Вовлечение клиента в презентацию товара

физическая вовлеченность потенциальных покупателей — это са­мый главный аспект торгового процесса. Пусть клиент сам запустит демонстрационный ролик, нажмет на кнопку, сделает копию, пове­дет машину, подержит что-нибудь в руках, поможет вам собрать что-либо, сделает звонок по телефону, отправит документ по факсу. Улавливаете?

Но даже если вы сможете это сделать, вы не произведете на клиента хорошего впечатления своей громогласной демонстрацией. Этим вы будете только докучать ему.

По возможности старайтесь, чтобы клиент

сам руководил всей демонстрацией.

Чем больше клиент делает сам (и делает правильно),

тем большим собственником он будет себя чувствовать,

когда настанет время принимать решение.

Приглядывайтесь и прислушивайтесь к сигналам о готовности к покуп­ке: широким улыбкам, хвалебным словам, вопросам, восклицаниям. Вовлечение клиента при презентации услуги...

Попросите клиента помогать вам на протяжении всей презентации. Читать вслух. Играть определенную роль в процессе демонстрации. Пройти тест. Сделать что-нибудь интерактивное, что-нибудь веселое и вызывающее интерес. 20-минутная речь (монолог) и близко не срав­нится по эффективности с 10-минутным взаимодействием (диалогом).

Вопросы для вовлечения клиента...

Для определения степени заинтересованности клиента задавайте сво­бодные, зондирующие вопросы:

• Каким вы себя видите, когда пользуетесь..?

• Если бы могли воспользоваться этим в своем.., когда вы бы..?

• Каким вы видите применение этого в вашей ситуации?

• Видите, как легко с этим работать?

• Какие функции вам нравятся больше всего?

• Пусть клиент уговаривает себя сам: чем, по-вашему, это может
быть выгодно для вас/вашей компании?

• Спросите клиента, может ли он позволить себе ваш товар.

ПРИМЕЧАНИЕ. По окончании демонстрации заберите у клиента все, что вы ему дали, выключите всю аппаратуру, уберите всю рекламную литературу. Тем самым вы устраните все отвлекающие факторы и бу­дете полностью контролировать процесс торговли. Если клиент просит снова дать или показать ему что-либо — это сигнал о готовности к по­купке. Переходите к заключению сделки.

Постарайтесь вовлечь клиента так, чтобы у него в руках оказалась авторучка...

В этом случае он будет готов подписать бланк заказа, который вы вручите.

В групповой продаже все

может решить только консенсус...

или один настроенный против вас участник.

Групповая продажа...

Как она отличается от продажи личной

Умение продавать товары и услуги группам людей отличает профес­сионала от любителя. Для этого надо владеть навыками продажи, еще лучше уметь разбираться в людях и еще лучше понимать групповую динамику. Работая с группой, можно убедить 5 человек из 6 и все рав­но не заключить сделку. Хуже того, можно убедить 99 человек из 100 и все равно остаться ни с чем.

Главная проблема при продаже товара группе состоит в необходимо­сти польстить всем и каждому. Как-то вечером я выступал с презента­цией перед одной группой, и женщина-участница спросила меня, ка­кой мой любимый цвет. Я ответил, что больше всего мне нравится шотландка. Ответ понравился всем.

Мой друг, Билл Лейю, мастерски владеет техникой групповой прода­жи. Он заключил тысячи сделок, и все с группами от 10 до 500 чело­век. Билл говорит, что если ты можешь убедить группу из 100 человек, личная продажа становится детской забавой.

Мы провели с Биллом несколько часов, обсуждая и записывая дина­мику торгового процесса в группе. Результатом явились приведенные ниже рекомендации. Они доказали свою эффективность в реальных сбы­товых ситуациях...

Помните, два человека — это уже группа.

Поэтому данные принципы применимы

И в ситуациях, когда вы выступаете

Перед двумя-тремя принимающими

Решение людьми.

