Управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC)

Метод управления, предусматривающий перевод стратегических целей организации в конкретные мероприятия и оценку их результатов с помощью ключевых показателей эффективности. BSC - инструмент измерения выполненных работ и дальнейшего прогнозирования по четырем направлениям (финансовые процессы, процессы, связанные с потребителями, внутренние бизнес-процессы, а также обучение и рост), используемый для обеспечения основы для стратегических измерений и стратегического менеджмента. Существуют и другие сбалансированные показатели (например, классификация результатов моделей делового совершенства по четырем направлениям). Метод предусматривает использование каскадных уровней

Бенчмаркинг Метод сравнения процессов и особенностей продукции (услуг) организации с аналогичными процессами и продукцией (услугами) признанных лидеров рынка, направленный на определение возможностей для улучшения

Управление «узкими» местами Метод определения и устранения «узких мест» процесса или системы в соответствии с установленными требованиями и контроля скорости работы системы/организации в целом. См. также «Анализ ограничений»

Мозговой штурм Деятельность, направленная на стимулирование открытой, свободной и творческой мыслительной деятельности в группе. Часто используется в качестве вспомогательного средства при планировании и решении проблем

Доска объявлений Системы (электронные, бумажные или другие средства массовой информации), позволяющие пользователям послать или прочитать сообщения, файлы и/или другие данные, представляющие общий интерес и не направленные на одного определенного человека

Планирование непрерывности бизнеса Планирование, направленное на противодействие прерываниям деловой активности, защиту ключевых (критических) бизнес-процессов от негативных и катастрофических воздействий (естественных или искусственных) и обеспечение своевременного возобновления основных видов деловой деятельности

Модели делового совершенства Например, национальная премия в области качества имени Малкольма Болдриджа (MBNQA)

Справочная телефонная служба Функциональное подразделение по обслуживанию потребителей (операторы на телефоне), которое получает и направляет запросы потребителей в соответствии с целями организации

Исследование возможностей процесса Исследование, заключающееся в проведении статистических измерений естественной изменчивости процесса, в котором используется набор характеристик (С_р, С_pk, Р_pk) ¹⁾

Планирование оценки и повышения компетентности Планирование действий по оценке знаний работников и принятия решений о том, как помочь им в расширении их компетентности. Часто связано с регулярными аттестациями работников и оценками полномочий персонала

Матрица компетентности Матрица, содержащая один элемент или более из следующих элементов: выполняемая работа, минимальные или максимальные требования к компетентности персонала, приемлемая компетентность, определение классов компетентности

Планирование на случай непредвиденных ситуаций Планирование действий, предназначенных для управления при возникновении неожиданных, неблагоприятных или опасных обстоятельств или событий

Управление несоответствиями Процесс управления невыполнением установленных законодательных и обязательных требований

Корректирующие действия Действия, предпринимаемые для устранения причин обнаруженного несоответствия, отступления или другой нежелательной ситуации для предупреждения их повторного появления

Предупреждение затрат Действия, направленные на проведение анализа «затрат на качество», связанных с низким качеством и предупреждением его повторного возникновения; эти действия по существу представляют собой инвестиции в будущее организации

Анализ эффективности затрат (анализ «затрат и выгод») Инструмент, используемый для анализа и сравнения в денежном выражении затрат на осуществление улучшений и доходов, полученных от внедрения этих улучшений

Метод критического пути (СРМ) Метод управления проектом, используемый при сетевом планировании, направленный на определение, схематическое изображение и анализ последовательности работ, затрат и продолжительности выполнения проекта, необходимых для его завершения. Целью анализа является оптимизация проекта и определение наименьших резервов времени. Как правило, используется только одна оценка времени: нормальное время

Целевая группа потребителей Метод отбора целевой группы из наиболее широких слоев населения, используемый для получения мнения ее членов о конкретных вопросах или областях деятельности организации. Этот метод применяется при изучении конъюнктуры рынка

Менеджмент взаимоотношений с потребителями (CRM) Процесс управления знаниями организации об уникальных требованиях и ожиданиях потребителей и использования полученной информации для удовлетворения, удерживания и обеспечения лояльности потребителей

Исследование удовлетворенности потребителей и анализ обратной связи Процесс исследования и анализа, необходимый для изучения истинного уровня удовлетворенности потребителей продукцией/услугами организации на основе фактических данных обратной связи

Информационная панель показателей/Светофор Этот метод позволяет сгруппировать наиболее важные показатели качества работы в одном месте в наглядном графическом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и панель отобразит текущее состояние показателей организации.

