогда не забывай про улыбку!

Модели продаж

И стандарты обслуживания

в банке»

Москва, 2012

Что хочет клиент?

Качественное обслуживание

Этапы взаимодействия с клиентами при продаже банковских услуг

Задачи этапов

1.Установление контакта с клиентом Из чего складывается «первое впечатление» Предложение помощи	Что видит собеседник: Невербальный канал Внешний вид, «язык тела», жесты, мимика, взгляд Звучание голоса: Паравербальный канал Громкость , интонация, тембр речи, темп     Как я выгляжу Как я говорю   Что я говорю - Я вижу, Вы обратили внимание на наш стенд с информацией о вкладах. Если у Вас появятся вопросы, то обращайтесь ко мне.
Вопрос	-Изучаете условия по вкладам?
	-Вас заинтересовали условия по кредитам
Призыв	- Уважаемые клиенты! Кто хотел бы получить консультацию, как оплачивать коммунальные платежи через банкомат, подходите ко мне.

Построение речи: Вербальный Канал Используемые слова и выражения

Алгоритм установления контакта
1. Поприветствуйте клиента	· При появлении клиента отложите текущие дела и переключите свое внимаение на него. Установив зрительный контакт, вежливо и доброжелательно поприветствуйте клиента сами, не дожидаясь пока это сделает он первым. Улыбайтесь! · Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!
2. Уточните запрос (проясните намерения клиента)	· Слушаю Вас. · Какая банковская услуга Вас интересует?
3. Сделайте одобрение решения клиента прийти в Сбербанк	· Отреагируйте позитивно, и выразите готовность помочь и уверенность в том, что сможете это сделать · Отлично! Мы сможем Вам помочь! · Прекрасно! Вы обратились по адресу! · Замечательно! С удовольствием отвечу на Ваши вопросы!
4. Познакомьтесь с клиентом	· Представьтесь сами, и спросите у клиента – как обращаться к нему. Если клиент назвал только имя – уточните, удобно ли обращаться к нему без отчества. · Меня зовут Татьяна, я специалист банка. Как я могу называть Вас?... Очень приятно! · Как можно обращаться к Вам?... Рада знакомству!
5. Сделайте переход к выявлению потребностей	· Для того, чтобы подобрать для Вас наиболее выгодное предложение разрешите задать Вам несколько вопросов.

2.Выявление и развитие потребностей клиентов
Типы вопросов
Открытые	«Кто, что, где, зачем, сколько, кому, как, чем». Назначение: Выяснение интересов, позиций, причин тревог, сомнений и отказов, возможностей клиента. Ответ на эти вопросы – рассказ по теме. Пример: Что вы знаете о наших услугах?
Альтерна-тивные	…или… Назначение: подведение клиента к одному из выгодных для нас решений. Помогают вам расширить свое предложение данному клиенту другими продуктами. Пример: О какой услуге мне стоит рассказать в первую очередь о … или…?
Закрытые	Подразумевают однозначный, односложный ответ «Да/Нет» Назначение: Подтверждение/опровержение полученной информации, получение согласия. Не годятся для получения информации о клиенте Пример: вы покупали ранее…?

