Грамотный сервис и экологичность

Поговорим про сервис. У нас в России с этим очень-очень плохо. С нормальным качественным, грамотным сервисом. Хамят по телефону, плохо оказывают услугу, затягивают сроки. Первое, у вас должно быть что-то типа миссии, политики компании. Я предлагаю ставить во главу угла экологичность. Что такое экологичность? Во-первых, мы не просто делаем сайты, мы делаем сайты, которые приносят деньги. Мы заинтересованы, чтобы у клиента были деньги, Второе, мы немногое обещаем, но делаем больше, чем обещали. Это создает «вау-эффект». То есть, я у них это не просил, а они это сделали. Я заказал только логотип, а они мне сделали еще и визитки. Классная компания!

Мы всегда выясняем, что хочет клиент. Клиент может прийти сказать, что мне нужен сайт-визитка, а потом в разговоре выясниться, что, на самом деле, ему нужен корпоративный сайт. Он может с пеной у рта доказывать, что ему нужен форум, а наша задача – не сделать то, что клиент хочет, нам надо сделать то, что клиенту нужно. Если видим, что форум ему не нужен, наша задача, попытаться его направить на правильный путь. Объяснить, что Игорь Петрович, вам лучше сделать форму обратной связи и форму заказа быстрого обратного звонка.

Важно понимать, за что клиент будет платить деньги. Клиент будет вам платить деньги за решение его проблемы. Мы оказываем услугу в комплексе. Почему сайты «под ключ» – это комплекс. Мы обслуживаем человека по полной. Человек открыл бизнес, его задача – начать как можно быстрее продавать то, что он хочет продавать. Мы делаем и нейминг, мы делаем логотип и дизайн, продвижение, раскрутку сео, все под ключ. Очень важно это понимать, очень важно, чтобы экологичность сидела в голове.

Многие фирмы поступают нечестно: они хотят привязывать клиента к себе, и когда регистрируют домен, они регистрируют домен на себя, на свое лицо. Это не экологично, друзья. Так делать нельзя. Если клиент хочет от вас уйти к другой фирме, забрать домен, забрать сайт, не платить вам за хостинг и больше с вами не видеться, то это ваш косяк. Если клиент хочет от вас уйти, то вы где-то накосячили, ну, пусть идет с миром. Это очень важно понимать, нести у себя в сердце экологичность и делать сайты, чтобы клиенту было хорошо, оказывать качественную услугу, качественный сервис.

Вроде я о каких-то таких не совсем физических вещах говорю, но, поверьте мне, как только вы начинаете у себя пропагандировать в студии, что мы делаем экологические вещи, мы приносим клиенту деньги, мы относимся к клиенту не только как продавцы, мы относимся к нему, как партнеры. Когда вы это говорите и клиенту, и ведете подобным образом себя с клиентом, у вас почему-то заказывают больше, вам платят денег больше и к вам лучше относятся. Это тоже очень важная такая штука – заботиться о своем клиенте.

Часто фирмы нанимают неграмотных менеджеров и не заботятся о качестве менеджеров. Что-то они могут клиенту сказать, что-то они могут продать. Но часто бывают клиенты, которые не умеют с клиентами разговаривать, они начинают его грузить всякими ненужными вещами, то, что там будет верстка адаптивная, что там под браузер FireFox, Google и Opera мы все сделаем, все будет работать, тут у нас будет динамическое меню, а дизайн у нас будет в стиле хай-тек.

Поверьте, клиент это ничего не понимает, ему это все по фигу. Клиенту очень важно, как вы решите его проблему, как вы обеспечите его клиентами. Это я говорю про сервис, и я считаю, что оказывать грамотный и качественный сервис – это один из путей увеличения своих продаж.

Анализ конкурентов

Когда плаваешь вместе с акулами, единственный способ выжить — стать самой акулистой из всех акул.

(с) Ирвин Уэлш

Своим ученикам в коучинге я даю задание – встречаться с фирмами конкурентами, представляться клиентом, задавать кучу вопросов, а в конце проводить анализ. Разбирать ошибки, что у них хорошо, а что плохо. Брать на вооружение продающие фишки.

Часть отчетов по встречам я хочу дать вам в этой книге.

Инфинити.

