Стандарт заполнения книги резерва столов

Дата: 15 марта 2014

Номер стола	Время	Кол-во Гостей	ФИО Гостя	Контактный номер телефона	Событие	Особые пожелания	Предзаказ/ предоплата	Заказ принял /дата/ ФИО
	20:00	5-7	Иван Петрович Сидоров	8913-913-0000	День рождения жены	Стол с хорошей вытяжкой, будут дети; детский стул	предзаказ сделают 12/03 до 14:00	11.03. Мишина
…

Инструкция к заполнению столбцов

Приветствие Гостя: «Восточный ресторан «Чучвара», (имя сотрудника), здравствуйте! … Как можно к Вам обращаться?».

1. Номер стола

В случае, если Гость заказывает конкретный стол, - цифру, соответствующую номеру желаемого стола, сотрудник обводит кружком.

Если номер не будет обведен, - это знак для сотрудника (хостесс), что он может в одностороннем порядке изменить номер стола (не изменяя других существенных условий и пожеланий Гостя), если того будет требовать ситуация (например, за столом, который был зарезервирован, продолжает отдыхать компания Гостей, разместившихся за ним раньше).

Речевой модуль для сотрудника: «Иван Петрович! Есть ли у Вас какие-то предпочтения относительно стола?»

2. Количество Гостей

Ожидаемое количество Гостей в общем итоге: сотрудник уточняет, присоединятся ли еще Гости в течение времени посещения заведения.

Речевой модуль для сотрудника: «Столик на какое количество человек?»; «Вам столик на сколько человек?»

3. Время

Ожидаемое время прихода Гостей по резерву. Для указания времени используется 24-часовой формат исчисления времени (например, если Гость заказывает стол на восемь часов вечера, сотрудник указывает: «20:00»).

Речевой модуль для сотрудника: «На какое время Вы желаете заказать стол? … Резерв действует 15 минут – предупредите, пожалуйста, нас, если будете задерживаться».

4. Событие

Повод, по которому Гость выбирает наше заведение, его мотив посещения. Информация дает возможность предвосхитить ожидания Гостя, заранее подготовить комплимент или актуальные для Гостя предложения по меню и карте бара.

Речевой модуль для сотрудника: «Иван Петрович! Вы собираетесь отмечать какое-то событие или это встреча?»

5. Особые пожелания

Специальные просьбы Гостя, его персональные предпочтения и пожелания относительно размещения, обслуживания и прочее.

Речевой модуль для сотрудника: «Есть ли у Вас какие-то дополнительные пожелания?»

6. Предзаказ/предоплата

Сотрудник в данном столбце фиксирует информацию в двух случаях: 1) Гость уже оплатил предварительный заказ и, соответственно, сотрудник (менеджер) заполнил бланк предварительного заказа (список блюд и напитков) для передачи официанту за один час до прихода Гостей по резерву; 2) Гость еще не оплатил заказ, но указал период, в течение которого подъедет на предприятие для оформления предзаказа и его оплаты - сотрудник заносит данные в столбец следующего содержания: «предзаказ сделают 15/09 до 14:00». После того, как Гость осуществляет предзаказ и оплату, сотрудник актуализирует информацию в Книге: «Передать предзаказ официанту к 19:00»

Речевой модуль для сотрудника: «Для того, чтобы Вы и Гости могли сразу насладиться блюдами и напитками, мы можем заранее засервировать для Вас стол… Для этого Вам необходимо заранее подъехать к нам для формирования и оплаты предзаказа»

7. ФИО Гостя

Фамилия, имя и отчество Гостя, резервирующего стол. Информация позволит создать атмосферу доверия, персонифицировать контакт, подчеркнуть статус заведения, а также встретить данного Гостя по имени отчеству, что создаст у него хорошее настроение на первом этапе взаимодействия.

Речевой модуль для сотрудника: «Пожалуйста, назовите свою фамилию».

8. Контактный номер телефона

Мобильный номер телефона Гостя, резервирующего стол. Информация необходима для уточнения присутствия Гостя в указанное в Книге время в случаях, если Гость задерживается или резервировал стол заранее.

Речевой модуль для сотрудника: «Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон».

9. Заказ принял/дата/ ФИО

Дата и фамилия сотрудника, принимающего резерв.

Прощание с Гостем: «Иван Петрович! Мы зарезервировали для Вас стол на 15 сентября на 20:00. Благодарим за заказ/Спасибо, что выбрали нас! Удачного дня/Приятного вечера!».