Чего покупатели ждут от продавцов, если честно

Для того чтобы быть лучшим продавцом на свете (а я надеюсь, вы себя таковым считаете), необходимо понимать, что в торговле в первую оче­редь надо уметь слушать. Посему я начал звонить людям, совершав­шим у меня покупки, и спрашивать, каких действий они ждут от про­давцов. Какую деятельность они хотят видеть. Какие слова они хотят (или не хотят) слышать. Я слушал и записывал. То, как вы относитесь (обращаетесь) к потенциальному покупате­лю, определяет, как часто вы будете получать заказы.Причем сдел­ка заключается в любом случае: либо вы убеждаете клиента, что ему надо совершить покупку, либо он убеждает вас, что ему это не нужно.

Ниже перечисляется то, что покупатели, по их же словам, хотят от продавцов. Иначе говоря, каким они хотят видеть процесс продажи. Скольким из этих пунктов вы соответствуете, когда предлагаете поку­пателям свои товары или услуги? Помня о них, вы сможете чаще слы­шать от клиентов слово «да». Используя их в комбинации, вы повысите свои шансы на построение взаимоотношений и подписание контракта.

Итак, вот что ваши покупатели говорят о том, как вы должны дей­ствовать:

• Сообщайте мне только факты.Мне не нужна долгая, утоми­
тельная болтовня. Познакомились — и к делу.

• Говорите мне правду и не употребляйте слово «честно».
Оно заставляет меня нервничать.Если вы говорите что-то,
в чем я лично сомневаюсь, вы свободны.

• Будьте этичным продавцом.Похоже на «честного юриста», да?
Торговцев часто обвиняют в недобросовестности, потому что неко­
торые представители их профессии действительно ведут себя не­
этично. Этика проявляется не в словах, а в делах. (Обычно неэтично
поступают именно те продавцы, что кичатся своей моралью.)

• Сообщите мне вескую причину, почему этот товар (услу­
га) мне идеально подходит.Если мне необходимо то, что вы
продаете, я должен понимать, какую выгоду я от этого получу.

• Предоставьте мне доказательства.Я с большей вероятно­
стью совершу покупку, если вы сможете подтвердить свои слова.
Покажите мне опубликованную статью, которая внушит мне уве­
ренность или подтвердит правильность моего решения. (Поку­
патель хочет сказать: «Я не верю большинству продавцов. Они
лгут, как и все мы».)

• Покажите мне, что я не одинок. Расскажите мне о схожей
ситуации, когда кто-то добился успеха.Я не хочу быть пер­
вым или единственным. Я хочу знать, как ваш товар или вы сами
показали себя в другом месте. Я буду чувствовать себя намного
увереннее, если буду знать, что кто-то вроде меня или в ситуации
типа моей приобрел эту вещь и доволен ею.

• Покажите мне письмо удовлетворенного покупателя.Одно
такое свидетельство эффективнее сотни презентаций.

• Скажите и покажите, что будете обслуживать меня и пос­
ле заключения сделки.В прошлом я не раз покупался на пу­
стые обещания сервиса.

• Скажите и покажите, что цена справедлива.Я хочу быть
уверен в том, что сумма, которую я плачу, соответствует тому, что
я за нее получаю. Постарайтесь, чтобы у меня возникло ощуще­
ние выгодной покупки.

• Покажите мне лучший способ оплаты.Если я не могу позво­
лить себе требуемую сумму, но хочу то, что вы предлагаете, пре­
доставьте мне альтернативные варианты.

• Предоставьте мне выбор и возможность решать, но дай­
те убедительную рекомендацию.Скажите честно (только
не буквально такими словами!), что бы вы сделали, если бы это
были ваши деньги.

• Подтвердите правильность моего выбора.Я могу нервни­
чать по поводу того, правильный ли выбор я сделал. Помогите
мне убедиться в правильности принятого решения при помощи
фактов, выгодных для меня и вселяющих уверенность в соверше­
нии покупки.

• Не спорьте со мной.Даже если я не прав, я не хочу, чтобы какой-
то не в меру умный продавец мне это говорил (или доказывал). Спор
он, быть может, и выиграет, но вот денег моих не получит.

• Не путайте меня.Чем общение сложнее, тем меньше шансов,
что я соглашусь на покупку.

• Не говорите мне негативных вещей.Я хочу, чтобы все было
великолепно. Не отзывайтесь плохо о других (в особенности
о конкурентах), о себе, о вашем! компании или обо мне.

• Не говорите со мной свысока.Продавцы считают, будто зна­
ют все на свете, а покупатели дураки. Не надо говорить мне то,
что, по вашему мнению, я хочу услышать. Я настолько туп, что
могу сделать покупку у кого-нибудь другого.

• Не говорите, как я ошибся с предыдущими покупками или
поступками.Мне приятно думать, что я поступаю правильно.
Если я допустил промашку, будьте тактичны; покажите, что дру­
гие тоже ошибаются.

• Слушайте, когда я говорю.Я пытаюсь донести до вас, что я
хочу купить, но вы слишком заняты попыткой всучить мне то,
что у вас есть. Молчите и слушайте.

• Помогите мне чувствовать себя особенным.Раз уж я трачу
свои деньги, я хочу получать от этого удовольствие. Иеход дела
зависит от ваших слов и действий.

• Рассмешите меня.Придайте мне хорошее настроение, и я с боль­
шей вероятностью совершу у вас покупку. Факт моего смеха озна­
чает мое согласие с вами, а без моего согласия сделка не состоится.

• Проявите интерес к моему занятию.Вам оно может быть без­
различно, но для меня оно — все.

• Будьте со мной искренни.Я вижу, когда вы притворяетесь,
чтобы получить мои деньги.

• Не применяйте все известные вам методы убеждения и не да­
вите на меня, когда я не хочу покупать.Не уподобляйтесь тор­
говцу. Уподобляйтесь другу, человеку, пытающемуся мне помочь.

• Предоставляйте мне то, что вы мне наобещали.Если я пла­
чу вам свои деньги, а вы меня разочаровываете, вряд ли я захочу
снова иметь с вами дело.

• Не продавайте, помогайте мне покупать.Терпеть не могу,
когда мне втюхивают товары, но обожаю совершать покупки.

Здесь 25 утверждений о том, каких действий покупатели ждут от про­давцов. Потратьте еще 10 минут и посмотрите, какие из них присут­ствуют в ваших презентациях и в вашем подходе к торговле.

Покупатель обладает наимощнейшим оружием против любого вашего метода продажи: он может просто сказать «нет». Но может держать в руках и самое эффективное оружие заключения сделки: вашу шари­ковую ручку.

Ничего себе, пожелания!

Неужто покупатели не понимают, насколько мы заняты? И почему, черт побери, они не перезванивают сами?

Перезвоните мне.