Возражения клиентов при исходящем звонке

Можно ли врать продавцу квартиры?

Врать вообще нельзя. Можно недоговаривать.

Возражение #1. Что делать, когда люди говорят, что не хотят общаться с риэлторами?

А вы не говорите, что вы риэлтор. Но если всё-таки возникает прямой вопрос, тогда отвечайте так: «Да, я риэлтор, у меня есть потенциальный клиент, но прежде чем я приведу его к вам, я должен убедиться, что этот объект подходит по основным параметрам, которые я указал».

Если на том конце провода совсем негодуют: «Да вы риэлтор!!!?». Говорите следующее: «Да. У меня есть потенциальный клиент, у меня с ним оформлены отношения (или подписан договор), но прежде чем показывать квартиру клиентам, я должен сам посмотреть, сфотографировать, составить правильное описание, и после этого он готов будет рассматривать мое предложение».

Возражение #2. Что делать, если клиенту нужна оценка – срочно?

- Мне оценка нужна сейчас, я сегодня уезжаю!

- Я скажу стоимость, а вы сегодня уезжаете… а как вы будете продавать квартиру?

- Я тогда задержусь, если устроит цена.

- Ну, тогда точно задержитесь.

- Нет, я ключи оставлю у родственников.

- Родственникам оставите? Они будут принимать решение по поводу продажи, если я приведу клиентов? И, зачем родственникам? Оставьте сразу мне, тем более вы уезжаете. Это мы отметим в договоре о сотрудничестве и всё. Родственники… им удобно/неудобно будет, а я всегда готов.

Возражение #3. Что делать если говорят, что есть потенциальные покупатели?

- А у меня есть покупатели, которые, может быть, заплатят дороже.

- Да? Ну, давайте я с ними проеду профессиональные переговоры и определимся.

- Так я сам продам, если у меня покупатель есть.

- Ну а зачем тогда вы мне позвонили? Чтобы я цену сказал? Если они готовы купить – продавайте им. Зачем позвонили?

В таких случаях клиент просто торгуется. Он защищается от вас, не доверяет. Если человек вам доверяет – он не спрашивает по 10 раз: «сколько стоит квартира», «сколько комиссионные» и «как всё будет» – ему это уже не важно.

Это то же самое, что прийти к хирургу и сказать: «Как ты меня будешь оперировать?». «Так, так, так, СТОП! Не делайте мне наркоз, я должен всё видеть. Ты взял этот инструмент!? – Возьми тот скальпель! … Что ты взял его в левую руку!? Ты левша? Надо правой резать! Я же правша! … Отсюда сверху? Ты что – кто так делает!?»

Смешно? Не хотели бы оказаться на месте хирурга? Но ведь именно это происходит с вами, когда вы общаетесь с клиентами. Дайте понять, что вы профессионал и сами знаете как «оперировать».

Возражение #4. Что делать, когда клиент говорит: «Я не нуждаюсь в ваших услугах, я и так сам всё знаю».

Как показать что вы профессионал с помощью техники «Доведения до абсурда»?

Не стоит бить кулаком в грудь и заявлять: «Я профи, вы не сможете без меня!». Лучше использовать другую тактику. Лично я всегда спрашиваю человека, чем он занимается.

- Я не нуждаюсь в ваших услугах, я и сам знаю как продавать, я в интернете статью нашел, там все подробно написано!

- Чем вы занимаетесь? Я вот риэлтор, а чем вы занимаетесь?

- Строитель, грубо говоря.

- Замечательно, а что вы строите?

- Дома.

- Ну и я могу сам дом построить, в принципе… и каждый может сам дом построить.

- Нет, ну для того, чтобы построить дом, надо…

- Да что вы говорите? Я вас умоляю. Я могу с интернета скачать «как сделать атомную бомбу» и сделать ее. Там, в интернете, какого только хлама нет. Именно хлама. А я профессионал. Оставьте кесарю кесарево.

Затем донесите до клиента ценность услуги, которую вы ему предлагаете. Составьте заранее список мероприятий, которые вы планируете произвести, чтобы продать его квартиру, и предложите этот список клиентам. Чем больше в этом списке будет пунктов, тем лучше!