Как правило: зеленый цвет показателя означает, что плановое значение показателя достигнуто; желтый цвет - предупреждение, показатели находятся в допустимых границах, однако следует принять необходимые меры; красный цвет показателя будет сигнализировать о том, что показатель вышел за критическую границу и необходимы срочные меры. При нажатии на показатель появляется информация об ответственном за него и о динамике изменения показателя.

Метод часто используют в комбинации с управлением на основе системы сбалансированных показателей; применение метода может повысить эффективность деятельности организации

Планирование экспериментов (DOE), например методология Тагучи Статистический метод, при котором исследования выполняют по выбранному плану и основывают на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия. Метод используется для внедрения улучшений и сокращения продолжительности разработок (см. ИСО/ТО 10017)

Экономическая добавленная стоимость (EVA) Финансовый показатель качества работы, позволяющий оценивать фактическую экономическую прибыль предприятия. Этот показатель первично ориентирован на оценку доходов акционеров. EVA = (Текущая выручка после уплаты налога) - (Полные собственные средства организации) × (Стоимость капитала)

Электронный обмен данными (EDI) Процесс обмена стандартизованными формами документов между компьютерными системами различных организаций (или между потребителями и поставщиками).

EDI - часть системы электронной торговли, в которой потребители могут разместить заказы непосредственно у поставщика, а поставщик подтверждает через электронные средства продажу (включая дату отгрузки и цену)

Исследование удовлетворенности/восприятия персонала Метод получения информации обратной связи от персонала организации о его удовлетворенности

Планирование ресурсов организации (ERP) Программное обеспечение, которое объединяет все отделы и функциональные подразделения организации в единую компьютерную систему, с помощью которой возможно удовлетворить все их специфические потребности в необходимых ресурсах

Анализ видов и последствий отказов (FMEA) Метод установления первоначального риска и выполнения предупреждающих действий, направленных на его снижение

Опытный образец Образец (или партия), изготовленный в соответствии с производственным процессом

Построение блок-схем и карт процесса Графическое представление основных этапов процесса, реализации продукции или услуги

Служба технической помощи Функциональное подразделение, выполняющее техническое обслуживание и оказывающее другую предусмотренную помощь

Обмен информацией через Интернет и Интранет Системы для работы с электронной информацией, электронной почтой, сетью и т.д.

Организация работ Распределение работ, направленное на повышение производительности труда (например, расширение видов работ с высокой эффективностью использования навыков персонала), увеличение разнообразия выполняемых работ и предоставление работнику большей автономии

Менеджмент знаний Деятельность по преобразованию данных в информацию путем создания, расширения, сохранения, восстановления и распространения интеллектуального капитала

Методы экономного производства Методы, ориентированные на снижение затрат времени и убытков, направленные на улучшение технологических операций. Подход экономного производства заключается в построении динамического процесса, управляемого на основе знаний и ориентированного на потребителя. Весь персонал организации в рамках такого подхода должен непрерывно работать над снижением убытков в целях добавления ценности технологическим операциям и процессам

Стоимость жизненного цикла (LCC) Прослеживание расходов с момента создания продукции до окончания ее намеченного использования и утилизации (см. МЭК 60300-3-3)

Программно-целевой метод (МВО) Метод, направленный на поиск возможностей для улучшения путем вовлечения работников в обеспечение эффективного выполнения бизнес-планов. Руководство организации должно установить главные цели организации. Эти цели должны быть установлены, измеримы, реалистичны, своевременны и соответствовать требованиям (SMART)²⁾. Эти цели должны быть разработаны и установлены каскадным способом на всех уровнях организации. Необходим регулярный анализ достижения поставленных целей/задач для обеспечения их продвижения, выполнения, а также внесения требуемых изменений и разработки новых целей организации. В некоторых организациях установлена взаимосвязь между достижением поставленных целей и вознаграждением (оценками)

Анализ со стороны руководства Регулярная деятельность высшего руководства, состоящая в оценке статуса, адекватности, результативности и эффективности организации и ее систем менеджмента (некоторые стандарты ИСО по системам менеджмента приведены в библиографии)

Исследование и анализ рынка Метод получения информации обратной связи от потребителей об их удовлетворенности продукцией организации

Планирование потребностей в ресурсах (MRP) Метод, с помощью которого организация может эффективно планировать свое производство

Наставничество Метод, основанный на системе наставничества, особенно в профессиональной среде

Информационные бюллетени Периодическое издание, содержащее новости и объявления об организации и ее работе. Информационные бюллетени могут быть распространены через электронную почту или Интранет

Обучение по месту работы (OJT) Обучение, проводимое на автоматизированном рабочем месте или участке работы, как правило, непосредственно для одного работника или в маленькой группе

Менеджмент открытых книг (ОВМ) Деятельность в области менеджмента, которая «открывает» финансовую информацию организации ее работникам. Организация также может выпустить инструкцию по интерпретации этой информации. Цель метода состоит в том, чтобы позволить работникам лучше понять их роль и воздействие на работу организации в целом

Организационное развитие (OD) Стратегическая деятельность организации, направленная на повышение эффективности ее работы путем разработки и укрепления стратегий, структур и процессов

Анализ Парето Статистический процесс, включающий в себя построение гистограммы событий, частота которых снижается от более высокой к более низкой. Диаграмма Парето сравнивает значимость различных факторов, влияющих на проблему, и помогает идентифицировать приоритеты предпринимаемых действий

Анализ периода окупаемости (РР) Анализ времени, необходимого для возврата первоначальных инвестиций, вложенных в проект

Оценка выполнения работ Метод измерения количественных и качественных показателей выполнения работ персоналом в соответствии с установленными стандартами и одновременное установление обратной связи с персоналом

Круговая (лепестковая) диаграмма Изображение в виде круга (сформированное как цветок), разделенного на фрагменты, используемые для отображения соотношения переменных

Метод план - выполнение - проверка - действие (PDCA) См. разделы 4 и 5

Затраты на предупреждение, оценки и отказы Метод, согласно которому затраты подразделены на три категории, воздействие на которые можно рассматривать как условие для улучшения. Эти затраты особенно важны для получения финансового и экономического эффекта

Предупреждающие действия Процесс, направленный на совершение действий по устранению первопричин потенциального несоответствия, отступления или другой нежелательной ситуации с целью предупредить их повторное возникновение

Процесс одобрения производства компонентов (РРАР) Процесс одобрения производства компонентов, установление которого изготовитель требует от своих поставщиков

Профессиональное развитие Метод, используемый для персонального роста работников. План, создаваемый совместно работником и его/ее куратором и/или наставником, в котором учтены цели и потребности работника и организации

Разработка продукции ожидаемого качества (QFD) Метод, направленный на обеспечение взаимосвязи проектирования продукции и услуг с потребностями клиентов

Работа с претензиями Процесс урегулирования претензий потребителей и защиты доли рынка организации (см. ИСО 10002)

Матрица ответственности Матрица или диаграмма, в которой описаны основные действия и ответственность за них каждой вовлеченной стороны. С помощью этого инструмента все заинтересованные лица могут определить ответственный персонал, связанный с каждым видом деятельности

Анализ прибыли на инвестированный капитал (ROI) Деятельность, направленная на оценку инвестиционного потенциала и предусматривающая сравнение ожидаемой прибыли с затратами на инвестиции: [(прибыль - затраты)/затраты] × 100 %

