Заключительная - и важная -мысль о поездках

Уже многие годы во время презентаций я рассказываю историю о коммивояжере, который, находясь в пути, постоянно думал о семье, а, пребывая дома, постоянно думал о работе. При этом я стараюсь наглядно передать данную ситуацию:

«Когда он на работе, его разум дома (здесь я пересекаю сцену в одном направлении). Когда он дома, его разум на работе (я пересекаю сцену уже в обратном направлении). И он постоянно рассказывает друзьям, соседям, клиентам, членам семьи и всем, кто только соглашается его слушать, что у него никогда не хватает времени сделать все, что ему нужно. Неудивительно, что он постоянно в разъездах!»

Мои перемещения по сцене, а также тот факт, что все мы в некоторой степени ведем себя подобным образом, заставляют аудиторию смеяться и, что самое главное, извлекать из моего рассказа урок. Пусть я рискую прослыть дилетантом-психотерапевтом, но позвольте мне и вас призвать жить настоящим. Когда вы дома, БУДЬТЕ ТАМ! А находясь в пути, выполняйте свою замечательную работу, посвящая ей все силы и время. Это и позволит, вернувшись домой, БЫТЬ ТАМ. Концентрируйтесь на текущей задаче. Когда вы дома, посвящайте все внимание супруге (или супругу), детям и друзьям. Вы ведь никогда не совершаете продаж, не спланировав их заранее. Почему вы тогда считаете, что дома можно обходиться без всякого плана? Я не имею в виду, что каждый день должен быть заполнен экскурсиями или значительными событиями. Можно спланировать нечто совсем простое, например беседу. Можно поставить цель провести определенное время наедине с каждым членом семьи. Можете спланировать, что вы будете общаться с ними так, как им удобно (последнее вовсе не оправдывает отказ от планирования).

Такова моя точка зрения. Один поэт сказал: «Жизнь — это то, что происходит, пока вы обдумываете свои планы». Жизнь слишком хрупкая и недолговечная вещь, чтобы терять даже одно ее мгновение. Конечно, нужно иметь возможность остановиться и вдохнуть аромат роз, и не следует омрачать радость жизни и себе, и другим, неуклонно следуя каким-то жестким планам. Ловите момент! Каждый час живите так, будто он последний в вашей жизни. Был ли ваш последний час удачным? Не упустили ли вы представившиеся вам возможности? А что вы можете сказать о том часе, которые проживаете прямо сейчас?

Когда вы дома, БУДЬТЕ ТАМ!

Где бы вы ни были, проводите каждый день полноценно, живите с целью, со страстью, с упорством!

ГЛАВА ЧЕТЫРНАДЦАТАЯ СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРОДАЖ

Как сотрудники компании и члены семьи могут помочь в становлении вашей карьеры

На входе в таможню в Торонто, провинция Онтарио, висит небольшой знак «Три официальных языка Канады». Под ним пояснение: «Выбор принадлежит Вам. Нам принадлежит удовольствие Вас обслуживать». Замечательная продажа!

КАРЬЕРУ СТРОИМ ВМЕСТЕ

Для построения карьеры в сфере продаж вам потребуется поддержка и сотрудничество со многими людьми. Начнем с сотрудников вашей компании: бухгалтерия, отдел доставки, отдел сервисного обслуживания и, возможно, отдел по связям с общественностью. Хотя в большинстве случаев заказ принимается, обрабатывается, доставляется и сопровождается без особых проблем, случаются ситуации, когда что-нибудь идет не так. Особенно это относится к специальным заказам, требующим отступления от стандартных процедур.

Предположим, клиента что-то не устраивает, и в этом нет никакой вашей (то есть специалиста по продажам) вины, однако человеческая природа такова, что поскольку именно вы убедили покупателя предпринять соответствующие действия и оформили сделку, основную ответственность он будет возлагать именно на вас. Пусть лично вас ни в чем не обвинят, тем не менее, сделка может быть аннулирована, а это повлечет за собой потерю комиссионных, премиальных и прочие малоприятные для вашей карьеры последствия. Поэтому заботящийся о своем профессиональном имидже специалист должен прорабатывать все аспекты проводимой операции. Как правило, неудовлетворенный клиент способен настроить против вас гораздо больше людей, чем может привлечь на вашу сторону человек, восхищенный вашими профессиональными качествами. Это особенно справедливо, если с клиентом обходятся грубо.