2.1. Выявление и развитие потребностей клиентов Впопросы о потребностях и планах клиента	ВОПРОСЫ О ЦЕЛЯХ КЛИЕНТА · На какие цели, для чего Вам нужны средства? · Как планируете распорядиться деньгами? · Планируете покупку? · Хотите что-то приобрести? · Планируете важные события? · Какие события в будущем вы планируете, которые могут потребовать дополнительных денежных средств? Какие еще альтернативные варианты Вы рассматривали?
Огромное (!) значение играет то, каким голосом, с какой мимикой и эмоциями вы задаете вопросы о потребностях и планах клиента	ВОПРОСЫ О ДАТЕ ПОКУПКИ · Когда планируете покупку? · Когда понадобятся денежные средства? Как скоро? · На какую дату намечено мероприятие? · К какой дате хотите приурочить покупку? · Может ли срок (дата) покупки измениться? · Может ли возникнуть ситуация, когда деньги понадобятся раньше? · Когда необходимо сделать первые расчеты?
	ВОПРОСЫ О НЕОБХОДИМОЙ СУММЕ · Какая необходима сумма? · Какую сумму планируете потратить? · Какую сумму расходов планируете? · Какая сумма может понадобиться раньше? · Какими будут расходы? · Сколько это стоит? · Сколько еще денежных средств надо? · Вы бы хотели иметь сразу всю сумму или может быть будет удобнее по частям? · Планируете пополнять счет (накопления)?
	ВОПРОСЫ ОБ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ ПОКУПКИ · Как планируете совершать расчеты? · Кто еще кроме вас будет совершать расчеты? · Распоряжаться счетом будете только вы? · Кто еще будет участвовать в покупке? · Для кого делаете покупку? · Где планируете делать покупку? · Сколько планируете вносить денег ежемесячно? · Сколько планируете отвлекать денег из семейного бюджета?
Вопросы о возможностях клиента	· Планируете ли на покупку взнос из своих средств? · Ваш стаж работы в компании? · Ваш среднемесячный доход? · Как получаете з/п, через какой банк? · Имеете кредит? · Брали кредит раньше? · Являетесь поручителем? · Можете предоставить поручителей? · Как планируете погашать кредит?   Воронка вопросов Депозит · Какую сумму Вы хотите разместить? · На какой срок Вы планируете разместить деньги? · В какой валюте? · Вы планируете пополнять вклад? ДА НЕТ · Хотели бы Вы иметь возможность снимать часть средств с вклада/ начисленные проценты? ДА НЕТ · Начисляются ли Вам какие-либо пенсионные выплаты? ДА НЕТ Карты · Для каких целей Вы хотите оформить карту? · Какую карту Вы хотели бы оформить - Visa или MasterCard? · Вам интересно иметь карту повышенного статуса ? (Gold) · Вы хотите накапливать баллы от компании «Аэрофлот» при оплате картой? Дебетовая · В какой валюте Вам нужна карта? · Вы хотите что бы доступ к средствам на карте был у кого-то из Ваших близких? Кредитная · Размер Вашего ежемесячного дохода? · Вы получаете заработную плату или пенсию на карту Сбербанка? Кредит · Для каких целей Вам необходимы деньги? · Какая сумма вам необходима? · Размер Вашего ежемесячного дохода? · Сколько времени Вы работаете на последнем месте работы? · Какая сумма ежемесячного платежа по кредиту будет для Вас комфортной? · Вы получаете заработную плату или пенсию на карту Сбербанка?
3.Презентация продукта, услуги
Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не то, что считаете преимуществом Вы	Презентация продуктов должна быть четко связана с потребностями, озвученными клиентом.
Свойство	Характеристики продукта или услуги. Их можно измерить, оцифровать, конкретизировать. Описаны в документации, договорах и прочих официальных документах
Связка	Речевой оборот, логически связывающий характеристику продукта с его выгодой
Выгода	Описание, как свойства продукта или услуги позволяют решить выявленные на предыдущих этапах реальные проблемы конкретного клиента
К связующему звену относятся следующие фразы	«Это позволит вам…» «Это даст вам возможность…» «Это обеспечивает…» «Это существенно снизит…» «Это повышает ваш(и)…» «Это дает вам…» «За счет этого вы сэкономите…» «Вы получите…» «Вы будете иметь возможность…» «Для вас это означает…» «Другими словами вы сэкономите…» «Благодаря этому у вас появится…»

