Организация дополнительных услуг туристам

Важным элементом системы туристского обслуживания является используемый метод продажи услуг. Этот показатель не только фор­мирует тип турфирмы, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных технологических процессов. Для туристов он во многом определяет объем затрат времени и удоб­ства покупки комплекса услуг (турпродукта).

Под методом продажи понимается совокупность приемов осу­ществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией туров потребителям в турфирме.

Все дополнительные услуги, оказываемые туристам, могут быть подразделены на следующие группы.

1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов. Эти услуги направлены на предоставление потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за турпродукты.

2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными туристами в данном туре. Организации дополнительных услуг, политике приема и обслуживания туристов многие турфирмы отводят наиболее важную роль.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных туров.

Будучи не связанными с реализацией конкретных туров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления про­цесса обслуживания туристов.

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных ус­луг, оказываемых покупателям в турах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Все виды дополнительных услуг требуют оп­ределенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определенную стоимость. Однако затраты на организа­цию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличени­ем оборота турпродуктов, а следовательно дополнительными дохода­ми от туристской деятельности. Такие услуги турфирма может пре­доставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая види­мость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, так как возрастание цен на реа­лизуемые туры существенно ослабляет конкурентные позиции турист­ского предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов туристского пред­приятия (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Примерная номенклатура дополнительных услуг,

оказываемых потребителям на предприятиях туризма

I. Связанные с продажей конкретных услуг	II. Не связанные непосредственно с продажей конкретных услуг
А. Оказываемые в процессе продажи туров	Б. Осуществляемые в процессе приема и обслуживания туристов
1. Прием предварительных заказов на туры, имеющиеся в продаже 2. Прием предварительных заказов на туры, отсутствующие в продаже 3. Расчет за туры с применением прогрессивных методов расчетов 4. Консультации специалистов турфирмы 5. Организация видеопоказов предлагаемых туров 6. Рекламные видеоклипы новых туров 7. Продление часов работы турфирмы в дни туристского сезона 8. Предложение клиентам кофе и напитков 9. Организация автостоянки при турфирме 10. Вызов такси клиенту 11. Доставка турпутевок налом и т. д.	1. Инструктаж по правилам поведения и мерам безопасности на маршрутах 2. Выполнение гарантий качества обслуживания 3. Замена элементов обслуживания по справедливому требованию клиента 4. Осуществление компенсационных выплат клиенту в течение гарантийного срока 5. Организация обменных пунктов валюты 6. Организация камеры хранения личных вещей 7. Организация пунктов городской справки 8. Подарочная упаковка приобретенных товаров и т.д.	1. Организация детской комнаты 2. Организация аптечных киосков 3. Организация проката видеокассет 4. Установка кабин фотоавтоматов 5. Пастижерные услуги 6. Услуги ателье и бюро мелкого ремонта 7. Гравировка товаров и сувениров 8. Замена элементов питания 9. Проявление пленки и печатание фотоснимков 10. Организация телефонных кабин и т. д.

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться втурах с различной ценовой ориентацией. В турах низких цен но­менклатура дополнительных услуг туристам обычно сводится к ми­нимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных, эксклюзивных турах эта номенкла­тура может быть значительно расширена, в первую очередь за счет различных платных услуг.