РЕАЛЬНЫЙ МИР

Когда я имел честь посетить центр поддержки клиентов компании «Хыолетт-Паккард» (HP) в Атланте, штат Джорджия, Я БЫЛ ВПЕЧАТЛЕН! С того момента, как Том Уолш встретил меня у отеля, и до того, как он отвез меня в аэропорт, я не переставал восхищаться этой командой, ее духом и единством.

Менеджеры по поддержке клиентов Джо Лингл и Дэвид Халфорд завладели моим вниманием и с неподдельным энтузиазмом и гордостью раскрыли передо мной яркие страницы успеха их центра. Когда Джо и Дэвид рассказали мне об используемых системах и процедурах, я наконец-таки понял, почему независимая организация «Data Pro Survey» отдает HP пальму первенства во всей компьютерной индустрии в номинации «Всестороннее и комплексное удовлетворение потребностей клиентов». Наблюдая за общением между обращающимися за помощью клиентами и инженерами обслуживающим персоналом, в обязанности которых входит оказание такой помощи, я понял также, почему «Хыолетт-Паккард» является постоянно растущей компанией с многомиллиардными оборотами.

Наибольшее впечатление своим искусством общения с клиентами компании на меня произвела Джули Хантингтон. Мне довелось наблюдать за ее переговорами по телефону, и я ей искренне сочувствовал: клиент буквально не предоставлял ей шанса раскрыть рот, чтобы дать совет или высказать свои предположения. Джули терпеливо выслушивала и пыталась отвечать, но ее тут же прерывали. По моим подсчетам, клиент перебивал ее более шести раз, но голос Джули неизменно демонстрировал ее заинтересованность, заботливость и внимание. Не было даже намека на раздражение, злость или досаду. Слова, которые ей удавалось вставить в разговор, произносились спокойно, дружелюбно и профессионально четко.

НЕУЖЕЛИ ОНИ ТАМ ВСЕ ТАКИЕ?

Чтобы вы не подумали, что Джули Хантингтон является приятным исключением (хотя я полагаю, что она в своем деле звезда), позвольте мне коснуться еще одного аспекта политики «Хьюлетт-Паккард» в отношении обслуживания клиентов. Для того чтобы удовлетворение клиентов всегда доминировало над раздражением, в HP поддерживают в рабочем состоянии все модели когда-либо выпущенных здесь компьютеров. В то время как большинство вопросов и претензий, с которыми обращаются клиенты, решаются без видимых трудностей в считанные секунды, более серьезные проблемы направляются на рассмотрение профессионалам, которые работают с теми моделями, по которым требуется консультация. Там «воссоздается» проблема клиента, и высококвалифицированные инженеры ищут ее решение. В большинстве случаев клиент получает необходимый ответ в течение нескольких минут. Но какой бы сложной ни была проблема, занимающиеся ею специалисты все так же демонстрируют терпение и доброжелательность и ВСЕГДА находят приемлемое для клиента решение.

В подтверждение своих слов приведу конкретный пример. 21 марта в 16:15 позвонил клиент Джон В., сообщивший о своих проблемах с плоттером. Техническое резюме проблемы было направлено инженеру Фрэду Кардиналу в Атланту. Через две минуты после звонка он получил ответ на свой вопрос. Еще через шестнадцать минут и четырнадцать секунд клиент позвонил повторно и радостно доложил: «Все в полном порядке. Огромное спасибо за помощь. Если в "Хьюлетт-Паккард" есть зал славы, вы там непременно должны быть!» Вот так строится настоящий бизнес!

ИНЖЕНЕРЫ-ЭНТУЗИАСТЫ

Инженеры HP полны энтузиазма по отношению к своей профессии и работе. Многие из них — интроверты, то есть они сдержанны, знают себе цену, но не афишируют этого. Группа, за которой я наблюдал, также не была многословной: когда проблема была решена, лица главных героев осветили улыбки, эквивалентные восклицанию: «Мы снова на высоте — работа сделана отлично!».

