Работа с возражениями (сомнениями)

Предварительная оценка ситуации (клиента)

Источники информации о человеке:

Слова - (7%).

Интонацию – (38%)

Физиологию (Зрительные образы) – (55%).

- Пример с произношением фразы словами, имитация фразы звуковым (интонационным) изображением и с образным (визуальным) «произношением» фразы.

Цель: показать различия в эффективности восприятия.

Больше всего информации ты можешь получать, глядя на человека, на то, как он проявляется: взгляд, движения, жесты. Чтобы человек ни говорил, можно определить, что же на самом деле он имеет в виду, наблюдая за его физиологическими проявлениями. Очень ценным является возможность вживания в образ. (Необходимо доверять собственным ощущениям)

Подход (1-ый контакт)

Цель обратить на себя внимание и вызвать положительную эмоцию

Создание отношений (Рапорта)

Основная задача – почувствовать, понять человека

Различные типы восприятия.

- Аудиалы

- Визуалы

- Кинестетики

- Люди с преобладающей аудиальной системой – это люди слышащие. Они хорошо воспринимают информацию на слух. В речи употребляют часто слова: послушай, услышь, я услышал…

- Люди с преобладающей визуальной системой восприятия – это видящие люди. Они обычно все воспринимают картинками, когда ты им что-то говоришь, они сразу видят картинки. Эти люди обычно быстро говорят, жестикулируют. В речи они часто употребляют слова: посмотри, я вижу, увидь…

- Люди с кинестетической системой восприятия – это чувствующие люди. Они медленно говорят, выворачивают ноги, прикладывают руки к груди. Им нужно все прочувствовать, пропустить через себя. В речи употребляют слова: я чувствую, почувствуй

Правила активного слушания:

· Прислушивайтесь к ключевым словам

· Слушайте общее содержание сообщения

· Сознательно сосредоточивайте свое внимание на собеседнике, а не на собственных мыслях

· Воздерживайтесь от каких-либо оценок

· Не спешите с ответом, если он не полностью созрел

· Задавайте уточняющие и проясняющие вопросы

· Реагируйте открытым проявлением чувств, это оживит общение

· Используйте слова говорящего в качестве «колышков»

· Часто подводите итог

Прояснение потребностей

!!!

Презентация товара (услуги)

Предлагай то, что ценно для клиента

Сосредоточься на клиенте и его ситуации,

в отличие от торговли «как нам выгодно»

Показывать нацеленность на удовлетворение потребностей человека путем превращения возможностей товара (компании) в пользу для него

Возможности - описывать характеристики имеющихся товаров (услуг)

Преимущества - описывать то, что товары услуги могут дать клиенту

Полезность - Это преимущества, удовлетворяющие ранее выраженным

потребностям клиента

Превращение возможностей товара (фирмы) в пользу примерно предают следующие слова в адрес клиента:

Возможности - «Я понимаю, что Вам хочется …»

Преимущества - «Я рекомендую Вам … поскольку в этом есть …»

Полезность - «Это значит, что Вы сможете …»

Правила хорошей презентации:

· Будьте проще – если одного слова достаточно зачем говорить два

· Не применяйте жаргон, термины – или применяйте осторожно когда уверенны, что говорите с клиентом на одном языке

· Избегайте личных оценок – помните, что для одного фраза «не гениальный план» может означать, что это «безмозглая идея»

· Выражайтесь в позитиве - избегайте отрицательных высказываний, фраза «мы победим» лучше, чем «мы не проиграем»

· Полезное - должно что-нибудь экономить, увеличивать, улучшать или решать

Работа с возражениями (сомнениями)

Примерные способы преодоления возражений:

Превентивное создание возражения - т.е. торговый представитель сам (за клиента)

озвучивает яко бы существующую основную проблему (сложность) для заключения сделки и акцентирует на ней внимание клиента. В дальнейшем «с успехом решает возникшую сложность».

Минус-плюс - Ссылайтесь на отдельные изъяны (все не совершенно) и плавно

перейдите на полезность для клиента.

Сравнение «функция-полезность» - подразумевает переход от обсуждения цены к

обсуждению полезного. Это уместно при возражении по поводу цен. (Качество не может стоить дешево)

Различная точка зрения - Представьте иную точку зрения. Это обычно начинается

словами: «С другой стороны, …»

Запас других вариантов - Предоставьте два хороших варианта на выбор и выбор

оставьте за покупателем.

Отсрочка - если вы не знаете, что ответить не стесняйтесь попросить

ответить позже. Это даст возможность подумать, посоветоваться.