Категория:1.3.УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 2 страница
Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров.
В автоматическом режиме сканируете речь собеседника и выискиваете-определяете сектор, в котором вы в чем-либо
• согласны с клиентом;
• придерживаетесь его мнения;
• у вас такие же проблемы;
• был такой же случай и т.д.
Для того чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка.
Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг него.
Обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его предметы, людей, атмосферу, действия.
Если нет ничего связующего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с вашим оппонентом. Такую же ситуацию, или похожее действие.
Возможные секторы для поиска точек присоединения:
ДЕТИ, РОДИТЕЛИ
- Сколько у вас детей?
- Двое, погодки. Постоянный шум в доме.
- Нас тоже в семье было двое, сестренка постарше. Когда помладше были, постоянно то ругались, то мирились, зато сейчас очень хорошо, когда есть поддержка близких.
ВОЗРАСТ
– ...Вы ведь немолоды, правда?
– Знаете, как они меня называют? Седым призраком....
– Две тысячи, и если ты не возьмешь, я заплачу. Я ведь тоже седой призрак. (К/ф. «Запах женщины»)
ОБЩИЕ ПРОБЛЕМЫ
- Давно вы здесь?
- Уже восемь лет.
- Ну, значит тогда вы по себе знаете, что значит начинать новую жизнь с нуля.
ТЕРРИТОРИАЛЬНОСТЬ
- Судя по акценту, вы тоже родились не здесь.
- Да, я родился и вырос в Средней Азии, в Ташкенте.
- Да вы что? Я сам родом с Ленинабада, в Ташкент в 92-м, в ГУМ ваш продали партию трикотажа.
СТАТУС, ДОСТИЖЕНИЯ.
- Это что за кубок?
- В молодости чемпионом области по боксу был.
- У меня братишка боксер. Так гордится, когда на соревнованиях выигрывает.
ОСОБЕННОСТИ ОБСТАНОВКИ, ОФОРМЛЕНИЯ
- У вас фотографии на стенах, это все ваши Клиенты?
- Да, это наши клиенты с самого начала нашей деятельности.
- Вы знаете, я вот тоже подумываю, не сделать ли мне так же в офисе. Мне кажется, это производит впечатление.
АРМИЯ (У МУЖЧИН)
- Вижу у вас эмблему погранвойск, где служили? Фуражку 28 мая одеваете?
- Да все как-то некогда...
- Как бы там ни было, бывших пограничников не бывает.
ШОППИНГ (У ЖЕНЩИН)
- Ой, я видела, эти туфли рекламировали в новой коллекции PRADA.
- Да, это оттуда.
- Ну и как сидят? У меня с прошлой осени тоже их туфли есть... очень удобные.
ОСОБЕННОСТИ ВО ВНЕШНОСТИ (ЛЫСИНА ©)
- Вам, я смотрю, тоже много шампуня не надо.
- Да, есть такое дело.
- Я раньше напрягался, а потом услышал выражение: «Лысина должна иметь выражение «ну и что?!» И успокоился.
АВТОМОБИЛЬ
– Любите БМВ?
– Да, как-то сел раз, с тех пор так и не меняю.
– У меня друг – фанат. Он когда про машину говорит, у него аж глаза горят. Наверное, следующую буду брать, надо попробовать, что это за зверь.
ИМЯ, ТЕЗКИ
– Сергей, а мы с вами тезки! Вас тоже в честь дедушки назвали?
– Не-а, в честь Есенина…
– Маме очень нравятся его стихи!
ПРОФЕССИЯ
– У вас, я знаю, сеть розничная?
– Да, уже пятый год пошел.
– Я в конце 90-х три магазина открыл. Все сам ремонтировал, искал, закупал. Не у кого спросить было...
ОБЩИЕ ЗНАКОМЫЕ
– Мне вас рекомендовал Дмитрий Анатольевич.
– Да, мы с ним дружим со школы еще.
– Судя по тому, как он мне вас рекомендовал, у вас должна быть очень крепкая дружба.
МАНЕРЫ, ПОВЕДЕНИЕ
– Вы всегда такая искренняя?
– Ну, наверное не всегда.
– Моя мама так же относится к людям. Она всегда говорит, что в каждом есть что-то хорошее.
ЗДОРОВЬЕ
– Гантели в рабочем кабинете не у каждого увидишь.
– Да, тягаю помаленьку.
– За здоровьем следить надо, я себе еще грушу в офисе повесил, пар сгонять.