4.Работа с возражениями
Виды возражений	РЕАЛЬНЫЕ (содержательные)	ОТГОВОРКИ (эмоциональные)
С чем связаны	С непониманием выгоды предложения	С целесообразностью предложения	С неконструктивностью диалога
Пример	«Мне кажется, у этого вклада не самые выгодные условия»	«Вы Заблуждаетесь насчет того, что мне вообще нужен вклад»	«И вклад у вас плохой, и банк у вас плохой, и сами вы – так себе!»
Когда возникают	Когда клиенту недостаточно убедительно донесли выгоды предложения	Когда предложение не опирается на потребности клиента	Большей частью тогда, когда не установлен контакт с клиентом
Что делать	СМ. ЭТАП «ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ»	СМ. ЭТАП «ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ»	СМ. ЭТАП «УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА»
	ЭТАПЫ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЕ Барьеры по пользованию продуктами банка · Дорого (Нежелание нести дополнительные траты) · Привычно. Предсказуемо (Контакт с техникой вместо человеческого общения) · Сложность в освоении технических устройств · Ненадежность/небезопасность(Отсутствие контроля за деньгами) · Не надо (Отсутствие потребности и достаточной мотивации в пользовании картой) Дополнительно: В другом банке лучше · У вас плохой сервис · У меня другое мнение В соответствии с алгоритмом ответа на возражения: § Слушай.(не перебиваем и не оцениваем) § Спрашивай.Рефрейминг - переформулирование возражение клиента в вопрос, на который уже есть выгодный (для продавца) ответ § Отвечай.Всегда начинайте с «условного согласия» - присоединения к клиенту и ответьте по существу – приведите аргументы ВНИМАНИЕ!!!! Если клиент взял паузу, раздумывает, то уточните · Это единственное, что вас смущает? · Есть ли еще что-то, что мешает вам принять решение? · Возможно, у вас есть и другие сомнения? 1.Всегда начинайте с «Да»! Покажите, что понимаете клиента, признайте его право так думать (но не соглашайтесь с возражением!) · Да, я бы, наверное, тоже задал (а) бы такой вопрос на вашем месте… · Да, так многие считают… · Да, это важный вопрос… · Спасибо, что затронули этот вопрос… · Я вижу, вы хорошо разбираетесь в вопросе… · Верно подмечено, такая ситуация действительно раньше имела место… · Спасибо, что вы обратили на это внимание… · Хорошо, что вы об этом сказали… · Приятно, что вы об этом спрашиваете… 2. Уточните и перефразируйте возражение в позитивном контексте · Правильно ли я понял, что… · То есть, вы имеете в виду… · Вас, вероятно, интересует… · Давайте разберемся… · Многие наши клиенты тоже в начале так думали, но после того, как они… · А что могло бы Вас убедить? · Давайте по рассуждаем… Это было бы странно, если бы Вы сразу (сегодня) согласились…
	3. Ответьте, аргументируйте
	4. Убедитесь, что ваш ответ устроил клиента · «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»
Возражения о конкурирующих банках Никогда не ругайте конкурентов и не отзывайтесь о них плохо, потому что:	· Тем самым вы снижаете репутацию банковской системы в принципе · Так вы можете обидеть клиента, так как с этим банком его может связывать что-то личное · Вы продемонстрируйте ему, что взволнованы его заявлением, и он может подумать – что для этого есть основания
Если вы услышали от клиента возражение, связанное с конкурирующим банком – отреагируйте также, как на любое другое возражение, а именно:	1. Согласитесь, что многие банки сейчас предлагают привлекательные (иногда заманчивые) условия 2. Сделайте комплимент осведомленности клиента о банковских продуктах 3. Спросите – это единственное, что останавливает его, или же есть какие-то другие сомнения 4. Уточните, какие именно условия привлекают в другом банке. Если причин несколько – определите главную или сведите их к единому основанию 5. Перефразируйте возражение в виде вопроса 6. Ответьте на этот вопрос 7. Спросите, разрешены ли теперь сомнения   Примеры возражений клиентов Используя приведенные ниже примеры, предоставьте ответы клиентам, используя алгоритм работы с возражением Дорого (Нежелание нести дополнительные траты) Зачем мне Мобильный банк, лишние деньги за него платить Вы хотите быть уверены в том, что для вас это будет разумное использование денежных средств?   Согласна. Это важно.   Ответ ССВ: Данная услуга позволит Вам контролировать движение всех своих финансов по карте и откроет много возможностей при осуществлении дистанционных платежей . Согласитесь, это очень удобно и важно.   