Работа с возражениями. Пятый этап продажи

В случае, если у Покупателя есть сомнения по поводу товара, мы переходим на этап работы с возражениями.

Цель данного этапа – развеять имеющиеся у Покупателя сомнения и тем самым устранить возражения.

Классификация возражений.

Причины, по которым Покупатель начинает возражать, как правило, следующие.

Возможная причина появления возражений по цене: на этапе презентации Продавец рассказал о товаре недостаточно, не озвучил выгоды или дал много лишней информации.

Возможная причина появления возражений по качеству: продавец на этапе «Презентация» уделил недостаточное внимание качеству товара, хотя покупатель говорил, что хочет надёжный товар.

Возможная причина появления возражений по качеству:продавец не задал нужных вопросов при выявлении потребностей, невнимательно слушал ответы Покупателя, не всё рассказал о товаре.

У покупателя может быть множество различных возражений. Основное, что Тебе важно знать при работе с ними – это то, что именно тогда, когда Ты слышишь первое возражение покупателя, начинается настоящая продажа! Сомнение покупателя говорит о том, что товар ему интересен, он намерен потратить деньги, но нехватка информации о товаре заставляет покупателя высказывать свои сомнения продавцу.

Слово «НЕТ» в ответ на возражение – признак того, что продавец не понял истинную причину возражения покупателя, воспринимает его слова как личную обиду и, обижается, занимает оборонительную позицию, и, тем самым, теряет свой заработок.

Запомни, главное правило: ни в коем случае нельзя спорить с Покупателем.

Для этого:

- Не перебивай Покупателя, внимательно выслушивай его возражения и ответы на Твои вопросы.

- Услышав возражение Покупателя – не молчи, сразу отреагируй на него.

Лучшее возражение – высказанное, так как продавцу с ним можно работать, в отличие от возражения, которые покупатель не озвучил.

Схема работы с возражением.

Первая реакция Продавца

Первая реакция Продавца на возражение Покупателя должна быть в форме открытого вопроса. Она направлена, на то, чтобы Покупатель раскрылся. Именно из-за первой реакции, Твой диалог с клиентом не будет напоминать спор.

Примеры первой реакции:

Возражения Покупателя	Первая реакция Продавца
«Только не слайдер!»	«Чем вам не нравится слайдер?»
«Этот телефон очень дорогой!»	«С чем вы сравниваете?»
«Мне надо подумать!»	«Что Вас смущает?»
«Цена на эту модель подозрительно низкая!»	«Что Вас в этом смущает?»
«У этого телефона тихий звук!»	«Насколько это для вас принципиально?»
«У вас маленький ассортимент!»	«С чем вы сравниваете?»
«У меня не хватает денег на эту модель!»	«Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?»
«У этого телефона маленькая встроенная память!»	«Насколько это для вас принципиально?»
«У этого коммуникатора неудобное меню!»	«Что вам кажется неудобным в этом меню?»
«Только не коммуникатор!»	«Чем вам не нравится коммуникаторы?»
«Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?»	«Чем Вам не нравится телефон с витрины?»
«Не хочу сенсорный экран!»	«Чем вам не нравится сенсорный экран?»
«Не доверяю китайской сборке!»	«Чем Вам не нравится китайская сборка?»

Запомни: первая реакция, должна быть быстрой, мгновенной! Промедление в данном случае недопустимо!

Вторая реакция Продавца

После того как Покупатель озвучил ответ, от Тебя должна следовать вторая реакция. Вторая реакция может быть нескольких видов:

· Факт.

· Сравнение.

· Личный опыт.

· Изобрети своё!_____________

Возражения покупателя могут возникнуть на любом этапе продажи, например, при продаже дополнительных товаров и услуг (Негосударственный Пенсионный Фонд – НПФ, Кредит, Овердрафт, Денежные переводы, Покупка билетов в театр/кино, оплата кредитов и многое другое).

Поэтому, рассмотрим примеры второй реакции при отработке разных возражений: