Определите тип вопросов консультанта.
ОПРЕДЕЛИТЕ ТИП ВОПРОСОВ КОНСУЛЬТАНТА.
(Ситуация: менеджер хочет убедить клиента в необходимости покупки нового автомобиля)
Менеджер:Как работаетВаша машина, ведь она далеко не новая?
Клиент:Да ничего. Конечно, поизносилась, но пока, слава богу, возит.
Менеджер:Наверное, ее скоростные характеристики не идеальны?
Клиент:Да, когда я куда-нибудь тороплюсь, мне приходится выжимать из нее максимум возможного.
Менеджер:Вероятно, это ведет к значительным расходам бензина, тем более, что Ваша машина и так не очень экономична?
Клиент:Да, в этом плане ездить на ней стало значительно дороже.
Менеджер:Насколько надежно она у Вас работает?
Клиент:Честно говоря, ее надежность - моя постоянная головная боль. Каждый раз, отправляясь в дорогу, я только и думаю о том, какой сюрприз она преподнесет мне на этот раз...
Менеджер:Вы много ездите по служебным делам. Случались ли у Вас те неприятные «сюрпризы», о которых Вы упомянули, в деловых поездках?
Клиент:Да, такое действительно несколько раз имело место.
Менеджер:И как это отразилось на Ваших делах?
Клиент:Лучше не спрашивайте! Однажды она встала в дороге, и я опоздал на очень важную встречу с партнерами. У нас остались считанные минуты на переговоры, так как они спешили в аэропорт. Из-за спешки я не заметил одного весьма неудобного для меня пункта в предложенном ими варианте Договора. Он касался штрафных санкций. В последствии моя невнимательность стоила мне нескольких тысяч долларов.
Менеджер:И это был не единственный случай, когда машина подвела Вас?
Клиент:Не единственный.Летомк нам в гости приехал из Германии престарелый Дядя моей жены. Мы повезли его на дачу, и по дороге машина вырубилась... Представляете, мы целый час жарились на солнцепеке, пока не подъехала сервисная служба. Дядя был ужасно зол… После этого дурацкого случая жена два дня не хотела со мной разговаривать!
Менеджер:Насколько я понял,Вам достаточно часто приходится заниматься ремонтом машины?
Клиент:Практически, каждые 2-3 месяца!
Менеджер:Что Вы говорите?!Вероятно, если посчитать общие затраты, столь частые ремонты обходятся Вам недешево?
Клиент:Недешево - это слишком мягко сказано! Ведь почти каждый раз мне приходится заменять старые детали новыми! А они стоят на порядок дороже отечественных запчастей. Правда, иногда попадаются хорошие мастера, которые обещают подыскать что-то приличное из «секондхенда». Кроме того, и сами ремонтные работы стоят немалых денег.
Менеджер:При этом,ожидание подходящих деталей из «секондхенда» требует определенного времени?
Клиент:Конечно.Иногда я жду необходимую «железку» в течении нескольких дней.
Менеджер:И чем оборачиваются для Вас подобные простои?
Клиент:Приходится пользоваться услугами такси, хотя это чертовски дорого.
ОПРЕДЕЛИТЕ ТИП ВОПРОСОВ КОНСУЛЬТАНТА.
(ситуация: менеджер хочет продать клиенту новейшую версию Майкрософт, автоматически исправляющую орфографические ошибки)
Менеджер:Много ли финансовых документов приходится оформлять Вашим сотрудникам?
Клиент:В среднем - три десятка в неделю
Менеджер:Возникают ли опечатки при наборе текста?
Клиент:Не без того. Наверное, не больше, чем в других компаниях, но больше, чем мне хотелось бы.
Менеджер:Вы хотите сказать, что опечатки в финансовых и других договорах, создают Вам определенные проблемы?
Клиент:Естественно! Ведь за этим стоят большие деньги. Правда подобное случается не часто, поскольку в конце каждого дня я лично прочитываю наиболее серьезные договора.
Менеджер:Вероятно, подобная работа отнимает у Вас не мало времени?
Клиент:Увы! Порой я засиживаюсь в офисе до полуночи и все равно не успеваю проверить все Договора. Так что часть работы остается еще и на следующее утро...
Менеджер:В результате, Вы систематически не высыпаетесь?
Клиент:Да, уже и не помню, когда в рабочие дни мне удавалось поспать хотя бы семь часов. Приходится отсыпаться в выходные.
Менеджер:Но ведь хроническое недосыпание резко снижает Вашу работоспособность?
Клиент:Вы правы. А у меня, как назло, сейчас много ответственной работы, которая требует ясной головы. Уже два раза Шеф устраивал мне разнос за разные упущения в делах.
Менеджер:Кроме того, ежедневная корректорская работа отвлекает Вас от более важных дел?
Клиент:Да, я уже месяц, как собираюсь написать перспективный план работы нашего Отдела. Но за этой проклятой текучкой у меня никак не дойдут до него руки.
Менеджер:Каким деламВы могли бы посвятить данное время, будь оно свободным?
Клиент:У нас в Отделе много новичков. Это способные ребята, но их надо серьезно подучить по ряду практических вопросов. Лучше меня этого никто не сделает.
Менеджер:Вы считаете, дополнительное обучение новичков повысило бы продуктивность работы Вашего Отдела?
Клиент:На порядок! Сейчас основная нагрузка ложится на меня и моего заместителя. А он через полгода собирается уходить на пенсию, и я рискую остаться без опытного помощника.
Менеджер:Таким образом, обучив новых сотрудников, Вы разгрузили бы себя и своего заместителя и, кроме того, - смогли бы подготовить ему надежную замену?
Клиент:Совершенно верно.
Менеджер:Чем еще могло бы помочь Отделу оперативное нахождение ошибок в документах?
Клиент:Это избавило бы моих подчиненных от неприятной обязанности переделывать ранее подготовленные ими документы. Ведь они уже переключаются на новую работу, которую приходится бросать на полпути и возвращаться к исправлению своих старых грехов.
Менеджер:Таким образом, оперативное выделение ошибок привело бы к более продуктивному использованию времени Вашими подчиненными?
Клиент:Конечно.
Менеджер:А их время дорого стоит?
Клиент:Да, у нас в Отделе средняя зарплата одна из самых высоких вкомпании.
Менеджер: В результате, Ваши сотрудники стали бы гораздо эффективнее отрабатывать свою зарплату?
Менеджер:Чем еще могло бы помочь Отделу автоматическое исправление опечаток в документах?
Клиент:Самое главное,- это значительно ускорило бы наш документооборот и уменьшило количество претензий со стороны клиентов.
Менеджер:Вы хотите сказать, что клиенты выражают недовольство из-за задержек в оформлении договоров?
Клиент:Конечно!
Менеджер:И к чему это приводит?
Клиент:Лучше не спрашивайте, не сыпьте соль на рану! Только в прошлом месяце двое крупных клиентов собирались подавать на нас иск за нарушение договорной дисциплины, а третий – вообще отказался от продолжения сотрудничества.