• Одевайтесь хорошо, но просто.Слишком «правый» или «ле­
вый» подход к выбору одежды может отвлечь на себя внимание
аудитории. В ваших интересах, чтобы слушатели сосредоточи­
лись на ваших словах, а не на том, что вы носите.

• Прибудьте на место заранее и представьтесь всем участникам.
Некоторых из них постарайтесь узнать поближе. Выявите и запом­
ните тех, кто, судя по первым признакам, проявляет наибольший
энтузиазм.

• Запомните имена всех участников.Многие считают это хо­
дом с козырной карты. Люди обожают слышать собственные
имена. Факт обращения по имени вызывает у человека чувство
гордости перед коллегами. Такое обращение, определенно, мо­
жет склонить мнение группы в вашу пользу. Возможно, для
этого вам придется всерьез заняться тренировкой памяти, но,
как считает Б. Лейю, обращение по имени — это одно из самых
главных орудий в его арсенале.

• Заранее соберите информацию о группе— о ее истории,
целях, достижениях. Возможность разговаривать с людьми не
в роли постороннего, а на равных обеспечивает динамическое
преимущество.

• Определите влиятельное лицо— человека, на которого (поми­
мо вас) обращено внимание группы. Делайте акцент на лидера.

• Определите проблемное лицои обратитесь прямо к нему сразу.
Подготовьте убедительные ответы на вопросы и опасения проблем­
ного лица. В данном случае действует правило «одна паршивая овца
все стадо портит».

• Выявите все возражения, заблаговременно задав вопросы.
Записывайте опасения группы на доске или отдельном плакате.
Позаботьтесь о том, чтобы ответить на каждое из них, и по ходу
ответа вычеркивайте снятые проблемы.

• Предугадывайте возражения и отвечайте на них в ходе пре­
зентации.Вы ведь заранее знаете, о чем вас могут спросить. Поче­
му бы не заготовить текст ответов?

• Быстрее налаживайте взаимодействие.Участие аудитории
ведет к ощущению собственности... и к покупке.

• Быстрее обеспечьте выступление в свою пользу.Помни­
те имена тех, кто благоволил вам перед началом выступления?
Теперь настало время разыграть эту карту. Один участник груп­
пы может убедить своих товарищей лучше, чем десять таких,
как вы.

• Сообщайте «аналитикам» цифры.Если вы имеете дело с людь­
ми, стремящимися к наживе, или просто склонными к логиче­
ским размышлениям, от вас будут немилосердно требовать фак­
тов. Не разочаруйте «аналитиков». Сообщайте основательные,
проверенные, правдоподобные факты и переходите к аспектам
эмоциональной природы.

• Разобравшись с числами, завоюйте сердце группы.Это глав­
ная часть торгового процесса. Для того чтобы выйти победителем,
вы должны сообщить, дать веские эмоциональные обоснования уча­
стия, защиты, выгод и безопасности.

• Раздаточный материал должен быть четким, лаконичным,
выполненным на высококачественной бумаге и способству­
ющим сделке.О вашей компании, вашей целостности и вашей
способности к заключению сделки нередко судят по качеству и по­
нятности раздаточного материала и рекламной литературы. Все это
должно быть выполнено на высочайшем уровне.

«Важную роль в групповой динамике играет юмор. Для завоевания симпатии толпы и создания благоприятствующего переговорам кли­мата требуются не столько смешные истории, сколько юмористиче­ское настроение в целом, — говорит Б. Лейю с присущей всем южанам протяжностью в голосе. — Если люди смеются, значит, они чувствуют себя с вами комфортно и находятся в покупательском настроении». «Работа с группой полностью отличается от индивидуальной прода­жи, — продолжает Б. Лейю. — Нельзя допустить, чтобы хоть кто-то из участников был отторгнут. За годы работы я нашел способ стабильно­го достижения успеха в общении с группой. Это способ — честность. Я знаю, это может показаться слишком простым и в какой-то мере даже

старомодным, но именно честность лежит в основе моего успеха в груп­повой продаже и вообще в жизни». Я с ним согласен.

Будущее коммерческих презентаций — за ноутбуками и портативными проекторами.