Осуществление операции
Аудиозапись визита полная и качественная (100%) от момента входа до момента выхода из отделения.
2. Фото фасада(сделать после визита).
3. Фото/скан-копии рекламных материалов(если предоставили).
Как правильно выполнить визит
Консультация по переводу
Встреча, приветствие, установление контакта
| Ваши действия | Что нужно запомнить |
| § Вы заходите в отделение Банка, осматриваетесь, даете возможность персоналу Банка обратить на Вас внимание. § Если в течение одной минуты никто из сотрудников Банка не уделит Вам внимание, Вы самостоятельно обращаетесь к любому свободному сотруднику, например: «Добрый день! Хочу отправить переводом деньги». § Если все сотрудники заняты – подождите, пока кто-либо из сотрудников освободится и предложит свою помощь. | § Сколько времени Вы ждали консультации и сколько консультировались. § Сколько было клиентов и сотрудников. § Обратил ли на Вас внимание кто-либо из сотрудников, когда Вы вошли. § Если все сотрудники были заняты, предложили ли Вам присесть в зоне ожидания. § Сотрудник должен поздороваться, предложить свою помощь или спросить цель визита, назвать свое имя и уточнить Ваше. |
Выявление потребностей и приоритетов клиента
| Ваши действия |
| § В ходе беседы с сотрудником не спешите, не проявляйте активности, отвечайте только на задаваемые Вам вопросы, не рассказывайте по собственной инициативе о своих потребностях. § Сотрудник, в ответ на Вашу легенду, должен предложитьпродукт Банка. § Будьте готовы ответить на вопросы сотрудника согласно Вашей Легенде: Ø В какую страну? Ø В какой валюте? Ø Какую сумму? |
Консультирование клиента
| Ваши действия | Что нужно запомнить |
| § Внимательно, заинтересованно слушайте сотрудника. Не перебивайте, дайте сотруднику изложить информацию до конца. | § Предложил ли сотрудник оптимальные для Вас продуктыи рассказал о преимуществах этих продуктов Банка. § Предложил ли сотрудник акционные продукты. § Использовал ли сотрудник рекламные материалы во время консультации. |
Работа с возражениями
| Ваши действия | Что нужно запомнить |
| В процессе консультации Вы должны сделать минимум 1 возражение: - Сомневаюсь, что этот перевод пройдет быстро. - Получатель может получить деньги только в гривне? - Если получатель придет в банк не сразу, то перевод будет считаться недействительным? | § Как сотрудник отреагировал на Ваши возражения. § Ответы сотрудника на Ваши возражения. |
Осуществление операции
| Ваши действия | Что нужно запомнить |
| § После того, как сотрудник ответит на Ваше последнее возражение, он может предложить перейти к оформлению перевода. § Важно создать впечатление, что Вас заинтересовали условия перевода в банке. 15. БЯЗАТЕЛЬНО Вам нужно попросить рассчитать комиссию за перевод по Украине. Вам надо быть готовым назвать город получателя, куда будет осуществляться отправка. Сотрудник банка должен предоставить один или несколько адресов отделений банка, куда получатель перевода может обратиться за выплатой. На этапе просчета суммы комиссии, сотрудник зайдет в программу, в которой эти переводы осуществляются, если она работает, он сможет все посчитать, если нет – соответственно, не сможет (отметьте это в анкете). § Подумайте, всё ли Вы спросили, узнали у сотрудника, что было необходимо в рамках сценария. | § Уточнил ли сотрудник Ваше мнение относительно предложенного решения. § Сотрудник предложил Вам оформить сделку. |