Итак первая. Встречался с директором группы (!) компаний (!!) Инфинити (!!!). Ого! вот это заявка на успех! БЕСКОНЕЧНОСТЬ! Громкое название. Роман на встречу опоздал, перед этим перенес время. Встречались в кафе на Минина поскольку офис в Нижполиграфе у них плохо отапливается и всех работников распустили по домам. Роман подъехал на машине Ауди А7!!! И это меня порадовало : на веб-разработке потенциально, значит, можно заработать и на машину, причем отнюдь не на жигули. Впрочем, в данном случае машина не показатель - она может быть отцовская, жены, брата, который директор Газпрома, куплена в кредит и т.п. Ну да ладно... несмотря на опоздание Роман произвел на меня очень благоприятное впечатление - специалиста, делового человека, авторитетного деятеля. Часы хорошие. Он объяснил, что их компания специализируется на рекламе и продвижении в Интернете. Все их остальные задачи заточены под это. Цены по сайтам такие: 40 000 р. полный пакет разработки сайта, с дизайном программированием, хостинг и домен 3000, система управления - Нэт Кэт. Он подробно расписал мне все плюсы этой системы. Они работают только на ней. Логотип 8000 , фирменный стиль 15000. Цены вполне "божеские". Кроме того, они активно занимаются копиратерством, написанием продающих, "оптимизирующих" текстов. 600 рублей за 1000 знаков. Особо подчеркнул , что их сайты позволяют выделяться дизайном, у них работает дипломированный специалист-дизайнер, так что в этом плане мол будете довольны. Еще предложил спецусловия рекламы на Яндексе и в баннерной сети РБК. Рассказал подробно про их услугу СЕО оптимизации, в каком случае СЕО работает и т.п. Интересно, полезно. В общем его слова меня зацепили. Он меня завлекал тем, что каждый этап работ (дизайн, верстку, программирование) я могу оплатить отдельно. И если на каком-то этапе мне что-то не понравится, то они вернут деньги. Правда за каждый этап взимается предоплата. В процессе встречи он напоил меня чаем с шоколадом, правда я сам напросился, поскольку деньги забыл на работе, а сидеть в кафе ни с чем - как-то не принято))) ну мелочь, а приятно) ну что еще по нему сказать? Сайт у них очень крутой, мне понравился. Правда, он выдержан в духе, как ты выражаешься "мы молодая, динамично развивающаяся компания..." что уже приелось...

ГКМедиа

Далее по плану у меня стояло посещение компании GKMedia. Почему именно ее? Я нашел ее в поисковой выдаче в числе первых по запросу "создание сайтов". И мне очень приглянулся дизайн. Ну то есть я данном случае я действовал на эмоциях "как блондинка", которой понравилось что-то, или как ворона , которая "клюнула" на блестящее. Но потом я понял при ближайшем рассмотрении, Дизайн их сайта конечно спорный, какой-то женский. Забегая вперед скажу, что у них главный дизайнер в офисе и оказалась девушка, причем такая красавица - мне понравилась.)) В общем я решил посетить их офис. И это была жесть. Их адрес ул Горького дом 20 "а " меня вдохновил. "Горького, подумал я, это центр, давай ка махну к ним в обед" и я просчитался!!! От остановки до них пешком пилить еще минут 20 к метромосту, а здание я даже с GPS еле нашел, в общем у меня на дорогу ушел примерно час. После мучений с поисками "офисного центра" была другая жесть - это здание наверняка разрабатывалось в качестве прикрытия для секретных спецслужб ФСБ, ГРУ , АНБ и ФБР - вместе взятых. Все раздолбанное, входов выходов не найдешь, дорога к нему грунтовая. В общем какая-то ЖОПА МИРА. Довершает картину, что по двору бегают облезлые собаки, и тусят какие-то гопники. Когда я нашел заветный вход, я попал в темный, таинственный мир, достойный фильмов ужасов. Меня встретила будка вахтера в которой темнота и тайна. И только журнал посещений говорил о том, что вахтер здесь потенциально есть. Спросить некого, потолки низкие... Далее, герои моего рассказа похоже делают все , чтобы запутать следы, как истинные разведчики: на втором этаже висит красивая вывеска "GK Media". Ну я и обрадовался, стал исследовать второй этаж в поисках заветной конторы. Но там ее не оказалось .По какой-то странной (шпионской?) логике они затаились на третьем (!!) этаже. А зачем табличку на втором вешать? Сие есть тайна. В общем попал я к ним в офис. Там меня встретил руководитель Максим и та самая девушка дизайнер — красааава! офис небольшой метров 5 с предбанником, довольно обшарпанный. Я спросил Максима, мол почем у вас тут аренда, наша фирма мол, тоже подыскивает - он сказал около 400 р за метр. НАХ НАХ. В таком месте и даром не надо. Теперь о сути их предложения. Они предлагают самые низкие цены, из всех, кого я посетил. Сайт у них будет стоить 25000, включая хостинг, логотип и т.п. Движок - Вордпресс. Причем парень еще идет на скидки. В общем, рассчитаны они на ценовой сегмент ниже среднего. Сайты в портфолио мне сложно оценить, мне кажется довольно средне. Несмотря на низкие цены паренек меня не дожимал и никак не уговаривал, я по всему понял, что заказчиков у них предостаточно и на хлеб с маслом им хватает (и на косметику прекрасной девушке))) Добирался от них тоже долго, в общем почти полдня потратил на эту конторку , на работу пришел весь " в мыле"...