ПОХОЖЕСТЬ БИОГРАФИИ.
МЕЧТЫ И ЖЕЛАНИЯ.
УВЛЕЧЕНИЯ, ХОББИ.
ЦЕЛИ, РЕЗУЛЬТАТЫ.
ЛЮБЫЕ ТЕЧЕНИЯ, НАПРАВЛЕНИЯ.
Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если вы в действительности так не считаете, в этом случае лучше плавно сменить тему либо смягчить остроту ситуации при помощи обобщений «Всякое бывает», «с кем не случается», «везде такое», «да, это жизнь».
То, что является следствием этих действий – на фоне конкурентов и сравнения технических характеристик, вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее».
Причем, происходит это на бессознательном уровне.
Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».
Категория:1.4.ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ
• Спрашивание разрешения
• Открытые и закрытые вопросы
• Техника «Обнесение загона»
• Перехват инициативы
• Ошибки при задавании вопросов
• Информационное и решающее «нет»
• Вопрос «почему?»
• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента
• Техника «Воронка»
• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Уточняющие вопросы (углубляющие)
• Уточняющие вопросы (о важности)
• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)
• Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)
• Уточняющие вопросы (о последствиях)
• Уточняющие вопросы (наводящие)
• Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)
• Уточняющие вопросы (технические, о фактах)
• Извлекающе-фиксирующие вопросы
• Вопросы – техническое завершение
• Частные случаи
• Вопросник для клиента
• Примеры задавания вопросов
Спрашивание разрешения
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
ПРИМЕР
- Скажите, как обычно вы набираете персонал?
- Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?
- Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?
- А почему вы об этом спрашиваете?
- Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?
- Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?
- Где обычно вы храните свои сбережения?
- А с какой стати я должен вам это рассказывать?
- Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?
- Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.
ПРИМЕР
- Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза) ... Скажите пожалуйста...
- Для того, чтобы я смог заниматься вашим личным финансовым планированием, мне нужно уточнить у вас пару моментов относительно ваших сбережений, позволите?
- Прежде чем, я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (пауза) Как вы считаете?..
- Для того чтобы понять, какой именно продукт вам подойдет, мне сначала необходимо понять, какой образ жизни вы ведете. Ответите на несколько вопросов?
- Для того, чтобы лучше сформулировать свое предложение, позвольте задать мне вам пару вопросов?
Открытые и закрытые вопросы
Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.
В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.
Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
ПРИМЕР
- Вам интересно наше предложение?
- Хотите попробовать нашу продукцию?
- А поставки напрямую не хотели бы?
- Может, мы попробуем начать работать?
- Вы согласны на наши условия?
- Вы хотели бы улучшить качество товара?
- Может мы договоримся?
- Вы хотите вложить деньги в этот проект?
- Для вас актуален этот вопрос?
Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».
Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.
Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос - короткий ответ.
Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.
Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыс-лей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»
ПРИМЕР
– Вы пробовали использовать программу-интегратор?
– Нет.
– Почему?
Открытые вопросы - вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.
Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы - начинать вопрос с вопросительных местоимений:
Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?
ПРИМЕР
Что вы думаете по поводу ?
Скажите, какова причина, что вы ?
Как обычно вы ?
Каким образом происходит у вас отбор персонала? Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
Какова причина, что вы решили прийти на мастер-класс? В чем заключается наша задача? Каковы будут дальнейшие шаги?
Как вы относитесь к ?
Как вы пришли к идее ?
Что вы можете получить, если ?
Что вы понимаете под ?
Что вы хотели бы изменить в ?
Как ваши покупатели реагируют на ?
Как вы в настоящее время ?
Что вы делаете для того, чтобы обеспечить ?
При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.
Техника «Обнесение загона»
Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.
Принципиальный интерес к вашему предложению (см. технику «Вбитие крюка»).
ОСНОВНЫМИ ОТПРАВНЫМИ ТОЧКАМИ ЯВЛЯЮТСЯ:
1. Цена
ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене
скажите, о каком бюджете идет речь, для того чтобы мы могли подобрать товар с учетом ваших пожеланий
скажите, о какой сумме может идти речь, чтобы я понял, какой финансовый инструмент мне вам предложить
возможных вариантов много и перечислять их довольно долго, скажите, какую цифру вы закладывали в проект, и я подскажу - какой способ больше подойдет
в пределах какого бюджета нам следует рассматривать проекты?
2. Сроки
думаете о будущем, или пришло время?
сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все поставить когда вы планируете покупку?
