Продавайте то, что нужно людям
Хотите достичь высоких показателей в продажах – займитесь, наконец-то, сервисом!
Интервью бизнес-тренера, управляющего партнера компании I'M trainings,
об основных перекосах в продажах и о том, по каким двум рельсам катится современный поезд продаж.
Егор Грибов - сертифицированный бизнес-тренер, по многим рейтингам входит в 30 лучших тренеров на пространстве СНГ, имеет 9-летний опыт успешного преподавания. Один из создателей линейки деловых настольных игр I’M. Неоднократно признан лучшим тренером фестиваля бизнеса и психологии «Шаг вперед» в номинации «Бизнес».
Также в числе достижений - создание корпоративной системы продаж и обслуживания для СК «Ренессанс Life&Pensions», сети «Аптеки Доброго Дня»,
проведение тренингов и семинаров для компаний ВТБ-жизнь, ОАО Башнефть, ММК-профиль Москва, Интерпайп, ДТЭК.
- Есть ли специфика продаж в России, учитывая национальные особенности?
- Есть, и она заключается в том, что мы мало направлены и заточены непосредственно на продажи. Сейчас поясню, что имею ввиду.
Долгое время в стране был культ товара, продукции. И распространенное следствие этого следующее: продавец очень доволен просто наличием этого самого товара. Качеством, количеством, брендом, страной происхождения.
И вроде продавец понимает, что товар не ради товара, что его надо ещё продать.
Но, т.к. невозможно делать 2 дела одинаково хорошо, а продавцы уже уделили львиную долю внимания своему товару, то выходит, они слабо ориентированы на клиента.
Хватит продавать то, что у вас есть.
Продавайте то, что нужно людям.
Часто продавцы знают своего клиента – представителя целевой аудитории, но практически всегда неудовлетворительно их обслуживают. Хотя в первичной и не только теории, многие подкованы.
Но, как только доходит до дела, как будто обрубается сеанс связи с логикой)))!
- В чем это выражается?
- Первая ключевая ошибка в следующем: так уж вышло, что у нас обслуживающий персонал часто находится в управленческой позиции по отношению к окружению.
Просто вспомните уборщиц, которых иногда боятся директора))))!
"Что вы тут ходите по помытому???!!!" и все такое.
Или кассир на ж/д вокзале может без внятного объяснения людям, стоящим в очереди, сделать перерыв в своей работе - обслуживании. Про паспортные столы или ЖЕКи вообще молчу.
А ведь они все представители обслуживающего персонала.
И с этим бэкграундом люди приходят в продажи. И понеслась!
Выражается это часто в том, что продавцы ДУМАЮТ за покупателей и ОЦЕНИВАЮТ их – кому что надо/не надо, кому что лучше подходит, кто что возьмет, у кого есть деньги, у кого их не достаточно и, конечно же, не утруждаются выяснением потребностей. А зачем? И так все ясно!
Затем в презентации акценты смещаются с описания благ, которые произойдут с клиентом вследствие обладания тем или иным товаром, на характеристики и свойства: «у нас для вас есть замечательное предложение, у него такие-то функции, он такого-то цвета, можно заказать с доставкой и установкой»...
Или вместо того, чтобы выслушать менеджер начинает "с порога" объяснять, к примеру, почему нужно купить именно эту машину. И вполне логично возникает вопрос: у вас написано над входом, что это консультационно-информационный центр? Нет?
А зачем вы мне даете свои консультации, заваливаете меня информацией.
На входе табличка висит: «Я все знаю и даю советы бесплатно?» Нет?
ЗдОрово! И я как раз тоже НЕ пришел сюда за советом.
Ещё пример управленческой позиции в продажах.
Называется, «а докажу-ка я ему свою правоту».
Пришёл клиент, говорит – «я тут у вас вчера видел халатик с перламутровыми пуговицами».
Продавец в ответ – «да не было тут отродясь таких».
Т.е., другими словами, он говорит клиенту: лох ты и бездарь невнимательный.
И память у тебя фиговая. И зрительная, и пространственная.
Кстати, я не исключаю, что клиент ошибся, и продавец, возможно, прав насчёт памяти клиента, но разве доказательство своей ситуативной правоты имеет что-либо общее с понятием обслуживание????
Вторая ключевая ошибка заключается в том, что часто нет понимания законченного цикла деятельности продавца. Или же не те показатели замеряют.
Я это называю "проблема процесса".
Много важного, но невнятного процесса в жизни продавцов: я говорил, писал, я ещё звонил, встречался, продавал, отправлял, отгружал, проводил переговоры, согласовывал, сверял и т.д.
Ну а что является результатом деятельности продавца? Сделки/деньги?
Да, верно и отлично, но недостаточно.
Это только пункт первый.
Во-вторых, важно чтобы клиент был доволен.
И в-третьих, чтобы он вернулся снова и сделал покупку #2 и/или дал голевой пас - порекомендовал кому-то или пришёл покупать во второй раз с другом, т.е., мы получили нового клиента без расходов на привлечение.
Вот тогда продавцу З А Ч Ё Т и оценка отлично!!!!
Послепродажные услуги куда более важны, чем продажа.
Только вниманием к клиенту можно завоевать его доверие и постоянство. Коносуке Мацусита