Перекрестные продажи и внутренний маркетинг

11.1. Что именно препятствует организации перекрестных продаж? (см. введение):

· “обхаживание” клиента

· механизмы формирования отпускных цен

· отсутствие стимулов

· разногласия или соперничество между персоналом

· отсутствие мотивации

· клиенты не видят собственной выгоды

· организационные препятствия

· внутренняя политика

· недостаток маркетинговых умений и навыков

· борьба за получение руководящих должностей

· отсутствие взаимного доверия

· установление неоправданно высоких стандартов

11.2. Можно ли сгладить или устранить эти препятствия? (Сводный перечень возможных приемов см. в приложении 11А).

11.3. Какие существующие в вашей компании стимулы могут способствовать возникновению перекрестных продаж?

11.4. С каким риском, с точки зрения торгового персонала и других сотрудников компании, связаны перекрестные продажи?

11.5. Можно ли устранить или уменьшить такие риски?

11.6. Все ли сотрудники компании, которые непосредственно контактируют с клиентами, знают полный перечень товаров и услуг, предлагаемых компанией? (Ответ можно получить на основании Вопроса 3.3 Списка 3 “Оказание услуг как элемент маркетинга”; затем полученную информацию можно сравнить с приложением 11В).

11.7. Есть ли у нас обновленный список квалификационных характеристик сотрудников, работающих в штате компании, их практического опыта и способностей? (Эта тема уже раскрывалась при ответе на вопрос 1.25 списка 1 “Стратегия и планирование маркетинга”. Кроме того, существует определенная связь между ответом на этот вопрос и вопросами 10.1 - 10.5 списка 10 “Забота о клиенте и роль вспомогательного персонала в маркетинге”).

11.8. Есть ли у нас обновленный полный перечень остальных ресурсов, например, инвентарная ведомость машинного оборудования? Включая:

· вычислительное оборудование

· программное обеспечение

· системы

· сети распределения

· товарные запасы

· финансовые средства

· транспорт

· послужные списки сотрудников

· особые профессиональные навыки сотрудников (включая знание языков)

· информацию

· торговый персонал

· исследования и разработки

· внедрение новых продуктов

· имидж

· техническую поддержку

· базу данных о клиентах

· материально-техническое обеспечение

· брэнды и интеллектуальную собственность

11.9. Известно ли нашим существующим и потенциальным клиентам обо всех товарах и услугах, которые мы предлагаем? (По крайней мере, частично ответ можно получить из списка 3 “Оказание услуг, как элемент маркетинга”, вопрос 3.4).

11.10. Можно ли объединить сопоставимые предложения товаров/услуг, отвечающие фактическим или скрытым потребностям клиентов (инициативный маркетинг)?

11.11. Как структурирован маркетинг? (См. также список 2 “Ассортимент товаров/услуг”, вопрос 2.2 и список 18 “Промышленные потребители”, вопрос 18.9):

· продукт/услуга

· отрасль промышленности

· применение

· клиент

· географические характеристики

· добавленная стоимость

11.12. Можно ли достичь реализации более широкого ассортимента товаров через перекрестные продажи, изменив структуру? (Определенную информацию по этой теме также дают ответы на вопросы 9.130 - 9.132 из списка 9 “Торговый персонал и управление им”).

11.13. Может ли немаркетинговый персонал каким-либо образом стимулировать развитие перекрестных продаж, например сотрудники сервисного отдела, отдела по оформлению заказов почтой? (См. список 3 “Оказание услуг как элемент маркетинга”, вопросы 3.20 и 3.21 и список 10 “Забота о клиенте и роль вспомогательного персонала в маркетинге”, вопрос 10.5).

11.14. Есть ли какие-либо мотивирующие факторы, в силу которых указанные сотрудники будут действовать соответствующим образом?

11.15. Будут ли существующие методы внутренней/внешней связи эффективными при проведении перекрестных продаж?

11.16. Если нет, то в чем именно заключаются их недостатки?

11.17. Какие шаги следует предпринять, чтобы отрегулировать их согласно стратегии проведения перекрестных продаж?

Нижеследующие вопросы главным образом затрагивают тему восполнения потребностей из внутренних источников.

11.18. Поставки каких продуктов/услуг уже осуществляются из внутренних источников?

11.19. Какие продукты/услуги могли бы поставляться из внутренних источников? (См. также ответы на вопросы 11.6 - 11.8).

11.20. Являются ли внутренние закупки обязательными или конкурентными?

11.21. На чем основывается такая политика?

11.22. Если внутренние поставки являются обязательными, то каковы причины этого?

· эффективность затрат

· качество, надежность или постоянство поставок

· собственные условия закупок

· система JIT (англ. - “just in time”) - “точно вовремя” или другие системы доставки

· стратегические поставки

· производственная тайна

· условия бизнеса внешних поставщиков

· преимущества условий снабжения

11.23. Действенны ли они в современных условиях?

11.24. Если есть выбор между внутренними и внешними закупками, имеет ли внутренний поставщик возможность изменить первоначальное предложение?

11.25. Если нет, то следует ли предоставить ему такую возможность?

11.26. Как определяется стоимость продуктов/услуг внутренних поставщиков?

11.27. Отражает ли этот метод корпоративные цели?

11.28. Основывается ли сравнение на справедливом внутреннем распределении затрат? (См. список 23 “Ценообразование”, рис. 23.1 и список 28 “Финансовая информация о товаре/услуге”, приложение 28А).

11.29. Является ли используемый нами расчет себестоимости реальной основой для сравнения с внешними закупками?

11.30. Меняется ли метод расчета себестоимости/затрат в зависимости от типа продукта/услуги?

11.31. Что лежит в основе таких изменений?

11.32. Оправданы ли в современных условиях такие изменения?

11.33. Какое представление о продуктах/услугах внутренних поставщиков сложилось у внутренних клиентов? (Вопросы о возможных типах представления см. в списке 24 “Имидж и восприятие”).

11.34. Насколько представление соответствует реальности?

11.35. Необходимо ли организовать кампанию по корректировке представления или повышению имиджа внутренних поставок и поставщиков?

11.36. Как соотносится представление о внутренних поставках с имиджем внешних поставщиков аналогичных продуктов/услуг?