Повысить качество Повысить количество

Лучше

Нацеливание	Планирование направления
Презентация	Использование времени
Разъяснение полезных качеств товара	Планирование визитов
Использование наглядных вспомогательных средств	Навыки труда
Преодоление возражений	Ведение учета
Техника завершения беседы	Ведение счетов
Компетентность в области товара/услуги	Управленческая поддержка

9.63. Используется внутренний или внешний подход? (“Внутренний” подход фокусируется на основных потребностях или проблемах потенциального клиента; “внешний” - придает особое значение отличительным чертам фирмы или товара/услуги безотносительно к потребностям клиента, - см. введение).

9.64. Акцент делается на товаре/услуге, репутации компании или достигнутых успехах? Являются ли эти подходы уместными и эффективными? (См. список 27 “Сфера обслуживания”, введение и вопрос 27.43. Несмотря на то, что это ссылка относится конкретно к продаже услуг, она имеет прямое отношение и к продаже товаров).

9.65. Деятельность персонала подразделяется по принципу производства, применения, по типу или размеру компании или на основе иных классификаций? (См. список 2 “Ассортимент товаров/услуг”, вопрос 2.2, который предлагает некоторые направления для анализа, и сравните ответы с вопросами 4.8 и 4.9 списка 4 “Эффективность деятельности компании”).

9.66. Показывает ли этот анализ, что некоторых представителей торгового персонала лучше бы было использовать по принципу специализации, чем региональному принципу?

9.67. Что такое “затраты на визит”? (См. введение):

(£)

Набор кадров

Оплата труда

Транспорт компании

Другие расходы

Менеджер по продажам (включая оплату работы секретаря и

накладные расходы)

Региональный менеджер (включая издержки и накладные расходы)

Коммуникации

Составление отчетов и администрирование

Вспомогательный персонал (включая накладные расходы)

Печать и канцелярские принадлежности

Обучение

________

ИТОГО

Количество визитов в день

Количество заказов в день

Количество рабочих дней за год

Общее количество визитов за год

Общее количество заказов за год

Торговые затраты на визит: цена ÷ визиты

Торговые затраты на заказ: цена ÷ заказы

9.68. Сколько активных торговых дней в году (по сравнению с приблизительно 222 днями в Соединенном Королевстве)? (См. введение).

9.69. Может ли быть оправдана разница между количеством дней, проведенных на рабочем месте, и общим количеством имеющихся в распоряжении дней?

9.70. Какие шаги могут быть предприняты для уменьшения количества неторговых дней?

9.71. Готовят ли представители свои собственные коммерческие предложения или заявки на подряд?

9.72. Может ли эта работа быть полностью или частично стандартизирована, упрощена, выполнена неторговым персоналом или компьютером (электронной, вычислительной техникой)? (Этот ответ будет необходим снова в списке 28 “Финансовая информация о товаре/услуге”, вопрос 28.57).

9.73. Каково среднее число визитов торговых представителей в день?

9.74. Как это сопоставимо со средним числом визитов каждого продавца (принимая во внимание различное территориальное распределение клиентов)?

9.75. Является ли обязательным индивидуальное планирование маршрута?

9.76. Существует ли система контроля и обеспечения соответствия планам маршрутов?

9.77. Как это сопоставимо со всей отраслью в целом?

9.78. Можно ли повысить показатель количества визитов торговых представителей за счет лучшего планирования визитов? (См. вопрос 9.62).

9.79. Может ли показатель частоты визитов быть уменьшен без риска для объема и качества заказов?

9.80. Могут ли некоторые визиты торговых представителей быть равноценно заменены телефонными звонками?

9.81. Являются ли какие-либо расходы нерентабельными для службы, даже расходы на телефон, не содержащими в себе никакого потенциала? (Аудитору стоит принять во внимание введение к списку 28 “Финансовая информация о товаре/услуге”, касающееся анализа ценности клиента, и ответ на вопрос 28.1).

9.82. Имеет ли торговый персонал или торговый офис тенденцию слишком остро реагировать на телефонные звонки или факсы клиентов и нарушать тщательно составленное расписание ради того, чтобы осуществить незапланированные визиты?