Вывод напрашивается сам: Если все звенья каждой компании будут едины в своем энтузиазме по отношению к обслуживанию клиентов, не нужно будет беспокоиться по поводу импорта, торгового баланса или каких-либо других экономических проблем нашего общества.

А какую помощь можете оказать в этой важнейшей сфере вы, поняв, кем в действительности являются ваши клиенты?

«ВНУТРЕННИЕ» КЛИЕНТЫ

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что существует два вида клиентов? Фактические и потенциальные клиенты, для которых вы делаете презентации, являются «внешними» клиентами, то есть клиентами, не причастными к деятельности вашей организации. Во вторую группу входят ВНУТРЕННИЕ клиенты и потенциальные клиенты, которые работают на вашу организацию. Понятно, что для представителей этих групп вы продаете не одни и те же продукты и услуги, однако все-таки продаете!

Бухгалтеры, секретари, менеджеры заслуживают с вашей стороны той же (а то и большей) любезности, которой удостаиваются остальные потенциальные клиенты. Подумайте! Вы обращаетесь с потенциальными клиентами точно так же, как с людьми из своего офиса? Подумайте, не используете ли вы свои выдающиеся навыки общения и манеры лишь вне своего офиса и не забываете ли о них, когда входите в двери офиса? Если вы не можете общаться со своими сотрудниками с той же любезностью и уважением, которые проявляете по отношению к другим клиентам, вам придется платить цену, которую платят все неудачливые специалисты по продажам, забывающие, кем в действительности являются их клиенты.

ПРИМЕНЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ПОЛНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КО ВСЕМ КЛИЕНТАМ

Как мы уже выяснили, один рассерженный клиент, с которым грубо обошлись, может рассказать одиннадцати другим людям о происшедшем, но, вообще говоря, он или она чаще всего не рассказывают тому, кто может как-то решить возникшую проблему, а именно начальнику человека, с которым клиент или клиентка имели дело. Самое печальное заключается в том, что каждые из тех одиннадцати человек, которые узнали о происшедшем, расскажут в среднем пяти другим людям. А теперь подсчитайте. Это значит, что пятьдесят пять человек услышат ваше имя и имя вашей компании в негативном контексте! И чтобы компания осталась не у дел, чтобы разрушить карьеру специалиста по продажам, оказывается, достаточно иметь не так уж много неудовлетворенных клиентов.

Если вы грубо или бездумно обращаетесь со своим коллегой, действует тот же принцип. Скорее всего, он расскажет одиннадцати другим сотрудникам, а те в свою очередь еще пяти Другим каждый. Даже в большой организации можно довольно быстро заработать дурную репутацию.

Процедура преодоления подобных проблем очень похожа на процедуру, использующуюся для решения других проблем обслуживания клиентов. Как только проблема возникает, и вы узнаете о ней, займитесь ею как можно скорее. Типичных клиентов (внутренних и внешних) не интересуют оправдания; им нужно решить свои проблемы. Им не нужно, чтобы вы кого-то оправдывали или обвиняли — им важно решить свой вопрос! Если вы быстро извинитесь за неудобство и/или задержку и займетесь проработкой решения, то тут же начнете гигантскими шагами продвигаться к формированию солидной «внутренней» репутации.

Выясните, что требуется, чтобы удовлетворить коллегу, которого вы цените, и найти решение его проблемы. Когда вопрос будет снят, вернитесь к нему через пару дней опять, чтобы быть абсолютно уверенным, что вопрос решен навсегда и коллега полностью удовлетворен. Реальность такова, что деятельный профессиональный специалист по продажам использует подобные возможности для того, чтобы «завоевывать друзей и влиять на людей». И, вспомнив этот принцип Дейла Карнеги, давайте обсудим еще один вопрос...