на какой срок вы планируете инвестировать?
сколько времени, по-вашему, это может занять?
какой период был бы для вас предпочтителен?
сколько месяцев вы закладываете на полную окупаемость проекта?
3. Лицо, принимающее решение
(см. главу «Выявление ЛПРа»)
В обычном режиме:
Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.
Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.
После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой.
Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, – то это вынуждает его покупать.
Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и основные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.
Применение техники подразумевает:
• достаточно хорошего установления контакта с собеседником;
• использование техники «спрашивания разрешения» на задавание вопросов;
• использование «анкеты-вопросника для клиента».
Перехват инициативы
Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.
При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива как правило принадлежит оппоненту.
Если ваша исходная фраза:
– Мы хотели бы вам предложить...
То стандартный вопрос, который оппонент вынужден задать вам:
– Какое предложение?
И затем идет дальнейшая обычная схема, продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.
Основная ошибка продавцов том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, следствием которой является либо мнение-возражение клиента, либо (в подавляющем большинстве) следующий вопрос.
ПРИМЕР
- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- Пятнадцать.
- И как быстро вы можете их нам поставить?
- В течение двух дней.
- Сколько это стоит?
- 10 тысяч долларов.
- Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.
Для того чтобы перехватить инициативу, необходимо:
• развернуто ответить на вопрос клиента, после чего, не делая паузу, задать встречный (желательно открытый) вопрос.
ПРИМЕР
- Cколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- На сегодняшний день, именно из этого ассортимента, мы сможем поставить вам не менее 15 образцов; в том случае, если мы сможем определиться с датами поставок, скажите, есть ли у вас логистическая компания, с которой надо это согласовывать?
- Да.
- Хорошо. Их координаты я сообщу в свой отдел логистики, а сейчас скажите, какие именно наименования вам необходимы?
Обычно клиент делает ту же самую ошибку и делает паузу после того, как ответил вам, и соответственно вы можете продолжать задавать ему вопросы.
• старайтесь, используя эту технику, не отвечать коротко:
ПРИМЕР
– Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
– Пятнадцать. А сколько вам надо?
• в случае очень хорошего установления контакта (или наоборот, психоподавления) допустим перехват инициативы методом «вопрос на вопрос»:
ПРИМЕР
- Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?
- А сколько вам надо?
ВЫ РАЗВЕРНУТО ОТВЕЧАЕТЕ НА ВСЕ ЗАДАННЫЕ ВАМ ВОПРОСЫ, ПОСЛЕ ЧЕГО, НЕ ДЕЛАЯ ПАУЗЫ: ЗАДАЕТЕ ВСТРЕЧНЫЙ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС
Ошибки при задавании вопросов
ПОДХОД ИЗДАЛЕКА
Неопытный или плохо обученный продавец, зная что надо задавать вопросы и выявлять потребности не знает точно какие именно вопросы следует задавать.
И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого факта «задавания вопросов»
Начинают как правило издалека:
– Как давно вы на рынке?
– Как начинали?
– С какими трудностями сталкиваетесь?
Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small-talk», для установления контакта и нащупывания почвы для разговора, когда предмет разговора не очень ясен.
При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппонента и внутреннюю реакцию «для чего он задает мне вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».
Для того, чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж. (См. главу «Корпоративный сценарий продаж»).
«КАЛАШНИКОВ»
Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».
– Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?
Покупатель не успевает уловить все вопросы и отвечает лишь на по-следний.
Обычно это присуще продавцам с повышенной энергетикой и «говорливостью».
Производит впечатление суетливости, несерьезности.
Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Замедление темпа речи, отработка с клиентом по сценарию, тренировки вхолодную перед камерой.
«КАК ДЕЛА?»
Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Чувствует себя при этом неловко, в подвешенном состоянии:
– Что вы думаете по поводу ваших отношений с нынешним
поставщиком, в целом?
– Что бы такого вы от нас хотели?
– Как вам наши тренинги?
– Как вы вообще работаете со своим персоналом?
Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию по-ведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить.
Либо отвечает односложно и также непонятно в режиме «каков вопрос, таков ответ»:
ПРИМЕР
– Как дела?
– Нормально.
– Ну как вам предложение?
– Ничего.
Для того чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько
вариантов ответов, если видите, что он «завис».
Лучший вариант - не попадать в такую ситуацию.
«ВАМ ИНТЕРЕСНО», «ВЫ ГОТОВЫ», «ВЫ ХОТЕЛИ БЫ», «ВЫ СОГЛАСНЫ?»