ах да, посещению их офиса предшествовало наше общение по электронке, когда Максим меня попросил заполнить заявку -бриф на сайт. Я ее разумеется сохранил для образца, пригодится. Неплохая такая заявочка.

В целом полезные сегодня встречи, я считаю. конечно первый - Роман - авторитетен, знатен, внушает доверие. Даже сам факт, что директор приезжает на встречу на ауди, а не на хромой козе - уже плюс в сторону компании.

Да и еще в догонку про ГКМедия. Здание мне напомнило фильм Пила, я когда по нему шел думал, что вот-вот попадется знаменитая "ловушка" пилы и прозвучит фраза "Давайте поиграем".

ХДизайн

Сегодня я посетил фирму X-design. Их офис на улице Фрунзе рядом с ГИТО и налоговой инспекцией. Некая избушка из ветхого фонда, внутри все довольно неплохо отремонтировано. На двери табличка "ИКС дизайн", видимо, чтобы кто-то не прочитал как я поначалу Х-дизайн (Хэ дизайн). Комната метров десять, а в ней 8 человек за компьютерами. Меня встретил и со мной общался Артем Холодов, как он объяснил - учредитель. Позже к нам присоединился Сергей - арт-директор. Как я уже объяснял, фирма наиболее близка нам по концепции, предлагает именно продающие сайты. Стоимость сайта у них от 100 000 рублей. Что мне понравилось, Артем мне подробно обрисовал структуру продающего сайта, все рассказал, какие блоки где должны находиться. Все очень разумно и похоже на наше предложение. Он обещал мне выслать описание продающих фишек, все конечно изучу. Логотип 50 000 р, фирм. стиль 70 000 рублей, все дизайнеры и программеры у них сидят в офисе. Переговоры ведутся прямо при всех, что лично меня озадачивает. А вдруг у меня конфиденциальная тема? Например, банковский продукт. Не хотелось бы ее при всех светить. Значит в таком случае придется идти на нейтральную территорию, тогда зачем офис. Фирма принадлежит к секте любителей котов, то есть они работают только с системой NetCat. Мне подробно продемонстрировали системку изнутри, а также сайты схожей тематики, которые работают на ней. Ну естественно, утверждали, что лучше в мире системы нет и остальные просто отдыхают.

В целом их предложение мне понравилось. Еще они работают по СЕО-оптимизации, причем берут деньги прямо за результат. Настройка Директа, как они сказали. их не интересует. Видимо, Артем всегда сам ведет переговоры, а потому у него очень плохо со временем, ему постоянно звонят, наша встреча тоже переносилась из-за нехватки времени. Отмечу что их собственный сайт выполнен полностью по структуре хорошего, продающего сайта, его, безусловно, я считаю, можно брать мне за образец или ориентир. Учитывая, что их вместе с собственниками восемь ртов, а еще надо платить за аренду, живут они все же не бедно, заказов у них есть приличное количество. Так что меня особо не донимали, правда сказали, что еще позвонят.

Активмедиа

Далее я посетил офис компании Активмедиа или же компании "Ай пи 3" ( IP3). Офисный центр на улице Ульянова. Служба по работе с клиентами и технические службы у них разделены по разным этажам - что явный плюс. Я общался с клиентским менеджером Ильёй. Офис на 4 этаже, светлый, метров десять с предбанником. Сам офис очень неплохой, расположение удачное. В отличие от Х-дизайна и подобных они специализируются на ценовом сегменте ниже среднего. Хотя также позиционируют себя создателями продающих сайтов, хотя ничего особо продающего я не заметил у них. Я бы точнее назвал это созданием сайтов для неприхотливых скряг. Но не для нищих, потому что не совсем бросовые цены. Сайт будет стоить 25 000 рублей, как они называют " с уникальным дизайном". Ничего даже смутно похожего на те продающие фишки, которые мне так подробно расписали в Х-дизайне, у них нет. Просто сайты "чтобы было". Поначалу мне сайт вообще предложили сделать за 8000 рублей. Но это на основе шаблона. Услуг по созданию логотипов и фирменных стилей у них нет. И вот что интересно. У них своя, самописная система управления, которая называется active.site. Удивительно. Для чего??? Ну, значит им виднее... я бы не стал заказывать сайт на неизвестной и уникальной системе управления. что еще интересно. Шаблоны они берут с сайта templatemonster.com, допиливая и адаптируя их под нужды клиентов. А логотипы тоже берут с сайта pixellogo.com . Буду знать. Оплата у них 50 на 50 - предоплата половина вперед. В общем очень странная контора, видимо для тех, кому нужен сайт "чтобы был".