Подумайте, что вы можете сделать лучше, чем клиент самостоятельно, и даже другой агент, которого он может нанять? Это могут быть профессиональные фотографии объекта, «продающее» описание, «правильная» стартовая цена, лучшие рекламные и маркетинговые инструменты.

Запомните - так говорят люди, которые проверяют вас на вшивость. Они проверяют степень вашей уверенности. Если вы скажете – «Ну как бы да сможете и сами, но…», то он просто подумает – «Это точно не профи, нет смысла с ним работать». Поэтому спрашивайте клиента, чем он занимается, и показывайте абсурдность его вопроса!

5.7. Телефонные переговоры. Практика: исходящий звонок владельцу квартиры, которую он продаёт (с пометками автора).

- Добрый день. Я звоню по объявлению о продаже квартиры. Актуально еще?

- Да, пока продается.

- Скажите, пожалуйста, вам удобно сейчас разговаривать?

- Ну да, есть 5 минут.

- Отлично. А как я могу к вам обращаться?

- Дмитрий.

- Меня Олег зовут, очень приятно. Скажите, пожалуйста, цена, указанная в объявлении, 5 млн. актуальна, да? Я правильно понял?

- Да, конечно.

- Ааааа…

Здесь просто завис переговорщик. Такое со всеми бывает. Как следствие клиент получает инициативу, которая вам совсем не на руку. Что же делать? Действовать! Мне очень нравится сравнение с докторами.

Представьте себе ситуацию, пациент приходит к доктору и жалуется: «У меня болит живот. Что делать?». Доктор молниеносно парирует: «Пурген!». Но ведь так не бывает, правда?

Как доктор ставит диагноз? Он сначала спросит: «Где болит?», «Покажите», «Когда начало болеть?», «Что ели?», «Сходите, сдайте анализы». А потом что? А потом «Пурген!».

Так и вы – не знаете что сказать? Растяните удовольствие, скажите: «Как давно вы продаете, как вы продаёте?». Цепляйтесь за последнее, что говорит клиент. Начинайте с открытых вопросов, чтобы выявить потребности. Начните с мотива - «Для чего он это делает?».

- Дмитрий, Как давно вы продаете?

- Ну, на самом деле, не так давно - 2-ю неделю.

- Скажите, а какими источниками…

Стоп. Давайте цепляться к тому, что было сказано. Не надо уходить в сторону, разрывать нить диалога. Клиент сказал, что уже 2 недели продаёт. От этого и отталкиваемся: «Что произошло за эти 2 недели? Как продажи шли?». Цепляемся к последнему.

- И как продажи шли?

- Да никак. Она ж не продана еще.

- Как вы думаете, в чем причина того, что до сих пор не продана квартира?

Вот! Мне кажется, это самый сильный сейчас вопрос. И когда клиент даст ответ – с этим уже можно будет работать.

- Дорого?

- Да нет. А что… обязательно должна быть какая-то причина?

- Мы обычно за 2 недели продаем квартиры.

Ошибка: Не надо этого делать. Потом придется за эти слова отвечать. Если спрашивают «Сколько надо времени, чтобы продать?» - правильнее ответить так:

«Любой объект недвижимости продается за 3 месяца. Можно и раньше. Можно вообще - прямо сейчас продать. Всё зависит от назначаемой цены, правильно?»

Здесь же не нужно ничего додумывать за клиента, нужно просто продолжать закидывать удочку: «И что не понравилось, по какой причине не идет? Что вообще происходит?». Не надо конкретики. Пусть клиент сам расскажет, потому что кроме него, никто этого не знает.

- Дмитрий, как вы думаете, почему не продается ваша квартира?

- Не знаю, может времени мало прошло?

- А для чего вы хотите продать квартиру?

- Переезжаю в другой город.

- А для чего вы это делаете? С чем это связано?

- По работе, там, переводят.

- Как вы думаете, я мог бы вам посоветовать то, что позволило бы продать вашу квартиру намного быстрее, и вы смогли бы этот обмен совершить?

- Теоретически, узнать-то можно…

- И сделать это, соответственно, чтобы вы быстрее переехали на новое место работы.

- А чем ваш инструмент отличается от других инструментов?

