Составляющие качественного общения

Как быть контактным

· Эффективный контакт – это Чувство Взаимного Доверия, которое позволяет Вам хорошо взаимодействовать с клиентами и, следовательно, добиваться своих целей.

Для чего он нужен?

· Эффективный контакт с клиентом – это прелюдия хорошего сотрудничества. Когда есть эффективный контакт, то Вы с клиентом не боретесь, а сотрудничаете. Тогда Вам легче будет понять его убеждения и ценности, его выгоду.

Как его установить?

· Контакт развивается, когда вы «подходите» друг другу. Люди устанавливают контакт легче, если чувствуют общность, если они в чем-то похожи друг на друга.

Предпосылки эффективного контакта это:

· Способность замечать, что происходит с другим человеком или людьми во время вашего общения, а именно, невербальные сигналы, которые отражают определенное состояние человека;

· Способность измерять происходящие изменения;

· Умение не проваливаться в собственные интерпретации по этому поводу.

Что для этого надо делать?

· Для этого необходимо подстраиваться и присоединяться к позе, жестам, тону и громкости голоса, темпу речи, ритму клиента и это может значительно углубить уровень контакта;

· Для глубокого контакта мы подстраиваемся к интересам, убеждениям и ценностям другого человека.

Что это дает?

· Когда у вас хороший контакт, вы сможете элегантно «вести» ваше взаимодействие в желаемом для вас направлении, изменяя свои: позу, жесты, голос, а также содержание разговора, так что другой человек следует за вами естественно. По правилу мы сначала «подстраиваемся», «присоединяемся», затем «ведем».

Что еще очень важно?

· Чтобы вы были в контакте с самим собой или хотя бы в относительной гармонии. Если в вашем собственном мире куча конфликтов, то другим понять вас будет достаточно сложно.

Вопросы, которые необходимо задавать самому себе, чтобы быть уверенным, что именно Вы контролируете ситуацию (наблюдение с БАЛКОНА за собой):

1) Что я сейчас делаю? (борюсь или сотрудничаю)

2) В контакте ли я с моим клиентом или нет?

3) Что мне нужно сказать или сделать, чтобы создать хороший контакт?

4) В каком внутреннем состоянии находится этот человек?

Составляющие качественного общения

Цель: Сбор и обобщение знаний о клиенте.

Характеристика клиента:

Исходные условия беседы:

Имя, социальное положение, особенности, привычки, интересы, проблемы, потребности. Возраст. Образование. Профессия.

Деловая характеристика:

- коммерческая или государственная организация;

- профиль организации (работы);

- стабильность организации или места работы;

- обороты организации;

- деловые контакты организации;

- деловые контакты клиента;

- связана ли работа клиента с риском;

- в чем может быть интерес сотрудничества с нами: увеличение дохода, повышение собственного авторитета и т.д.

Черты характера: воспитанность, порядочность, интеллект, современность взглядов, темперамент (флегматик, холерик, сангвиник, холерик) и т.д.

Семейное положение:

- имя жены (мужа, дети, возраст, самостоятельность)

- где и кем работает жена (муж);

- отношение семьи к бизнесу;

- кто из супругов является главой семьи;

- кем чаще в семье принимаются решения или коллегиально;

- материальное состояние семьи и кто его формирует;

- выявить общность целей в семье и в чем основная цель: работа, отдых, улучшение быта, воспитание детей и их будущее, стремление к большим накоплениям, приобретение недвижимости и т.д.

Выводы:

· Что клиент хочет? Мотивы стать клиентом компании, точки сопротивления, возражений.

· Что я могу предложить? Индивидуальный подход к каждому клиенту!

· Как следует предлагать? Координация переговоров.

· Что я надеюсь получить? Решить проблему клиента, добиться симпатии, показать выгоды и конечный результат в принятии решения и т.д.

Составляющие качественного общения:

1) Первое впечатление - Вы никогда не получите вторую возможность его произвести. Все делайте с первого раза.

Правило 4 х 20 – это вопрос вашей эффективности

· 20 секунд (привлечение внимания), улыбка, внешний вид, имидж и т.д.;

· 20 сантиментов (голова), дистанция между клиентом и вами, поза и т.д.;

· 20 шагов (движение и походка);

· 20 слов (что и как).

2) Комплимент (это 50 % сделки)

(Мне приятно вас видеть…; хорошо выглядите…; молодец, что пришли…; прекрасный вкус… и т.д.). Комплимент должен быть кратким и делается не предмету, а человеку.