Привычно. Предсказуемо (Контакт с техникой вместо человеческого общения) Я привык по-старинке в окне оплачивать Понимаю Вас. 1. Могу я узнать/уточнить, чем Вам нравится оплата в окне? 2. Вы хотите, чтобы я рассказал Вам, какие преимущества имеет данный продукт перед обслуживанием в окне? Ответ ССВ: Совершение платежей удаленно в терминале позволит Вам экономить свое время и деньги, не переплачивая на комиссии. Мне с платежками удобно. Я вижу всегда, сколько мне прислали, когда я оплатила, ведь. Надо их еще хранить 3 года. Вдруг что? Вас, вероятно, интересует, как можно контролировать свои оплаты через СБОЛ/терминал? Спасибо, что Вы обратили на это внимание.   Ответ ССВ: Хочу Вам сообщить, что у Вас будет возможность в любой момент всегда посмотреть и распечатать бесплатную выписку по всем платежам (получателям) через СБОЛ. Хотите, я сейчас покажу на примере своих перечислений? Сложность в освоении технических устройств   Это слишком сложно для меня! Я плохо вижу. Не разбираюсь в технике   1. Вы хотите сказать, что вам, возможно, понадобиться помощь, чтобы провести операции по карте? 2. Вам важно быть уверенным в том, что устройства просты в использовании? Я понимаю Вас, многие люди с осторожностью принимают нововведения. Пройдемте, сейчас вместе совершим интересующую Вас операцию, я с удовольствием Вам все подробно расскажу и покажу, и Вы убедитесь, что это очень просто. Очень сложно вводить 1000 цифр. Я плохо вижу, в квитанции все мелко написано….   Вы хотите что бы я рассказала Вам, как можно не вводить данные? Хорошо, что Вы об этом сказали. Ответ ССВ: (штих-код, только по номеру телефона…) Вас это устроит? Ненадежность/небезопасность (Отсутствие контроля за деньгами) Посмотрите телевизор! Одни сплошные мошенничества с этими терминалами и банкоматами! Вы хотите, что бы я Вам рассказала, как обеспечить безопасность средств на Вашем счете?. Да, вопрос безопасности один из самых актуальных на сегодняшний день. Ответ ССВ: ________________________________ Зачем мне «Автоплатеж»? Говорят, что платежи могут задвоиться! Вы хотите, чтобы я рассказала Вам, как исключить такую ситуацию? Хорошо, что Вы заговорили об этом, я вижу, Вы интересуетесь данным вопросом. Ответ: Для исключения возникновения данной ситуации рекомендовано подключать услугу «Мобильный банк» ……. Мне удалось убедить Вас? Не хочу оплачивать через терминал. Он сдачу не дает. Вам важно точно знать, как будут распределены Ваши средства? Вы правы, это важно. Ответ: Сумма переплаты может быть перечислена в счет оплаты мобильной связи или учтена при оплате за следующий месяц. Деньги на счет получателя могут не поступить Правильно я понимаю, Вы хотите узнать, какой документ Вы будете иметь после проведения операции для подтверждения платежа? Да, я Вас понимаю, вопрос правильности, и своевременности поступления денежных средств волнует многих клиентов. Хочу сказать Вам, что …………… Вас это устроит? Не надо (Отсутствие потребности и достаточной мотивации в пользовании картой) Подумаю   Вас, вероятно, интересуют и другие преимущества данной услуги? Приятно, что Вы склонны принимать обдуманные решения. Подскажите мне, пожалуйста, что еще для Вас является важным: доступ к средствам, экономия средств и времени или что-то еще? Одним из преимуществ является возможность оперативно совершать любые операции по БК. Для Вас это означает, что у Вас будет круглосуточный доступ к своим деньгам. Кроме того, денежные средства можно получить в любом отделении Сбербанка по России! Для Вас это важно? Всю информацию по счету Вы можете получать без посещения Банка, получая смс-сообщения при подключении услуги «мобильный банк» (стоимость услуги: первые 2 месяца – бесплатно, далее – 30(60) рублей в месяц). Вам это удобно? Еще одно из преимуществ нашей карты является то, что вы можете сэкономить свои средства, так как вам по нашей карте предоставляются скидки на товары и услуги. Для Вас это актуально? Мне удалось убедить Вас? Мне некогда Вы хотите, чтобы я рассказала Вам, как можно сэкономить свое время и деньги используя наши новые предложения? Да, действительно, время - деньги! Одним из преимуществ является возможность оперативно совершать любые операции через СБОЛ. Для Вас это означает, что у Вас будет круглосуточный доступ к своим деньгам. Др. ССВ! Для Вас это важно? Мне это не нужно шаг 1 – Возможно, что Вы хотите, чтобы я рассказала о преимуществах данной услуги? шаг 2 – Если Клиент говорит «нет» - Спасибо, что уделили время. Ждем Вас снова.
