Заставляйте говорить своего клиента

Что происходит обычно?

Клиент вам задает вопросы, заставляет вас говорить больше. Он заставляет вас думать и ставит в тупик. А теперь вопрос на засыпку – почему успешные переговорщики не попадают в тупиковые ситуации?

Ответ кроется в простом правиле: один рот - два уха. Говорите в два раза меньше чем клиент. Хотите выяснить потребности - задавайте вопросы, активно слушайте. "Угу", "здорово", "ага-ага", "замечательно". Когда же приходится говорить - сначала используйте универсальный темп речи. Это 90 слов в минуту, затем подстраивайтесь под клиента. Главное ярко и позитивно!

2.2. Как обрабатывать звонок и назначать встречу?

Давайте раскроем тему на примере реального диалога между риэлтором и потенциальным клиентом с моими небольшими пометками. А потом посмотрим, какие техники здесь были использованы.

Сразу оговорюсь, что всю тему, как её вижу я - раскрыть в одной книге невозможно, поэтому здесь пройдемся по основным моментам. Все техники вы можете получить на моём тренинге «Эффективная продажа недвижимости».

2.3. Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального покупателя.

- Добрый день, агентство недвижимости «София», Риэлтор Павловский.

- Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?

- Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?

- Ирина

- Меня Роман…

- Вы мне просто скажите сколько стоит?

- Сейчас я отвечу. Скажите, пожалуйста, для какой цели вы интересуетесь?

- Купить.

- Купить, здорово. Когда планируете покупать?

- Смотря как цена мне подойдет.

- А что значит подойдет для вас цена?

- А сколько стоит объект?

- Сейчас я отвечу. Вы на какую сумму планируете? Просто, я могу предложить, если этот не подойдет, другие объекты

- Так мне этот нужен

- Именно этот объект нужен?

- Да

- А вы говорите, цена важна. Если именно этот, значит, цена уже не важна. Как к вам обращаться, напомните, пожалуйста.

(Это нормально, переспросить имя клиента. Делайте так всегда, если забыли имя).

- Ирина

- Ирина, вам удобно будет встретиться сегодня или завтра?

- Не знаю. Вы мне лучше так расскажите.

- Я вам скажу об этом объекте и о другом, если понадобится. Единственный момент, скажите, пожалуйста, кто принимает решения о покупке данного объекта?

- Я принимаю решение и мне нужно сделать как можно раньше, поэтому объясните мне всё сейчас

- Тем более, если хотите пораньше - завтра объекта может уже и не быть. У вас наличные средства? За счет каких средств, вы хотите приобретать этот объект?

- Я? Из бизнеса вытаскивать

- Отлично. Я вам предлагаю встретиться сегодня-завтра. Сейчас я отвечу сумму, чтобы вы с собой уже эту сумму принесли. Она вот такая … рублей. Ирина, я ответил на ваш вопрос?

(Когда Вы узнали информацию, важную для Вас, Вы можете сказать цену). За это время вы установили определенный контакт. Это уже не та ситуация когда вы называете цену и слышите в ответ «До свидания». Понятно, как я веду себя в этом диалоге? (Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени).

- Я не хочу встречаться, я хочу…

- То есть вы хотите купить, даже не глядя?

- Не глядя.

- Отлично, я вам вышлю фотографии, e-mail и счет подтверждения. Каким способом вам выслать: на факс или на e-mail?

(Так я понимаю, насколько человек мотивирован. Возможно, это риэлтор, возможно, ещё человек ещё не продал квартиру, а уже хочет эту купить).

- Так сегодня или завтра мы встретимся, чтобы это обсудить?

- Мы завтра встретимся

- Завтра с утра или после обеда?

- В 10 утра

- В 10 утра. Сейчас, секундочку.

(Здесь вы обязательно шуршите ежедневником. Этим вы даёте понять, что встреч у вас много, а времени мало).

- Так, 10 утра. О, да, возможно. Скажите, пожалуйста, свой контактный телефон. Если у меня вдруг что-то измениться, я вам позвоню и сообщу об этом. Запишите мой контактный телефон, Ирина, и если что-то у вас изменится, не позднее, чем в 9 часов перезвоните мне, скажите об этом, тогда вам назначу встречу в другое время.

Потому что Вы успешный риэлтор, у Вас много клиентов!

А теперь переходим к разбору полётов.