Может ли клиент купить у вас из полити­ческих соображений?

Иногда кажется, что сделка почти совер­шена, но в последнюю минуту вы понимаете, что для вас нет надежды. Это происходит со мной каждый раз, когда я пытаюсь продать графический дизайн компаниям, у которых есть свое художественное отделение. Неко­торые представители компании разочаровы­ваются в способностях своих дизайнеров и ищут помощи на стороне. Но в конце концов компания берет верх над их желаниями, и я теряю сделку.

Если вы уверены, что клиент соответствует этим трем критериям, тогда вы понимаете, что вам стоит попытаться заключить сделку.

Завершение продажи является настоящей проверкой вашего мастерства; продавца. Чтобы выбрать правильный момент и найти нужные слова, нужно очень хорошо понимать, что думает ваш клиент,

Вы должны полностью контролировать себя, иначе страх провала помешает вам рискнуть. Торговля требует ясности ума и совершенного знания клиента.

Вот как завершить продажу. Следите за тем, чтобы клиент проявил силь­ную заинтересованность каким-нибудь жестом, выражением лица или позой. Прислушайтесь к тому, каким тоном он задает вопросы. Спрашивает ли он о доставке и установке? Это значит, что мысленно он уже принял решение о покупке.

Когда потенциальный клиент проявляет признаки того, что он готов совер­шить покупку, действуйте. Спросите о готовности купить — прямо или кос­венно. Будьте готовы к тому, что произойдет затем. Если клиент выдвинет воз­ражения, вернитесь к демонстрации товара, снова рассказывайте и задавайте вопросы. Затем снова вернитесь к вопросу о покупке.

Вот несколько способов завершения диалога при продаже. Подумайте, как можно приспособить эти вопросы к вашей ситуации.

1. Завершение при небольшом выборе: «Вы хотите это персикового или
чайного цвета?» или «Вы хотите упаковку по десять штук или по одному?»

2. Завершение при некоторой неуверенности: «Вы не хотите посмотреть
другой размер? Может быть, в этом более удобно? Вам завернуть?»

3. Завершение при возможной сделке: «Они очень быстро продаются, я не
думаю, что они долго будут у нас по этой цене».

4. Завершение при большом количестве продаж: «Мы продаем много этих
изделий таким, как вы».

5. Завершение вопросом о способе оплаты: «Вы будете платить наличными
или чеком?»

6.Завершение с гарантией: «Не хотите ли взять это домой и попробовать? Мы гарантируем, что вам понравится, или мы вернем назад ваши деньги».

7.Завершение с просьбой о заказе: «Мы начнем работу, как только вы поставите свою подпись здесь на контракте».

Попробуйте разные способы завершения, чтобы понять, какой лучше работает в вашей ситуации. Хорошо проиграть их с вашими партнерами по бизнесу или друзьями. Вы так­же можете написать текст и прорепетиро­вать, чтобы научиться активно слушать, демонстрировать товар, реагировать на возражения и завершать торговлю. Вы не обязательно будете использовать все это в реальных ситуациях, но практика приведет к тому, что нужные фразы будут сами приходить на ум в определенных ситуациях.

Поддержка после продажи

Даже после завершения продажи ваши заботы как те о «комитете» из шести персон, которые участ­вуют в покупке? Двух из них все еще нужно удо­влетворить после покупки: потребителя (кото­рый использует товар) и оценщика (который позже сможет сказать, удовлетворил ли товар нужды). Давайте вернемся к кофеварке, которая экономит место, но разбрызгивает жидкость. Клиент, купивший ее, не очень счастлив как по­требитель. Как оценщик он готов указать на не­достатки товара по сравнению с другими и, мо­жет быть, даже считает, что ваше плохое знание товара привело к совершению плохой покупки.

Что вам следует делать в связи с этим? Все, что можете. После продажи свяжитесь с чело­веком, принимающим решение, и убедитесь, что все в порядке. Это, возможно, один из са­мых хороших советов в этой книге: вы обяза­тельно должны сделать звонок после прода­жи. Если можете, разрешите все сомнения и недовольства. Пусть клиент почувствует ва­ше участие, если вы ничего не можете сде­лать, чтобы решить его проблемы. Учитывая, сколько нужно затратить, чтобы дать рекла­му и получить новых клиентов, вы должны понимать, какой ценностью является ваш су­ществующий клиент. Ваша поддержка после продажи является своего рода страхованием этой ценности.

Помните, что каждая компания совершает ошибки. Если ошибку допустила ваша компа­ния, учтите ее и в дальнейшем постарайтесь больше не допускать. Многие из ваших доб­рожелательных клиентов останутся с вами, ^если, допустив ошибку, вы затем быстро ее Исправите.

Как продавать услуги

Когда кто-то приходит к вам за вашим знанием и опытом, он должен быть уве рен, что в результате вашей совместной работы он решит те проблемы, которые привели его к вам. Чтобы он поверил в это, вы должны уделить внимание двум вещам: процессу, с помощью которого вы будете решать его проблему, и резуль­татам работы, которые должны быть максимально осязаемыми.

Объяснение процесса

Вашим лучшим подходом является раскрытие рабочего процесса перед клиен­том. Когда человек может увидеть то, что вы делаете (и представить, какой бы проблемой это было, если бы он занимался этим сам), он воздаст должное вашей работе.

Когда я продаю услуги по графическому дизайну, я разбиваю процесс созда­ния проекта на три стадии: сбор информации, развитие концепции и выполнение. Я определяю, что мне может понадобиться — имеющиеся фотографии, ин­тервью с представителями руководства и т.п. Я описываю, каким будет процесс на каждой стадии. Я определяю конечный результат моей работы: набор брошюр, руководство по созданию графики или электронная версия каталога. Все вместе это называется состав работ, которые должны быть выполнены; на основе состава работ клиент заключает со мной контракт. Эта схема имеет смысл для • любого типа услуг. Она поможет вам определить затраты, описать процесс и со­ставить список результатов.