Ошибка состоит в том, что задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет».
Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений»
– Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
– Вы хотели бы зарабатывать больше денег? – Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?
Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.
Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента. И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-либо.
Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяет происходить» на «того, кто вынужден согласиться»
ПРЫЖКИ ЗАЙЦА
Ошибка неопытного продавца - при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.
Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.
Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.
Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.
- Сколько лет вы на рынке?
- 10 лет.
- На чем вы специализируетесь?
- На поставках оборудования для химической промышленности.
- Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?
- ???
Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.
В обычном случае используется правило:
«Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».
- Сколько лет вы на рынке?
- 10 лет.
- За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент узкой специализации? Какой это сегмент?
- На поставках оборудования для химической промышленности.
- Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?
- Да, разумеется.
- Как вы их себе подбираете? ...И т. д.
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:
ПРИМЕР
– Как вы обучаете сотрудников?
– Их учит наш корпоративный тренер.
– Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?
– Нам хотелось бы больше эффекта от обучения.
– Что именно подразумевается под эффектом? И т.д.
После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:
ПРИМЕР
– Есть у вас какой-то определенный график обучения?
– Нет. Строгой привязки нет.
– Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга? И т. д...
Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.
Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную
точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.
- Сколько лет вы на рынке?
- 10 лет.
- Все 10 лет вы здесь в Москве находитесь?
- Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
- А сколько в Архангельске были?
- 2 года, но там были трудности.
- Что за трудности?
- Нехватка кадров.
- А по какой причине? И т. д...
Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж. См. главу «Корпоративный сценарий продаж».
Информационное и решающее «нет»
При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».
Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.
Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.
Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.
Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
– Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы ХХХ?
– Знакомы ли вы с нашей системой управления логистикой?
– Сталкивались ли вы с такой проблемой как ХХХ?
Решающее «нет»
- Хотите применить в вашей работе с персоналом методы ХХХ?
– Желаете ознакомиться с нашей системой управления логистикой?
– Хотите устранить вашу проблему ХХХ?
- Да.
- Нет.
– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
Вопрос «почему?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
ПРИМЕРЫ
- Мы с вами не договоримся.
- Почему?
- Я не согласен на эти условия.
- Нет, ну почему?
- Эта схема работать не будет.
- Почему?
При неустановлении контакта ведет к:
• бессознательной агрессии оппонента;
• автоматической реакции «по кочану»;
• к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;
• занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.
Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться.
У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.
ПРИМЕРЫ
Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:
- Нам ваше предложение неинтересно.
- Почему?
- Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.
Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:
- Для меня вопрос вложения денег не актуален.
- Почему?
- Я их уже вложил в другой проект.
Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:
- Я не буду покупать этот тур.
- Почему?
- Ну-у мне не нравится отель и пляж далеко.
Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении кон-такта, так как ведет к достаточно подробной ИСТИННОЙ причине отказа и со-ответственно возможности с ней работать.
Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или (например)
«Как получается так, что ?»
Также вопрос можно использовать для получения большего количества информации от клиента, используя связку с закрытым информационным во-просом.
ПРИМЕРЫ
– Проводили ли вы совместные акции со смежниками?
– Да (нет).
– Почему? (Какова причина?)
– Пробовали вы продавать самостоятельно?
– Да (нет).
– Почему? (Какова причина?)
– Вы когда-нибудь заказывали товар через интернет?
– Да (нет).
– Почему? (Какова причина?)
– Вы уже пробовали размещать рекламу на биг-борде?
– Да (нет).
– Почему? (Какова причина?)
– Вы проводили анализ рынка?
– Да (нет).
– Почему? (Какова причина?)
Также использования вопроса возможно для получения нужного вам ответа, а также наталкивание клиента на выгодную вам мысль.
ПРИМЕРЫ
– На сегодняшний день наши цены действительно на 20% выше среднерыночных и наши клиенты, зная это абсолютно точно, все равно продолжают работать именно с нами. Как вы думаете почему?
– Вы знаете, я эти дополнительные услуги не предлагал своим покупателям уже неделю, а вот вам настоятельно рекомендую взять, и причем взять самый дорогой вариант, который у нас есть. Как вы думаете, почему?
– Мы на рынке всего лишь 2 года, но уже входим в топ 20 компаний по обороту. Как вы думаете, почему?
– Мои клиенты за прошлый год заработали на ценных бумагах 150% прибыли. Как считаете – почему?