Чем крупный клиент отличается от остальных?

В первую очередь, это крупная компания с точки зрения объема за­купаемой у вас продукции. В любом случае вы как компания цените данного клиента как источник больших текущих (или ожидаемых) доходов и используете его имя, продавая вашу продукцию другим кли­ентам.

Поскольку клиент крупный, то у него существует несколько уров­ней управления — уровней принятия решений. В результате решение о закупке вашей продукции принимается группой специалистов дан­ного клиента, что требует от вас необходимости работы с каждым из них.

И, наконец, данный клиент является желанным для всех ваших кон­курентов, и они будут рады использовать любые ваши недоработки, чтобы переключить этого клиента на себя хотя бы частично.

Глава 13. Продажи крупным клиентам__________________________ 203

Информация к размышлению

Чем крупный клиент отличается от государственного органа?Отли­чия очень существенные, и их обязательно стоит учитывать тем, кто ре­ализует соответствующие процессы работы и управляет ими.

Во-первых, крупные компании могут позволить себе высокооплачи­ваемый персонал, обеспечив его достаточно привлекательными услови­ями работы, чтобы сотрудники отстаивали интересы компании во всех смыслах этого слова.

Во-вторых, организация закупок у каждого крупного клиента раз­лична и регламентируется уникальными внутренними документами, которые не обязательно будут доступны потенциальному поставщику в отличие от государственного органа, деятельность которого значи­тельно более прозрачна.

В-третьих, крупные клиенты тратят на закупки свои деньги, а не го­сударственные, а значит, могут более оперативно внести изменения в бюджет.

И в-четвертых, крупные поставщики нередко заинтересованы в дол­госрочном сотрудничестве и имеют возможность его поддерживать, тог­да как госорганы не имеют права отказать поставщику по той причине, что они просто уже давно работают с другим и их все устраивает.

Иными словами, это хлебная нива, на которой вы собираете уро­жай, оберегая ее от набегов конкурентов. Наверняка в вашей компа­нии существует несколько таких клиентов, но если их пока нет, то их стоит завести по причинам, которые мы рассмотрим ниже.

Что хорошего в крупных клиентах?

В первую очередь это, конечно, размеры закупок вашей продукции. Один большой клиент лучше ста маленьких, так как вы заключаете договор на поставку один раз и затем лишь планируете объем произ­водства или график оказания услуг, что позволяет серьезно сэконо­мить на производственных затратах. Кроме того, как правило, затраты на одну крупную продажу ниже, чем на десяток небольших, равных в сумме одной крупной.

Во вторую очередь это ваш имидж как поставщика крупного клиен­та. Если одна компания закупает у другой большой объем продукции, то это лучшая рекомендация для всех покупателей аналогичной про­дукции.

Также можно уверенно утверждать, что если данный клиент будет удовлетворен работой с вами и ваши конкуренты не сделают ему предло-

204______________________________________________ Управление продажами

жения на порядок лучше вашего, то вы можете рассчитывать на долго­срочное сотрудничество. Крупные клиенты долго принимают реше­ние о смене поставщика, даже если на то есть объективные причины.

И, конечно, крупные компании, как правило, чувствуют себя доста­точно стабильно с финансовой точки зрения по сравнению с менее крупными и более заинтересованы в поддержании своего имиджа, что в итоге снижает ваш риск не получить оплату.

И тем не менее многие компании могут привести примеры того, что они отказывались от работы с крупными клиентами по причинам, опи­санным далее.

Что плохого в крупных клиентах?

Во-первых, им очень сложно что-то продать. У них уже есть постав­щики всех видов продукции, и даже если у них появится новая потреб­ность, то кто-либо из имеющихся поставщиков сможет ее самостоя­тельно удовлетворить.

Во-вторых, даже если крупный клиент сам ищет нового поставщи­ка, то в соответствии с принятыми у него процедурами закупки он объявит открытый конкурс, пригласит большое количество потенци­альных поставщиков и потом будет долго и мучительно принимать решение. Причем от каждого из поставщиков он будет требовать боль­шого пакета документации, скидок, гибких условий оплаты, не стес­няясь требовать от всех претендентов выполнения бесплатно неких предварительных работ. Иными словами, выжмет все соки еще на эта­пе подготовки продажи.

Предположим, вам удалось опередить всех конкурентов и крупный клиент выбрал вас и даже заложил средства на покупку ваших това­ров или услуг в бюджет следующего квартала. Теперь настало время оформить отношения с крупным клиентом, заключив с ним договор. Но не надейтесь, что ваш типовой договор на поставку подойдет. Круп­ные компании содержат штат юристов, задача которых — предельно снизить все юридические риски. А значит, ваш договор будет перепи­сан заново и возвращен вам. Чем больше пунктов будет вас не устраи­вать в измененной версии, тем дольше вы будете согласовывать текст договора. А если в дальнейшем со стороны клиента его будут согласо­вывать несколько структурных подразделений, то и время увеличится пропорционально.

Но даже если вы подписали договор, то его, возможно, будет не так просто выполнить и соответственно получить по нему оплату. В этом

Глава 13. Продажи крупным клиентам_________________________________ 205

отношении крупные клиенты похожи на государственные органы, описанные в предыдущей главе.

Но самое плохое то, что в любой момент контракт может быть замо­рожен или прерван (возможно, вам даже компенсируют ваши потери). Причин могут быть сотни: смена собственника или ключевых менед­жеров крупного клиента, изменение стратегии клиента или полити­ческой ситуации, забастовка рабочих, какое-то малозначительное (но важное для клиента) пятно на вашем имидже и т. д. и т. п. Крупная ком­пания, как правило, обладает диверсифицированным бизнесом и мо­жет позволить себе принять мгновенное решение о прекращении ра­боты одного из направлений, проектов, программ и т.п. Если такое случилось и у вас есть основания требовать от клиента исполнения неких обязательств, можете попробовать с ним судиться. Про юристов крупного клиента мы говорили выше.

Так стоит ли овчинка выделки?