Анализ риска Метод идентификации рисков и управления рисками, связанными со всеми объектами, действиями, процессами и системой организации. Анализ должен носить превентивный характер, однако серьезные события могут потребовать проведения дополнительного анализа

Самооценка Деятельность, основанная на анализе выполнения работ собственными силами организации, идентификации возможностей и областей для улучшения и потенциального применения лучших методов менеджмента в организации. В приложении А настоящего стандарта приведены инструменты самооценки, разработанные для определения и установления приоритетов, необходимых для достижения финансового и экономического эффекта

Соглашение об обслуживании Соглашение между поставщиком и потребителем о постпродажном обслуживании, о его сроках и формах

Статистическое управление производственным процессом (SPC) Использование статистических методов и/или статистических или стохастических алгоритмов управления для достижения одной или более цели из следующих целей:- увеличения знаний о процессе;- регулирования и достижения стабильности процесса;- уменьшения изменений параметров готовой продукции или улучшения работы процесса другими способами (см. ИСО/ТО 10017 и ИСО 11462-1)

Стратегическое планирование Видение, миссия, цель и место на рынке. Часто используют SWOT-анализ (достоинства, недостатки, возможности, угрозы). Новейшая форма стратегического планирования - «открытое сообщество», при внедрении которой организация непрерывно обновляет свои стратегические цели

Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз (SWOT-анализ) Процесс идентификации сильных и слабых сторон организации, наряду с внешними угрозами и возможностями (часто этот процесс изображают графически)

Планирование преемственности Планирование, обучение, наставничество, воспитание потенциальных преемников для замены существующих специалистов организации

Программа рационализаторских предложений Программа, позволяющая выявить индивидуальные предложения работников по улучшению процесса или окружающей среды (рационализаторские предложения)

Оценка эффективности поставщика Инструмент, с помощью которого обычно измеряют разницу между плановым и фактическим выполнением работ поставщиком (продукции организации)

Ранжированный список поставщиков Распределение поставщиков товаров и услуг в порядке их приоритетности, характеристик оперативности, добавленной стоимости или других критериев

Управление базой снабжения Процесс мониторинга и оценки качества сырья и поставок, устранения отходов, снижения проблем, связанных с качеством, и упрощения производственного процесса

Создание группы Практика выбора и мотивировки группы людей работать вместе для достижения поставленных целей и целей реального исполнения работ

Анализ ограничений (ТОС) Анализ, предусматривающий использование методов и инструментов идентификации и устранения «узких мест» процесса, позволяющий найти объяснения появления ограничений в системе и дающий руководство по их устранению

Анализ тренда Анализ данных, проводимый для идентификации тенденций изменения показателей за определенный период времени

Графики трендов Иллюстрированное представление данных в течение определенного периода времени, необходимое для идентификации тенденций или направлений изменения параметров

Менеджмент стоимости Систематическое применение признанных методов, которые идентифицируют функции продукции или услуг, определяют ценность этих функций в денежном выражении и обеспечивают выполнение необходимых функций при использовании продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной стоимости объекта

¹⁾ С_р, С_pk - индексы возможностей процесса. Р_pk - минимальный индекс работоспособности процесса.

²⁾ SMART - Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Timely.

Приложение C

(справочное)

СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ

НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ССЫЛОЧНЫМ МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ

Таблица C.1

Обозначение ссылочного международного стандарта	Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта
ИСО 9000:2000	ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ИСО 9004:2000	ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
ИСО 10002:2004	ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ИСО/ТО 10017:2003	ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Статистические методы. Руко- водство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001
ИСО 11462-1:2001	ГОСТ Р ИСО 11462-1-2007. Статистические методы. Руководство по внедрению статистического управления процессами. Часть 1. Элементы
ИСО 19011:2002	ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологическо- го менеджмента
МЭК 60300-3-3:2005	<*>
<*> Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного международного стандарта. Перевод данного международного стандарта находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов