Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев

К основным качественным характеристикам транспортной продукции относятся:

· полнота (объем) перевозки;

· скорость доставки;

· своевременность и ритмичность перевозки;

· сохранность груза во время перевозки;

· безопасность перевозки;

· уровень сервисного обслуживания.

В условиях рыночной экономики именно качество продукта или услуги является решающим фактором в конкурентной борьбе за потребителя. Рассмотрим каждый показатель конкурентоспособности более детально. Уровень удовлетворения спроса по объему перевозок определяется как следующий коэффициент:

где – соответственно фактический объем перевозок и согласованный плановый спрос на перевозки грузов за период t.

Степень ритмичности отправления и прибытия грузов определяется следующим образом:

,

где – фактическое количество поставок продукции, доставленных с соблюдением установленного нормативного интервала за период времени t;

– общее количество поставок за период времени.

Степень регулярности перевозок грузов определяется так:

,

где Р_mах – максимальный объем перевозок грузов за определенный интервал времени (например, за месяц) в течение анализируемого периода (например, за год);

Р_сред – средний объем перевозок за интервал времени того же периода.

Коэффициент, определяющий уровень скорости доставки грузов, исчисляется по формуле:

,

где – фактический объем перевозок грузов, доставленных грузополучателем с соблюдением нормативных сроков доставки;

∑Р_о – общий объем перевозок анализируемых грузов.

Степень сохранности перевозимых грузов определяется так:

,

где Q_о – общий объем перевозимых грузов;

– потери продукции в пунктах погрузки, выгрузки и при транспортировке в сопоставимом периоде.

Перечисленные выше коэффициенты принимают значение от 0 до 1 и вычисляются для отдельных видов транспорта и груза и т.п. В отдельности каждый показатель имеет большое значение, но систематизация и интеграция всех этих показателей дают показатель, который дает комплексную оценку качества перевозки.

Такой показатель называется «колесом качества» транспортного обслуживания грузовладельцев и вычисляется по следующей формуле:

К_о = α_усК_оп+α_рК_р+α_дК_д+α_сгК_сг,

где α_ус, α_р, α_д, α_сг – рейтинговые коэффициенты, учитывающие потребительские оценки отдельных показателей транспортной продукции и их взаимовлияние. Данные коэффициенты получают методом экспертных оценок.

На рисунке 1 приведено графическое изображение «колеса качества».

Рисунок 1 – «Колесо качества» транспортного обслуживания клиентов

На основе анализа литературных данных предлагается следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.

Цена.Фактор цены или затрат на транспортное обслуживание является значимым для большинства потребителей, так как напрямую определяет величину прибыли. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов. Уменьшение величины затрат на доставку за счет рационального выбора варианта доставки может дать потребителям существенную экономию. В этой связи варианты доставки грузов отбираются прежде всего по ценовому критерию. При этом часто предпочтение отдается варианту с минимальной ценой или варианту с ценой, величина которой лежит в допустимых пределах.

Цены на услуги доставки грузов часто устанавливаются на основе как затрат, необходимых для выполнения транспортных операций, так и ценовой политики. Вопросы определения затрат на доставку грузов различными видами транспорта подробно рассмотрены в специальной литературе. Затраты на выполнение доставки могут быть определены такими способами, как прогнозирование по аналогии и постатейная калькуляция всех затрат.

Прогнозирование по аналогии или по ретроспективным данным применяется, если подобная доставка уже осуществлена (аналогичные виды услуг, количество, место и т.д.), – это простой способ, не требующий детального анализа составляющих стоимости. Применение данного метода целесообразно при предварительной оценке вариантов доставки, когда количество возможных вариантов достаточно велико.

Метод постатейной калькуляции всех затрат гораздо сложнее и требует априорного знания структуры себестоимости транспортных операций. В то же время этот метод обеспечивает высокую достоверность результатов расчета. Рекомендуется использовать данный способ в том случае, когда фактор цены играет важную роль при принятии общего решения и количество сравниваемых вариантов мало.