Клепают сайты на потоке. На конвеере.

Р52

Студия Р52 самая крупная в Нижнем Новгороде, во всех рейтингах по городу занимает первое место, по России - 20. Офис расположен неподалеку от Московского вокзала, рядом с метромостом. Довольно обшарпанное здание, четвертый этаж. Две гигантских комнаты общей площадью думаю метров 150, есть переговорный кабинет. Сотрудников на взгляд очень много, человек 30 точно есть. Меня встретил Михаил коммерческий директор. Поговорили в переговорной, в которой есть стол стул, компьютер с большим монитором и вешалка. Что не удобно: в ходе переговоров заходят какие-то мутные личности и одеваются-раздеваются - раздражает. Михаил довольно оперативно мне обрисовал всю суть. Сайт у них будет стоить 150 тыс.рублей, правда я стал торговаться, мне снизили цену до ста, но все равно говорят меньше нельзя. Логотип 15 000 р., фирменный стиль - 30 000 р. В чем их преимущество мне Михаил особо не раскрыл, в общем я и без слов должен был понять, что преимущество просто в "крутизне". А по сути ведь большую ораву работников надо кормить, вот и назначают такие цены. У них своя самописная система управления сайтом Brane. Я посмотрел ее изнутри - довольно удобная, простая в использовании для юзера. Договорились на том, что мне пришлет брифы на сайт и логотип, а после посчитают цену более точно. Но мне и так понятен уровень цен. Каких-то особых продающих фишек и закрытий на сделку я не заметил. Еще бы: у них клиентов чуть ли не очередь. Однако до сегодняшнего дня меня довольно оперативно "вели", так что сказать, что им на клиентов совсем все равно я не могу. Сео оптимизация вместе с контекстной рекламой у них будет стоить от 8 тыс в месяц. Топовых мест сразу не обещают, ну в общем все стандартно.

Александр

Как в целом, из тех с кем ты встречался. У кого б ты сайт заказал?

Николай

Если были бы деньги, то в X-design, ибо, как мне показалось, именно они понимают как сделать, чтобы сайт продавал. Еще мне понравилось в Сайт-НН.

Александр

Сайт-НН чем понравился?

Николай

Общением, отношением к клиенту, тем, что все разложили по полочкам, что во время переговоров не было никаких лишних мутных людей, компетентностью руководителя.

Александр

Как ты можешь добиться такого же эффекта?

Николай

Хорошо знать свое дело - в деталях, это, наверное, самое главное. Ну и, как мне кажется, чисто человеческие качества: уметь выслушать клиента, не напирать, говорить спокойно и взвешенно, интеллигентно...

Если кратко: компетентность + интеллигентность - вот что привлекает, на мой взгляд.

Александр

Давай подробнее остановимся на компетентности.

Как ты определил, что он компетентен?

Николай

Надо в деталях знать всю специфику сайтостроения. плюсы и минусы разных движков, особенности дизайна - флеш / не флеш, особенности программирования PHP, sql, .... особенности сайтов визитка / не визитка, отображения сайта на разных устройствах, типы ит. д. и т.п. в общем много вопросов, в которых я понял, что я плаваю.

Как я понял, что он компетентен: если говорить о Сайт-НН - он детально знает продукт, с которым имеет дело, умеет разложить свое коммерческое предложение по ступенькам, по структуре, свободно ориентируется в нем... не путается сам, естественно, и клиента не запутывает, и в целом выглядит солидно спокойно, без лишней суеты и желания понравится. Это тоже подкупает.

Александр

Ну вот, ты можешь сформулировать, как теорему, что нужно сделать, что бы клиент понял, что ты компетентен. Какие действия?

Николай

1. надо составить скрипт своего коммерческого предложения. Прописать подробно. Заучить его чтоб от зубов отскакивал.

2. Продумать какие могут быть вопросы и ответы на вопросы

3. Продумать возражения: я не готов, я не знаю, я подумаю, нет, дорого - и ответы на них.

4. Продумать, как закрывать последние сомнения.

Но, надо сказать, что по этой схеме со мной никто не работал.

Александр

Вот видишь, мы тебе отличную схему составили.

Друзья, внимательно изучайте конкурентов. Какие услуги они продают. Как с Вами общаются, где дают рекламу, как дожимают на закрытие сделки. Анализ конкурентов – мощный, полезный инструмент, который позволит Вам быть всегда в рынке, ощущать его пульс и идти в ногу со временем.

Заключение

Дорогие друзья, вот эта книга и подошла к концу. Мы постарались изложить весь наш многолетний опыт в этой книге. Самым огромным подарком для нас будут ваши результаты. Надеюсь, вы нашли информацию, которая позволит выйти на новый уровень и зарабатывать больше денег.