| | Код функции | 4.2.1 |
| | Название функции | Информационно-технологическое сопровождение пользователей (далее также – предоставление информационной поддержки пользователям ЕИС) |
| | Инициатор | Пользователь ЕИС |
| | Форма инициирования | Обращение пользователя по телефону, электронной почте или факсу, сообщения с форума ЕИС |
| | Описание функции | Обработка телефонных звонков; Обработка сообщений электронной почты; Обработка факсов; Обработка сообщений с форума ЕИС, ориентированного на пользователей для максимально оперативного реагирования на запросы; Информирование пользователей по проблемам посредством телефонных звонков, электронной почты; Оперативное консультирование пользователей по следующим вопросам: Регистрация в ЕИС; Получение сертификата электронной подписи (отзыв сертификата ЭП); Настройка рабочего места пользователя, доступ к официальному ЕИСу; Проблемы с выполнением документированных функций ЕИС; Оповещение пользователей по предложенным обходным вариантам решения проблем пользователя на основании данных, предоставленных Эксплуатирующей организацией или Разработчиком ЕИС; Прочие вопросы, связанные с функционированием ЕИС, в том числе по работе с подсистемами и смежными подсистемами ЕИС. Для полномасштабного обеспечения поддержки пользователей ЕИС, в т. ч. для регистрации, маршрутизации, обработки и т.п. обращений от пользователей, Оператор ЕИС должен использовать в работе программное обеспечение диспетчерской службы (далее – ПО ДС), предоставленное Федеральным казначейством. Обеспечение работоспособности и функциональные доработки ПО ДС входит в полномочия Федерального казначейства (по согласованию с Минэкономразвития России). ПО ДС должно позволять решить в том числе следующие задачи: прием и регистрация обращений от пользователей ЕИС (в том числе и с организацией непосредственного доступа Оператора ЕИС к ПО ДС); передача обращений в службу эксплуатирующей организации, касающихся компетенции эксплуатирующей организации; контроль исполнения службой эксплуатирующей организации работ по обращениям, фиксация результатов (в том числе и с организацией непосредственного доступа эксплуатирующей организации к ПО ДС); организация и регистрация прочего информационного взаимодействия между эксплуатирующей организацией, организацией разработчиком ЕИС и Оператором ЕИС (например, уведомление о профилактических работах на ЕИС). |
| | Предельное время исполнения | Ожидание соединения с оператором не более 5 минут при штатном функционировании ЕИС; Не более 1 минуты на маршрутизацию телефонного звонка в соответствующую службу и подключение профильного специалиста; Время на обработку 1 звонка первой линией поддержки не более 10 мин; Время на обработку 1 звонка второй линией поддержки не более 30 мин; Не более 1 часа на маршрутизацию сообщения, факса или электронного письма в службу Service Desk; Время исполнения по иным видам запросов см. раздел 4.3.3 |
| | Отчетность | Статистика обращений пользователей отражается в ежемесячной и ежеквартальной отчетности с возможностью сохранения указанной статистической информации в Минэкономразвития России после прекращения работы Оператора ЕИС в течение 3-х лет со дня окончания срока действия настоящего контракта. (Отчетность формируется с использованием ПО ДС). |
| | Предполагаемое начало выполнения | С даты подписания государственного контракта. |
| | Пропускная способность | Прогноз: 3 обращения по телефону на одну организацию в период работы Оператора ЕИС. Прогноз: 0,5 обращения по электронной почте на одну организацию в период работы Оператора ЕИС. Прогноз: количество обращений по вопросам регистрации 1 (обращение) на 3 (организации). |
Наши рекомендации