Надежность.В современных условиях особое значение приобретает категория надежности доставки. Как известно, любая логистическая система характеризуется той или иной степенью надежности. При обеспечении требуемого уровня надежности функционирования системы доставки грузополучатели смогут планировать поставки в оптимальных объемах, определять точные размеры страховых запасов. Отсюда вытекает актуальность решения задачи точного определения надежности функционирования системы доставки.

Своевременность. Возможность обеспечения доставки грузов в точно назначенный срок свидетельствует о достаточной надежности выбранной системы доставки. Обеспечение своевременной доставки грузов позволяет избежать дополнительных затрат на выполнение таких операций, как:

· хранение дополнительных запасов у грузоотправителей и грузополучателей;

· иммобилизация дополнительных товарно-материальных ценностей из сферы производства на период хранения и доставки;

· содержание дополнительных средств и оборудования погрузки и разгрузки;

· использование клиентом более дорогих видов транспорта с целью предотвращения остановки производственного процесса;

· применение менее экономичных технологических процессов или снижение интенсивности их протекания у грузоотправителей и/или грузополучателей и др.

Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров. Согласно статистическим данным время на производство товаров занимает лишь 2% суммарного времени движения товара от первичного источника сырья материалов до конечного потребителя готовой продукции. Остальные 98% времени приходятся на прохождение по различным логистическим каналам, в том числе и на транспортировку. Оценка времени доставки необходима при бизнес планировании и организации доставки, особенно когда применяется технология доставка точно в срок. На практике время доставки является случайной величиной, зависящей от воздействия многих факторов.

Для обеспечения синхронности всех логистических процессов грузовладелец и участники системы доставки должны быть заинте­ресованы в значительно меньшей неопределенности сроков доставки грузов. Несвоевременная доставка грузов может повлечь за собой значительные убытки клиента в виде потери заказов из-за ограниченного времени обслуживания или потери части дохода из-за испорченных грузов. Поэтому при заключении договоров доставки клиент часто требует доставки «точно в заданный срок» путем указания требуемого интервала времени доставки или величины допустимого опоздания. Требование доставки в минимальный срок может быть предъявлено клиентом в том случае, когда возникает необходимость срочной доставки груза, или в условиях ограниченности по времени осуществления доставки (например, в случае доставки скоропортящихся грузов).

В МАДИ (ГТУ) разработана модель определения затрат времени на международном маршруте. В методику расчета включаются почти все возможные виды затрат времени в процессе доставки с момента приема заявки на перевозку до момента разгрузки у грузополучателя. Установлены факторы, влияющие на время доставки груза и на вероятность доставки точно в срок (погодные, технические, дорожные, сезонные), случайность слагаемых компонентов времени доставки и т.п.

Сохранность. Важным условием выбора варианта доставки является параметр обеспечения сохранности грузов при доставке. Потери груза, связанные с его кражей или физическим и моральным устареванием при перевозке и сохранении, сказываются в конечном итоге на его цене. Особенно это относится к скоропортящейся сельскохозяйственной продукции. Уровень сохранности по количеству может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке, от общего количества доставленных грузов. Аналогичным образом используется показатель процента грузов, испорченных при доставке, от общего количества доставленных грузов для определения уровня сохранности по качеству. В зависимости от ценности грузов устанавливаются нормативы их потери (чем дороже грузы, тем ниже допустимый процент их потери). Обычно процент потери не должен превышать 1%.

Риск.Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, а то и просто украдены. Возникает проблема компенсации убытков по вине транспортной организации. Такие компенсационные процедуры формируются в результате страхования.

Страхование есть такая форма торговли финансовыми услугами, посредством которых одна из сторон защищает себя от ущерба, который может возникнуть в результате точно оговоренных событий. Страхование грузов представляет собой совокупность видов страхования, предусматривающих обязанности страховщика по страховым выплатам в размере полной или частичной компенсации ущерба, нанесенного объекту страхования. Страхование распространяется только на те риски, которые можно измерить в финансовом отношении с точки зрения количественных размеров возможного ущерба и вероятности наступления страхового случая.