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ИЗВИНЕНИЯ

Много лет назад, когда я работал вместе с Дейлом Карнеги в Нью-Йорке, то узнал общеизвестную истину, сослужившую мне службу много раз. Сотрудники Карнеги научили меня, что если ты в чем-то провинился, нужно набраться мужества и признать это.,

Джерри Клонарис из города Шарлотта, штат Северная Каролина, открыл новую грань этого совета, и поделился историей, в которой он сам участвовал. По словам Джерри, любой служащий компании, занимающейся розничной продажей, очень боится перерасхода по текущему банковскому счету. Когда средства на таком счету в хорошо управляемой компании бывают израсходованы, покупки прекращаются до тех пор, пока счет не будет пополнен, а этого может не произойти вплоть до начала следующего цикла (сезона) закупок. Джерри рассказал, что когда однажды он закончил разработку выдающейся коллекции модных сумок от одного из наиболее крупных производителей Японии, выяснилось, что средства на его текущем закупочном счету отсутствуют. Все деньги он уже инвестировал. У Джерри также нашлось мужество признать факт, что недостатки его планирования вызвали проблему.

У него возникла проблема. Как обратиться к главному бухгалтеру-аналитику компании, который был известен безжалостным отношением к людям, которые так же, как и Джерри, не провели тщательного предварительного финансового планирования операции? Джерри использовал метод, который я могу порекомендовать вам для решения подобной проблемы. Он начал с записи формулировки, в которой подводился итог затруднительного положения. После того как Джерри изложил ситуацию в одном предложении, она уже более не казалась непреодолимой, что позволило ему сосредоточиться на нахождении решения, а не оставаться подавленным проблемой.

Вот формулировка, которую записал Джерри: «Проблема: как подойти к главному бухгалтеру и объяснить ситуацию, рассказав, что мне необходимы дополнительные деньги на счету, если известно, что этому джентльмену свойственно разносить в пух и прах тех, кто просит предоставить дополнительное финансирование текущего закупочного счета?»

Пожалуйста, не приуменьшайте важность выражения на бумаге того, что может показаться вам очевидным. Уже само по себе изложение ситуации в письменном виде позволяет более объективно рассматривать информацию. Когда вопрос решается в голове, затруднительное положение рассматривается и оценивается средствами эмоций и воображения, а на бумаге преобладает логика.

НЕОБХОДИМОЕ РЕШЕНИЕ

Тщательно обдумав ситуацию и просмотрев написанное, Джерри предложил следующее решение:

«Я подошел в офис бухгалтера-аналитика, всем видом демонстрируя разочарованность и подавленность и сказал:

— Рэй, я попал в беду. Я наделал глупостей.

— И в чем же дело? — спросил Рэй.

Тогда Джерри начал рассказывать Рэю, главному бухгалтеру-аналитику компании, свою историю. Джерри объяснил, как он разрабатывал новую линию товаров, однако вся работа пошла насмарку, из-за того что кончились деньги на текущем счету оплаты закупок.

— Послушайте, — сказал Рэй, — не вы первый, кто чересчур рьяно расходует средства с закупочного счета. Но вы, по крайней мере, это признаете. Ну что ж, а теперь давайте посмотрим ваш план и подумаем, что можно сделать».

Рэй нашел способ привлечь дополнительные средства для новой линии, и, кстати, это предприятие оказалось удачным.

По словам Джерри, он быстро понял, что если сделал ошибку, необходимо использовать подход «А вы не могли бы мне помочь?». По ходу дела Джерри многое узнал о человеческой натуре. Чаще всего, когда мы подходим к людям, известным своим жестким характером, а обращаемся мы к ним тоже соответственно, выясняется, что они не только хотят помочь, но и оказываются на самом деле достаточно мягкими людьми, защитная реакция выработалась у них как средство выживания.

А вам приходится просить кого-нибудь о помощи? Есть ли какие-нибудь «внутренние» клиенты, нуждающиеся в вашей защите и заслуживающие ее? Хватает ли у вас мужества остановиться, признаться в совершении ошибки и рассказать о ней другим? Если вы обращаетесь со своими коллегами, работниками и работодателями с той же страстью, которую проявляете по отношению к своим клиентам, то сможете преодолеть 99,9 процента всех проблем, строя систему суперподдержки для успеха своих продаж!