- Хороший вопрос и есть хороший ответ. Я готов об этом поговорить и обсудить это лично, потому что это не телефонный разговор. Вам удобно это сделать сегодня или завтра?

Понятно, как нужно строить речь? Только клиент знает причину, а ваша задача - за это цепляться. И не нужно давать никаких конкретных ответов прямо сейчас. Ваша цель - создать своими ответами иллюзию того, что только вы можете ему помочь. И повесив трубку, клиент будет ждать встречи. Ждать, что же вы ему расскажите на встрече!

5.8. Теперь давайте разберем возможные возражения:

Возражение 1: «Я не хочу вам говорить, почему я переезжаю… какая вам разница?»

- Я не хочу вам отвечать. Какая вам разница?

- Исходя из вашего ответа, я мог бы вам более профессионально помочь. Вы можете мне не отвечать, но мне сложнее будет вам помочь.

- Но, это моё личное дело. Я бы не хотел об этом разговаривать.

Вот смотрите, если человек не говорит причины – значит, там могут скрываться какие-то проблемы, которые потом вылезут. Допустим, клиент кому-то должен, поэтому хочет срочно продать и уехать восвояси. Вы даёте объявление, а он скажет – не давайте объявлений! А как тогда продавать? Вы приведете покупателя, а потом появятся кредиторы. Поэтому вам нужно обязательно всё выяснить!

Не хочет говорить по телефону?

«Ну, хорошо, может, вы скажите это лично?» - если он и лично отказывается называть причину - тогда не надо вообще связываться с этой квартирой. Может, клиент продаёт, а там окажется два собственника, причем другой будет против.

Возможно, клиент просто настороженно к вам относится. Ведь незнакомец по телефону хочет узнать такие подробности. Тогда лично я - делаю последнюю попытку, и говорю:

- Скажите, это не такая причина, которая не позволит мне её продать? Ваша квартира юридически чиста? Я должен быть убежден в этом. Я работаю только с такими объектами.

- Да, она чистая.

- Ну, хорошо, тогда можете не называть причину.

И в любом случае, дальше нужно продавать встречу. А затем уже на встрече всё это выяснять.

Возражение 2: Зачем мне с вами встречаться? Я уже работаю с 3-мя агентствами!

- Зачем мне с вами встречаться?

- Хороший вопрос. И на этот вопрос я отвечу. Как вы думаете, для чего это нужно? Зачем я вам нужен?

- Ну, просто нужны…

- Вы же позвонили мне?

- Нет. Это вы мне позвонили!

- Да, точно, я позвонил. И это проведение, потому что я уже не помню – кто кому позвонил. Но это и не важно. Но как вы думаете, потенциально, если это уже произошло – могу ли я чем-то быть полезен?

- Пока не знаю.

- А как вы сможете об этом узнать? Что должно произойти, чтобы вы поняли, что я вам могу быть нужен, как профессионал, как риэлтор?

- На данный момент, уже 3 агентства занимаются продажами и все себя представили как профессионалы, поэтому…

- А что даёт вам понимание, что человек действительно профессионал? Несмотря на то, что у вас такой большой выбор. Ну, как вы характеризуете профессионала, как вы это понимаете?

- Количество просмотров уже, непосредственно, правильно?

- А были ли просмотры вот от этих трёх агентств?

- Ну, были, уже три-четыре.

- Т.е. профессионалы это те, кто вам обеспечил за неделю… сколько просмотров?

- Но тут главное – конечный результат.

- Отлично! Я вам тоже об этом говорю. Профессионалы гарантируют вам количественный результат. А я гарантирую вам продажу вашей квартиры в короткий срок по максимально выгодной цене.

Понятно? В любом случае нужно цепляться к его истории. Не нужно говорить: «Я профессионал, потому что… ». Клиент сам скажет, что профессионал – это не количество показов, а результат в виде продажи. Это ему и обещайте.

Возражение 3: За какой срок вы продадите мою квартиру?

- За какой срок продадите мою квартиру?

- Достаточно 3 месяца, чтобы продать любой объект недвижимости. Вы за какой срок хотите? Есть рекомендации определенные, которые позволят быстрее продать. Я готов при личной встрече об этом сказать.