Объектом страхования может быть как имущество, которое страхователь желает сохранить, так и имущественный интерес, например, прибыль от продажи груза в месте назначения.

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость страхуемого интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте его нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – та сумма, в которой интерес застрахован. Страховая сумма должна соответствовать стоимости. На практике страховая сумма – фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль в размере 5-10%. Осмотр груза на предмет определения его фактической стоимости обычно не производится.

Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь (выгодоприобретатель) обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если это особо не оговорено в договоре страхования.

Страховщик при определении страховой премии, подлежащей уплате по договору страхования, вправе применять разработанные им страховые тарифы, определяющие премию, взимаемую с единицы страховой суммы, с учетом объекта страхования и характера страхового риска. Конкретный размер страхового тарифа определяется в договоре страхования по соглашению сторон.

Условия страхования грузов в процессе доставки во многих случаях оказывают существенное влияние на решение клиента при выборе системы доставки грузов. Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенность при принятии решений, особенно когда речь идет о дорогих грузах. Страхование в конечном итоге повысит качество транспортного обслуживания и позволит транспортным организациям повысить свою конкурентоспособность за счет индивидуального расширения собственной системы услуг, охваченных соответствующими страховыми гарантиями.

Совместимость. Качество системы доставки зависит не только от уровня качества функционирования каждого ее участника, но и от степени синхронизации их взаимодействия при предоставлении обслуживания клиенту. Под взаимодействием участников системы доставки следует понимать наличие определенного рода связей, проявляющихся при реализации функции системы. Данное взаимодействие имеет следующие основные формы:

Технологическое взаимодействие, основанное на технологическом единстве функционирования участников системы, включает в себя такие аспекты, как согласованное и рациональное использование подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других средств. Решение данной задачи находится в тесной связи с разработкой совместной технологии и организацией доставки по согласованным графикам.

Техническое взаимодействие проявляется в двух видах. Первый вид – это соответствие используемых технических средств свойствам груза (плотность, размер отдельных единиц, вязкость, температурный режим и т.д.). Применяемые типы транспортных средств, контейнеров, погрузочно-разгрузочных механизмов и складские помещения должны обеспечить эффективную обработку данного груза. Второй вид технической совместимости – это соответствие технико-эксплуатационных параметров технических средств на местах их стыковки. Отсутствие технической совместимости (несоответствие типа подвижного состава со способами выполнения погрузочно-разгрузочных работ; различные типоразмеры кузова, платформы вагона, грузового отсека и т.п.; несоответствие по мощности, грузоподъемности машин и т.д.) может привести систему либо к невозможности совместного функционирования, либо к неполному использованию имеющихся ресурсов.

Экономическое взаимодействие подразумевает координацию работы участников системы. Основными методами координации являются организационно-управленческие, экономические и правовые.

Для обеспечения высокого уровня синхронизации совместной деятельности участников системы необходимы все выше перечисленные формы совместимости, а также надлежащая система по обмену информации и хорошие контакты в их совместной работе. Совместимость системы доставки оценивается временем совместных работ участников системы, процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ и другими параметрами.

Имидж. Имидж, или репутация субъектов, участвующих в процессе доставки, является одним из параметров оценки уровня надежности доставки. Чем выше репутация участников системы доставки, тем выше уровень надежности доставка. К имиджу фирмы относятся такие показатели, как стабильное выполнение ею своих обязательств, отсутствие негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Негативная оценка хотя бы по одному показателю может вычеркнуть соответствующий вариант из рассмотрения. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы на объем работ за год как оценку имиджа фирмы.

Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Этот параметр отражает способность системы доставки к быстрой и адекватной адаптации в соответствии с меняющимися условиями доставки. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

· готовность к изменению условий доставки;

· возможность предоставления различных уровней обслуживания;

· готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.п.

Измерить гибкость функционирования предприятия довольно трудно. Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменений условия договора.