9.83. Какое расстояние в милях преодолевается в течение торгового времени вне рабочей территории (впустую)?

9.84. Могут ли некоторые визиты торговых представителей быть нанесены в “нетрадиционное” время?

9.85. Считается ли вождение “частью работы”, которая должна осуществляться в течение стандартного рабочего дня?

9.86. Планируется ли поездка с учетом максимального покрытия региона и минимального пути.

9.87. Имеется ли географически организованная учетная система?

9.88. Какова средняя продолжительность визитов торговых представителей?

9.89. Приведет ли увеличение/уменьшение продолжительности визита к повышению эффективности деятельности?

9.90. Если да, то как можно достичь желаемого изменения?

9.91. Все ли потенциальные клиенты известны?

9.92. Как часто членам команды продавцов приходится проводить ночь или выходные вдали от дома? (См. введение и пункт “Личная жертва” в форме обратного отчета в приложении 9В).

9.93. Получают ли они дополнительно компенсацию за это?

9.94. Знает ли торговый персонал, кто считается основными клиентами? (См. список 19 “Маркетинг основных клиентов”.)

9.95. Тщательно ли проинструктирован персонал относительно политики обхождения с основным клиентом?

9.96. Какая доля общего количества визитов посвящена имеющимся клиентам?

9.97. Показывает ли анализ в списке 4 “Эффективность деятельности компании”, вопрос 4.11, и ответы на вопросы 4.19 и 4.20, что это соотношение верно/неверно?

9.98. Какие шаги могут быть предприняты для осуществления необходимых изменений?

9.99. Сколько визитов торговых представителей посвящено поиску новой сделки?

9.100. Были ли предприняты какие-либо попытки профилирования потенциальных клиентов с высокой вероятностью заключения сделки? (См. введение, приложение 9С и список 15 “Процесс совершения покупок”, вопросы 15.44 - 15.46).

9.101. Существует ли система классификации потенциальных клиентов, сходная с системой классификации имеющихся клиентов, помогающая разрабатывать план приоритетных целей для каждого региона?

9.102. Сколько попыток установить контакт, в среднем, требуется для проведения конструктивного диалога?

9.103. Как часто в действительности руководство высшего звена сопровождает торговый персонал во время визитов? (См. также список 5 “Экспортный маркетинг”, вопрос 5.44).

9.104. Как часто высшее руководство встречается с клиентами, посещающими производственное предприятие или офис?

9.105. В каком объеме практикуются продажи по телефону?

9.106. Могут ли продажи по телефону способствовать развитию деятельности?

9.107. Какова процедура обработки прямых запросов/заказов? (См. также вопросы 9.26 и 9.126).

9.108. Является ли эта процедура официально принятой, понимаемой и соблюдаемой?

9.109. Каково мнение торгового персонала по поводу внутренней обработки прямых запросов/заказов?

9.110. Что думают по поводу обработки прямых запросов/заказов клиенты?

9.111. Какие изменения необходимы, чтобы учесть пожелания и критику торгового персонала и клиентов по поводу обработки прямых запросов и заказов?

9.112. Был ли какой-нибудь случай, когда прямой запрос/заказ не был обработан должным образом? (Сравните ответ с вопросом 10.7 списка 10 “Забота о клиенте и роль вспомогательного персонала в маркетинге” и особенно с вопросом 16.30 в списке 16 “Анализ утраченного бизнеса”).

9.113. Что следует предпринять для предотвращения повторения подобных ситуаций? (См. введение, имеющее отношение к предыдущим семи вопросам).

9.114. Как команда торгового персонала уведомляется о прямых запросах их региона? (Сравните ответ с вопросами 9.26 и 9.107; стоит отметить, что эта проблема так же важна и в отношении агентств. См. список 12 “Система агентств”, вопросы 12.81 и 12.81.)

9.115. Уведомляется ли команда торгового персонала о поставках в их регион? (Этот и предыдущий вопросы будут объединены вместе в списке 14 “Система распространения”, вопрос 14.40, где речь пойдет о сдвоенной системе продаж, т. е. продажах прямых и непрямых).

