Сбор и анализ информации о прямых и косвенных расходах
Дальше собирается информация о прямых и косвенных расходах, которая впоследствии будет использована для подсчета стоимости владения.
Аппаратура и программное обеспечение
· Аппаратура
· Стоимость оборудования (приводится полная стоимость оборудования без учета амортизации).
· Амортизация оборудования (амортизационный срок берется в зависимости от типа техники).
· Апгрейд (включает все обновления и изменения в аппаратной конфигурации, как-то: замена жестких дисков, установка дополнительных устройств, например, компакт-дисков. В отдельную подкатегорию сведены процессорные апгрейды).
· Память (расходы на увеличение объема памяти как клиентских мест, так и остальных устройств, содержащих модули памяти).
· Устройства хранения информации (различные массивы, Jukebox и т. д.).
· Периферия (принтеры, сканеры, плоттеры и т. д.).
· Сетевое оборудование (концентраторы, коммутаторы, сетевые карты [кроме встроенных в клиентские компьютеры], маршрутизаторы, мосты и т. д.).
· Программное обеспечение
· Операционные системы.
· Приложения (включает в себя кроме стандартных офисных приложений еще и специализированное программное обеспечение, как разработанное самой компанией, так и произведенное третьими организациями).
· Обслуживающие программы, в просторечии утилиты (диагностические, отладочные, программы-дефрагментаторы, криптографические, антивирусные и прочие).
· Программы для коммуникаций (под этим понимаются не только клиентские компоненты софта, например, для соединения компьютера Macintosh с сервером NetWare, но и различные браузеры, FTP, почтовые программы, средства удаленного доступа и пр.).
Платежи
· В эту категорию входят оплата арендованного оборудования и программного обеспечения и прочие расходы на компьютерную движимость и недвижимость, не подпадающие ни под одну из перечисленных категорий.
Управление
· Управление сетью
· Диагностирование и ремонт (сервис уровня 3).
· Управление и планирование трафика. Оптимизация производительности (выполняется системным администратором и включает в себя выявление узких мест в сети и принятие соответствующих мер).
· Администрирование пользователей (добавление, удаление, изменение прав).
· Поддержка операционных систем.
· Текущие регламентные работы (профилактика).
· Сервис уровня 2.
· Прочие работы по управлению сетью.
· Управление системой
· Изучение и планирование развития системы.
· Определение стоимости и закупка оборудования.
· Лицензирование и дистрибуция программного обеспечения.
· Управление имуществом (оборудованием).
· Управление приложениями.
· Контроль за секретностью и защита от вирусов.
· Конфигурирование и перенастройка оборудования.
· Установка оборудования.
· Прочие вопросы управления системой.
· Управление устройствами хранения данных
· Управление дисками и файлами.
· Планирование емкости устройств хранения данных.
· Управление доступом к данным.
· Архивирование и резервное копирование.
· Прогнозирование неисправностей и восстановление.
· Управление репозиторием.
· Остальные виды управления.
· Поддержка
· Оперативная работа.
· Помощь административного персонала.
· Нерегулярное обучение (административный состав).
· Поддержка производителя.
· Поддержка, осуществляемая сторонними организациями (аутсорсинг).
· Обучение административного персонала.
· Обучение конечного пользователя.
· Затраты на передвижения.
· Закупки.
· Прочие расходы на оперативную работу.
· Контракты на поставку.
· Контракты на поддержку.
· Учебные курсы и сертификация.
· Поддержка уровня 1 (ответы на вопросы пользователя, справки).
В табл. 6.3 приведены средние показатели по поддержке пользователя.
Средние показатели по поддержке пользователей (Табл.6.3.)
| Типичные показатели поддержкипользователя | Среднее по промышленности |
| Среднее число вызовов каждый месяц (для приведенного выше числа пользователей) | |
| Среднее время задержки на каждый вызов, мин. | 2,0 |
| Средний процент вызовов, оказавшихся ложными | 11% |
| Средняя продолжительность каждого вызова, мин. | 9,0 |
| Среднее время решения проблемы пользователя, мин. | 15,9 |
Несомненный интерес представляет и десять причин наиболее частых вызовов административного персонала:
· Не могу печатать.
· Конфликты или несоответствие DLL.
· Забытый пароль.
· Проблемы с входом в систему.
· Проблемы с электронной почтой.
· Проблемы с удаленным доступом.
· Вопросы типа "как сделать:"
· Зависание или крах системы.
· Аппаратный сбой. Необходимость восстановления стертого файла.
Разработка
· Расходы на проектирование и разработку.
· Тестирование.
· Документация.
· Коммуникации
Расходы на конечного пользователя
· Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя.
· Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным сервисом.
· Поддержка другими пользователями и самоподдержка.
· Внеплановое обучение (конечный пользователь).
· Разработка и написание скриптов конечным пользователем.
· Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь, работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в течение которых он использует компьютер).
· Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера.
· Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).
· Техническая поддержка
· Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах).
· Время простоя (в минутах).
· Средний процент ложных вызовов.
· Средняя продолжительность каждого вызова.
· Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах).
· Средний процент вопросов, решенных после первого вызова.
· Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки.
· Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки.
· Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных обязанностей.
· Время, затраченное на ожидание помощи.
· Чтение руководств и онлайновой справочной системы.
· Поддержка совместной работы.
· Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы.
· Среднее время, затраченное на помощь коллегам.
· Среднее время, затраченное в месяц на futz-фактор.
· Простои
· Запланированные простои (в часах).
· Расходы на запланированные простои (в у. е.).
· Незапланированные простои (в часах).
· Расходы на незапланированные простои (в у. е.).
Расчет стоимости
Самое интересное начинается после того, как рутинный сбор исходных данных проведен, они введены в программу подсчета совокупной стоимости владения, и программа выполнила расчеты и выдала некий результат. После этого необходимо провести сравнение полученной информации со средними показателями по промышленности и определить критические моменты в затратах. Причем считается ССВ не только для одного пользователя, но и для серверов, коммуникационных устройств, принтеров. Естественно, что и Gartner Group, и Interpose имеют перечень рекомендаций по снижению стоимости владения техникой, которые приведены ниже.