5. ЗАВЕРШЕ-НИЕ ПРОДАЖИ	1. Убедитесь, что у клиента не осталось вопросов	· И.О., какие вопросы у Вас еще остались? · Вы хотели бы что-то еще узнать об этом продукте, И.О.? · И.О., я достаточно подробно объяснил(а), или нужно рассказать еще что-то?
	2-а Клиент задает еще вопросы 2-б Клиент говорит, что вопросов нет	Ответьте на них, после чего снова спросите – остались ли еще вопросы   Отреагируйте позитивно, и переходите к п.3 · Отлично! · Замечательно!
	3. Явно и недвусмысленно предлагайте клиенту принять решение о совершении сделки	Используйте методы.
МЕТОДЫ	ПРИМЕРЫ
Прямое звершение	Прямое предложение оформить договор. · Оформляем?
Выбор без выбора	· Вы оформите карту только на себя или на супругу тоже? · Вы выбираете вклад «Особый» или «Доверительный»? Ответ на такой вопрос подразумевает согласие с вашим предложением
Предложение «легкого действия»	· Пожалуйста, распишитесь здесь. · Анкету мы с Вами заполним вместе. Диктуйте… · Тогда сейчас мы с Вами пройдем в кассу… Пойдемте! Проявите собственную инициативу. Не вынуждайте клиента делять первые шаги на свой страх и риск
3 да	· Итак, вы сказали, что…да? · Кроме того, как мы выяснили, что…так? · Наконец, оказалось, что …, правильно?3 · Отлично! Оформляем?
Многозначительное молчание	Молчание – после предложения или призыва к действию – очень подходящий способ завершения беседы. Прежде чем добавить что-либо еще, дайте клиенту достаточно времени для обдумывания ваших рекомендаций и ответа на них.
5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Ответ клиента	Действия специалиста по продажам
Да
подумаю	· «Часто люди так говорят, потому что у них остаются вопросы и сомнения. Что вызывает у Вас сомнения?»   Если есть вопросы – отвечаем Если говорит, что надо с кем-то посоветоваться: · Да это важно, дополнительный совет или информация часто помогают. А мы можем с вами договориться, что когда вы получите советы или информацию, ты мы с вами еще раз все обсудим? Давайте договоримся я вам перезвоню, когда вам это будет удобнее» (возможен вариант договориться о других дальнейших действиях).
Нет	· «Ваш отказ связан с тем, что мой рассказ не убедил вас? На чем еще, по вашему мнению, необходимо сделать акценты?» · «Какие аргументы я должен привести, чтобы убедить Вас?» · «Какие сомнения у Вас остались?» · «Наверное, я в нашей беседе допустил ряд ошибок. Скажите, что я сделал не так?»   После второго «Нет» переходим к завершению встречи
6. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА
1. Оформите продажу по основному продукту	· Подпишите с клиентом необходимые документы, сделайте транзакции · Проинформируйте клиента о его дальнейших действиях: «Ваша карта будет готова в течение… Вам осталось пройти в кассу…Решение о кредите будет принято…»
2. Разделите с клиентом радость покупки	· Итак, мы оформили вклад «Управляй», я Вас поздравляю! · Я рад (а) – Вы стали клиентом нашего Банка (если это превый продукт клиента) · Я рад(а) – у Вас появился еще один продукт нашего Банка
3. Мысленно выберите дополнительный продукт	· Если в ходе работы с клиентом Вы не установили, какими еще продуктами банка он пользуется, то задайте вопрос: А какими услугами банка Вы еще пользуетесь?» · Мысленно подберите дополнительный продукт, который может быть интересен клиенту
4. Предложите дополнительный продукт	· Предложите клиенту дополнительный продукт · Если клиенту не интересен, то: 1. Согласитесь с тем, что для принятия решения требуется время и дайте рекламные материалы. Выразите надежду, что, возможно, потребность в продукте появится со временем. 2. Расскажите о новинках и дайте рекламные материалы
7. ЗАВЕРШЕНИЕ ВСТРЕЧИ
1. Поблагодарите клиента за визит в Банк	· Спасибо за обращение в наш банк. Рады, что смогли помочь! · Благодарим Вас за обращение! · Спасибо, что воспользовались услугами нашего банка.
2. Обратитесь с просьбой к клиенту оставить свои впечатления об обслуживании	· Пожалуйста, оцените качество обслуживания в нашем банке. Мы будем благодарны Вам за обратную связь. · Пожалуйста, оставьте Ваши впечатления о полученном сервисе. Это поможет нам стать лучше.
3. Попрощайтесь	· Всего доброго, приходите к нам снова!