9.116. Обращают ли продавцы внимание на какие-либо изменения в статусе своих клиентов, особенно, в оценке их кредитоспособности? (См. список 28 “Финансовая информация о товаре/услуге”, вопрос 28.44).

9.117. Как оцениваются документация компании и отдельные торговые представители по следующим пунктам:

· эстетика - внешний вид, качество,

· содержание - вся информация, необходимая клиенту,

· завершенность - делает возможным получение заказа от клиента,

· защита - гарантии, тип/степень ответственности.

(Это вопрос появляется во множестве различных контекстов. Аудитор должен принимать во внимание, сравнивать и выстраивать в ряд ответы, полученные в списке 4 “Эффективность деятельности компании”, вопросы 4.42 - 4.44; в списке 16 “Анализ утраченного бизнеса”, вопросы 16.40 и 16.41; в списке 24 “Имидж и восприятие”, вопрос 24.28, где дается совокупность факторов качества документации; и в списке 25 “Фактор качества в маркетинге”, вопрос 25.36).

9.118. Предоставляют ли работники полные отчеты о своей деятельности? (См. приложение 6А списка 6 “Маркетинговая информация: системы и использование”, а также вопрос 6.3).

9.119. Это устный отчет или официальный документ? (См. приложение 9А).

9.120. Предоставляет ли система отчетности информацию о рынке? (См. введение к списку 6 “Маркетинговая информация: системы и использование”, и вопрос 6.8).

9.121. Требует ли система отчетности указания причин неудавшихся сделок? (См. список 16 “Анализ утраченного бизнеса”).

9.122. Одобряет ли система отчетности “цену” в качестве такой причины? (Сравните с ответом на вопрос 16.2 списка 16 “Анализ утраченного бизнеса”).

9.123. Отслеживается ли реакция “на цену”?

9.124. Какой поддержкой и вспомогательными торговыми средствами обеспечивается торговый персонал?

· реклама

· бесплатные раздачи

· каталоги

· образцы

· Интернет-страницы

· дисплей торговой точки

· технические спецификации

· рисунки

· обучающие слайды или видеопленка

9.125. Проходит ли торговый персонал обучение в связи с новым товаром? (См. список 17 “Введение новых товаров/услуг”, вопросы 17.43 и 17.44).

9.126. Контролируется ли деятельность службы продаж/заказов?

9.127. Поощряется ли торговый персонал к составлению обратных отчетов о том, как обрабатываются их запросы и заказы внутри компании? (См. ответы на связанные с этим вопросы 9.26, 9.107 и 9.126).

9.128. Сводится ли роль службы продаж/заказов к получению заказов и/или обработке запросов? (Этот вопрос будет переформулирован в списке 13 “Безличный промоушн: методы и средства”, вопрос 13.76).

9.129. Может ли ее роль быть расширена за счет упреждающей продажи?

· увеличение размера заказа

· продажа других товаров

· расширение ассортимента

· маршрутизация доставки по критерию наименьшей стоимости

· увеличение отдельных партий доставки в рамках заказа, сделанного клиентом

· совместимый заказ, сроки реализации заказов и их частота

9.130. Имеет ли поддержку торговый персонал при осуществлении перекрестных продаж?

9.131. Какие привилегии в связи с этим он получает?

9.132. Каковы сдерживающие факторы по отношению к перекрестным продажам? (Три последние вопроса будут темой дальнейшего исследования в списке 11 “Перекрестные продажи и внутренний маркетинг”).

Приложение 9А

Образец формы данных о контактах с клиентом

Имя (название)	Адрес		Вид деятельности	Телефон     факс	Статус клиента……….. Основной……………….. Постоянный……………. Случайный……………… Одноразовый………….. Утраченный……………. Неудавшееся коммерческое предложение………….. Не было коммерческих предложений…………..
ФИО контактного лица	Должность	Приобретенный товар/услуга
Дата визита	Лицо	Тема	Продолжительность встречи	Следующий визит	Кем осуществляется	Когда	Мониторинг
Организации клиента	Утраченный бизнес	Конкуренты
вид деятельности	персонал	филиалы	для кого	почему
Собственность	Предшествующая деловая активность
Дочерние компании	Услуги	Стоимость	Дата завершения
Следующее

Приложение 9В