Комплексность.Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что высокий уровень качества обслуживания клиентов обеспечивается при условии обеспечения комплексного обслуживания, т.е. чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.

Количество услуг, оказываемых в процессе доставки, может быть достаточно велико: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, приемка и отпуск груза со склада, хранение, сортировка, консолидация, разукрупнение, маркировка, страхование груза, информационные услуги, услуги по охране, таможенное оформление и т.п.

Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема воз­можного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему.

Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика спе­циализированного подвижного состава, отвечающего требованиям перевозки живой рыбы, и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.

Информативность.Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой – возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.

Клиент должен не позднее чем через три часа получить ответ на запрос о состоянии груза в процессе транспортировки. Информативность системы достаточно трудно объективно измерить. Она может быть оценена через достоверность предоставляемой информации (отношение числа точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени и через оперативность в подаче информации (среднее время, затраченное для ответа на запрос клиента).

Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.

Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы доставки. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие затраты времени и трудовых ресурсов у клиента на перечисленные операции свидетельствуют о низком уровне качества системы и может привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время, затраченное клиентом на связи с участниками системы доставки и на обработку требуемых документов в человеко-часах.

В таблице 1 дан список параметров оценки качества доставки, а также методов и источников информации для их определения.

Таблица 1 – Параметры оценки качества доставки товаров

Параметр качества	Показатель	Методы определения показателя	Источник информации
1.Цена	Стоимость услуги	Расчетные методы, договор	Прейскурант, прайс-лист
2. Надежность:
2.1. Своевременность	Срок доставки	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
2.2. Сохранность	Процент потерянных грузов Процент испорченных грузов	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
2.3. Уровень риска	Вероятность потери Величина потери	Прогнозные методы, экспертные методы	Статистические данные
2.4. Совместимость	Время совместной работы Процент удачных совестных проектов Наличие системы связи Совместимость документации Техническая совместимость (по типам тары, и упаковки, типам кузова и т.д.)	Прогнозные методы, экспертные оценки	Статистические данные
2.5. Безопасность дорожного движения	Количество ДТП за год (на объем транспортных работ)	Прогнозные методы, экспертные оценки	Статистические данные
2.6. Экологическая безопасность	Уровень токсичности, шумность	Прогнозные методы, экспертные оценки	Статистические данные
2.7. Имидж	Репутация фирмы (количество жалоб за год) Уровень качества выполняемых услуг Доброжелательность и честность кадров Профессиональная подготовка кадров Финансовая состоятельность Окружение клиентов	Маркетинговые методы, опрос	Статистические данные, средства массовой информации, информации от партнеров и клиентов
3. Гибкость системы:
3.1. При обслуживании	Наличие разных уровней обслуживания Возможность изменения условий доставки при выполнении	Маркетинговые методы, договор	Договора, прейскурант, прайс-лист
3.2. При оплате	Кредит, скидка, рассрочка платежа и т.д.	Маркетинговые методы, договор	Договора, прейскурант, прайс-лист
4. Доступность:
4.1. Удобство обслуживания	Затраты на обработку заказов (в человеко-часах)	Прогнозные методы	Статистические данные
4.2. Готовность	Процент выполненных работ	Прогнозные методы	Статистические данные
5. Информативность:
5.1. Достоверность информации	Процент ошибочной информации	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статистические данные
5.2. Оперативность представления информации	Время, затраченное для подготовки информации Частота передачи информации	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статистические данные
5.3. Полнота информации	Круг вопросов, на которые можно дать информацию	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статистические данные
6. Комплексность:
6.1. Возможность оказания основных услуг	Ассортимент предполагаемых услуг	Маркетинговые методы, договор	Статистические данные, лицензия
6.2. Максимальный объем работ по виду услуг	Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги Техническая готовность машин и оборудования	Маркетинговые методы, договор	Статистические данные, лицензия
6.3. Возможность оказания дополнительных услуг	Список услуг (правовых, консультации и т.д.)	Маркетинговые методы, договор	Статистические данные, лицензия