- А цена…

- Цена… Возможно необходимо что-то будет сделать с объектом. В любом случае, надо говорить об этом лично. Вам удобно сегодня это сделать или завтра?

Вопрос цены так же важен, если вы скажете клиенту, что цена снизится, то он ответит: «Это говорят все агенты, мне это не интересно». Поэтому нужно парировать это так: «Ну да, возможно, необходимо что-то будет сделать с объектом». И тогда клиент захочет встретиться и узнать, что необходимо сделать, чтобы продать по максимальной цене его квартиру.

5.9. Исходящие звонки: Аренда. Какие нюансы возникают при общении с недовольным собственником?

Теперь рассмотрим ситуацию аренды. Как правило, в России, за услугу риэлтора платит тот, кто снимает. Но, не смотря на это, встречаются собственники, которые не хотят работать с риэлторами. Они оперирует теми фактами, что проще найти самому, тем, что они и сами умеют пользоваться интернетом и еще Бог знает чем.

Здесь есть 2 варианта. Давайте рассмотрим оба.

Вариант 1ый - прямой

- Отлично, а что вам мешает встретиться? Клиент же все равно платит.

- Не хочу работать с агентом.

- По какой причине?

- Хочу найти сам.

- Ну а по какой причине? Что необходимо, чтобы вы согласились? Скажите, вот вы дали объявление…

И в таких случаях я, как правило, начинаю с негатива. Чтобы сделать услугу - надо понять, на чем вообще человек запнулся, какие у него проблемы при сдаче квартиры, и дальше работаю по ситуации. Теперь давайте рассмотрим более действенный способ.

Вариант 2-й - Сначала договариваться о том, чтобы посмотреть квартиру, а затем предложить её сдать.

Вы звоните и говорите: «Хочу снять квартиру». Вы не требуете эксклюзива по телефону. Единственная задача вашего звонка – продать встречу. Скажите: "А что за квартира, на какой срок, кто для вас приемлем, кто неприемлем? Почему начали сдавать? Когда удобно посмотреть?". Все. Затем едите и смотрите. Еще раз:

· По телефону устанавливаете с собственником контакт;

· Называете его по имени;

· Выясняете, для чего он сдает квартиру;

· Назначаете встречу!

Ваша задача не консультировать клиента, а продать встречу. А затем уже убеждать, чтобы только с вами и работали.

Давайте рассмотрим на примере:

- Добрый день, что за квартира у вас?

- Вот такая-то

- Ммм, замечательно. Но чтобы четко принять решение, мне необходимо посмотреть квартиру...

Вы не по телефону давите человека, а уже общаетесь на объекте недвижимости. Вы выезжаете на объект. Знакомитесь, смотрите квартиру и документы. Одним словом - ведёте себя не как все риэлторы, а как профессионал. Обязательно спросите:

- Кто собственник? А документы? А почему сдаете? С какими проблемами столкнулись?

- Да вот, надоели звонить риэлторы, проходу не дают, предлагают эти ненужные пустые показы

- Вы мне нравитесь, квартира тоже. Но вот это… не устраивает. И вы знаете, какая интересная ситуация: я риэлтор. Я для себя снимаю. Но мне вот это не нравится. Я буду для себя искать дальше. И, тем не менее, я, как риэлтор, готов предложить свою услугу. Вашу квартиру я готов включить в листинг и дальше рекламировать.

Что происходит?

Вроде бы человек должен отказать. Но за то время пока вы на объекте - вы с ним познакомитесь, он увидит, что вы нормальный человек, и с большей вероятностью согласится с вами сотрудничать.

Есть люди, которые первый раз сдают квартиру – они боятся разных вещей. Кто-то вообще просто риэлторов ненавидит. О риэлторах много плохого говорят, а вы приезжаете, нормально общаешься, нормально выглядите - стало быть, вам можно доверять.

Совет:

Я рекомендую иметь базу клиентов, которые хотят снять жилье. Тогда вы всегда можете сказать собственнику, что у вас есть потенциальные клиенты на его квартиру. Базу наработать легко, дайте несколько объявлений, о сдаче ликвидных квартир, которых у вас нет, вам будут звонить, записывайте их.

Глава 3