МОДЕЛЬ ПРОДАЖ

Этап: Установление контакта с клиентом

Этап «ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ»

Вопросы для выявления потребностей:

Автоплатеж

………………………………….……………………………………………………………………….………………………………………………………………………….…………………………………………………….……………………………………………………………………….………………………………………………………………………….…………………

Сбербанк-Онлайн

……………………………………………………….………………………………………………………………………....………………………………………………………………………........................................................................……………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….…………………………………………………

Мобильный банк

……………………………………………………….………………………………………………………………………....………………………………………………………………………........................................................................……………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….…………………………………………………

Вклад-Онлайн

……………………………………………………….………………………………………………………………………....………………………………………………………………………........................................................................……………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….…………………………………………………

ЭТАП «КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ»

Порядокшаговв«кружеве»

Этап «ЗАВЕРШЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ»

1.Уточнить остались ли вопросы	«У вас остались вопросы по использованию данной услуги?»
2. Выдать Клиенту буклет по предложению дня	«Возьмите, пожалуйста буклет. Здесь Вы найдете интересные предложения Банка»
3. Позитивно попрощаться с Клиентом	«До свидания, спасибо, что выбрали наш банк!»

Этап «работа с возражениями»

КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ:

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

• _______________________________________________________

ЧЕК-ЛИСТ

Шаг Помоги

Установление контакта	Улыбнулся
Установил контакт глаз
Поздоровался: "Добрый день/утро/вечер!"
Представился
Спросил, как к клиенту обращаться
Выявление потребностей	Задавал вопросы
Активно слушал
Консульти- рование	Объяснил как это работает
Показал выгоду от данного продукта клиенту
Получил согласие на проведение транзакции
Проведение операции	Не делал транзакцию за клиента
Комментировал действия
Поддерживал клиента эмоционально

Шаг Продай

Выявление потребностей	Задавал вопросы
Активно слушал
Консульти- рование	Назвал характеристику продукта
Объяснил как это работает
Показал выгоду от данного продукта клиенту
Получил согласие на проведение транзакции
Проведение операции	Не делал транзакцию за клиента
Комментировал действия
Поддерживал клиента эмоционально

Шаг Помоги

Консульти- рование	Проконсультировал об услуге дня
Проведение операции	При необходимости маршрутизировал на другую линию

Работа с возражениями и вопросами Клиента	Выслушал Клиента до конца, присоединился
Уточнил суть возражениями / выявил причину
Не спорил, аргументированно ответил (2-3 выгоды)
Задал заключительный вопрос "Я ответил на Ваш вопрос?"

Завершение контакта	Поблагодарил за обращение в Банк
Доброжелательно попрощался

ШПАРГАЛКА КОНСУЛЬТАНТА

	ШАГИ ПРОДАЖИ
ЭТАП ОБСЛУЖИВАНИЯ	ПОМОГИ	ПРОДАЙ	ПРЕДЛОЖИ
Установление контакта
Выявление потребности
Консультирование
Проведение операции
Завершение контакта
Работа с возражениями

æ …………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..…………...............................................................................................

æ …………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………..……………………………………………………………………………..

Таблица персонального развития:

Начну делать	Перестану делать	Продолжу делать

И В ЗАКЛЮЧЕНИЕ…

1. Навыки, которые ты приобретешь, работая консультантом по банковским продуктам в Сбербанке – это умение разбираться в людях, творческий подход к делу, уверенность в себе и навыки продаж!

Никогда не забывай про улыбку!

3. Помни, что от тебя требуется создание имиджа высокого качества услуг Сбербанка при помощи энтузиазма, убедительности и искренности!

4. Излучай уверенность, знай услуги и продукты банка, их преимущества и выгоды для клиентов! Будь подготовленным и заинтересованным!

5. Не думай, что клиентам по умолчанию понятно, что ты делаешь, о какой услуге идет речь.

6. Твоя работа – это услуга, помогающая повысить объем продаж банковских услуг и долю перевода клиентов Сбербанка в удаленные каналы, сделать устройства самообслуживания более понятными, более узнаваемыми.

7. Сохраняй положительный настрой даже в том случае, если клиент тебя раздражает.

8. Следует особое внимание уделять внешнему виду. Никаких креативных причесок, яркого макияжа и маникюра! Консультанты должны привлекать внимание клиентов, прежде всего, благодаря своему профессиональному поведению и знанию продуктов и услуг банка!

9. Твоя качественная работа напрямую отразится на повышении имиджа услуг и продуктов Сбербанка!