Совершенствование системы обслуживания клиентов дополнительного офиса ОАО Россельхозбанк
Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов
В главе 1 выпускной квалификационной работы определены основные проблемы, стоящие перед Большереченским дополнительным офисом Омского регионального филиала ОАО «Россельхозбанк». Проблемы и пути их решения представлены в табл. 3.1
Так должна выгладеть следующая
| Проблемы, возникающие при совершении банковских операций | Содержание банковской операции | Пути решения |
| Наличие очередей | Расчетно-кассовое обслуживание юр.лиц Переводы физ.лиц Прием платежей физических лиц Операции по кредитованию Тут типа несколько операций может быть | Организационные мероприятия Оптимизация эксплуатации программного обеспечения, технических средств, имеющегося оборудования Использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, устройств по самообслуживанию клиентов Дополнительное оснащение офиса современным оборудованием Тут только названия предлагаемых мероприятий (табл. 3.2 првая колонка) |
| Неразвитая сеть по самообслуживанию | Переводы физ.лиц Прием платежей физических лиц | Дополнительное оснащение офиса современным оборудованием |
| Несовершенная организация бизнес-процесса | Расчетно- кассовое обслуживание юридических лиц, Операции по кредитованию | Организационные мероприятия Оптимизация эксплуатации программного обеспечения, технических средств, имеющегося оборудования |
Таблица 3.1 - Проблемы, возникающие при совершении банковских операций и пути их решения
| Содержание банковской операции | Проблемы, возникающие при совершении банковских операций | Пути решения/ цели |
| Обработка платежных документов клиентов- юридических лиц | Наличие очередей, неразвитая сеть по самообслуживанию | Организационные мероприятия, оптимизация процесса эксплуатации ИБС Бисквит, расширение сферы применения ДБО/сжатие бизнес-процессов, устранение очередей, улучшение качества обслуживания |
| Перевод денежных средств по поручению клиентов-физических лиц | Наличие очередей, неразвитая сеть по самообслуживанию | Использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, устройств по самообслуживанию клиентов, дополнительное оснащение офиса современным оборудованием/ устранение очередей, улучшение качества обслуживания, расширение сферы применения современных банковских технологий, снижение нагрузки на сотрудников |
Окончание таблицы 3.1
| Оформление пластиковой карты | Наличие очередей, неразвитая сеть по самообслуживанию | Использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, устройств по самообслуживанию клиентов / устранение очередей, улучшение качества обслуживания, расширение сферы применения современных банковских технологий, снижение нагрузки на сотрудников |
| Оформление вклада физического лица | Наличие очередей | Оптимизация процесса эксплуатации ИБС Бисквит /сжатие бизнес-процессов, устранение очередей, улучшения качества обслуживания |
| Обработка заявки на получение кредита | Несовершенная организация бизнес-процесса | Организационные мероприятия, оптимизация эксплуатации программного обеспечения, технических средств, имеющегося оборудования/ сжатие бизнес-процессов, устранение очередей, улучшения качества обслуживания |
| Оформление кредитной сделки | Несовершенная организация бизнес-процесса | Организационные мероприятия, оптимизация эксплуатации программного обеспечения, технических средств, имеющегося оборудования, дополнительное оснащение офиса современным оборудованием/ сжатие бизнес-процессов, устранение очередей, улучшения качества обслуживания |
В табл. 3.2 приведено краткое содержание предложенных мероприятий.
Таблица 3.2 - Характеристика мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов Большереченского дополнительного офиса Омского регионального филиала ОАО «Россельхозбанк»
| Характер предложенных мероприятий | Содержание |
| Организационные мероприятия | Распределение обязанностей сотрудников; Совершенствование системы взаимодействия с региональным филиалом по вопросам согласования кредитных заявок |
| Оптимизация эксплуатации программного обеспечения, технических средств, имеющегося оборудования | Устранение недоработок ИБС «Бисквит»: обеспечение одновременной работы в различных модулях системы; Устранение ошибок при формировании печатных форм документов; Обеспечение доступа всех операционных сотрудников к единой базе получателей платежа, содержания операций; Обеспечение бесконфликтной эксплуатации прочих программных средств: «Web-alpha», «Центральный каталог кредитных историй», «Национальное бюро кредитных историй», «СМД-Делопроизводство»; Настройка функции группового сканирования документов (платежных поручений юридических лиц) |
| Использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, устройств по самообслуживанию клиентов | Подключение 30 клиентов юридических лиц к системам ДБО Банк-клиент, Интернет-клиент, подключение 500 клиентов держателей карт к «онлайн-сервис» с выдачей устройств для генерации разовых паролей, расширение перечня доступных услуг банкомата по проведению безналичных платежей (оплата за электроэнергию, содержание ребенка в детском саду, водо-и газоснабжение, услуг ЖКХ, платежей по кредитам) |
| Дополнительное оснащение офиса современным оборудованием | Установка 10 posтерминалов, установка банковского платежного терминала, установка планшетного сканера с автоматической подачей документов и функцией скоростного двустороннего сканирования |
Организационный план предложенных мероприятий представлен в табл. 3.3.
Таблица 3.3 – Организационный план
| Мероприятия | Ответственный | Сроки |
| Организационные мероприятия | Управляющий дополнительным офисом | Уточнить период с 15 января по 31 января 2014 |
| Оптимизация эксплуатации программного обеспечения, технических средств, имеющегося оборудования | Управляющий дополнительным офисом | с 15 января по 31 января 2014 |
| Использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, устройств по самообслуживанию клиентов | Управляющий дополнительным офисом | с 15 мая по 31 мая 2014 |
| Дополнительное оснащение офиса современным оборудованием | Управляющий дополнительным офисом | с 15 мая по 31 мая 2014 |
Как отмечалось ранее, необходимо упорядочить процесс обработки кредитных заявок, оформления кредитных договоров, заведения кредитных сделок в ИБС «Бисквит». Для этого необходимо:
-правильно организовать труд сотрудников;
-правильно организовать процесс эксплуатации имеющегося оборудования и программного обеспечения.
Таблица 3.___ Содержание организационных мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов дополнителььного офиса
| Организационные мероприятия | |
| Организация труда сотрудников | Организация эксплуатации оборудования |
| 1.Служебная записка Директору Омского регинального филиала по изменению должностных инструкций сотрудников дополнительного офиса: - исключение из процесса многократного ввода одних реквизитов; - исключение дублирующих действий; - передача функций сканирования операционному сотруднику по обслуживанию юридических лиц. 2.Обучение, инструктаж сотрудников с учетом реализации проводимых мероприятий. 3.Распоряжение сотруднику по обслуживанию юридических лиц - групповая обработка документов; принятие поручений клиентов через сканер. 4.Контроль действий сотрудника в ИБС Бисквит. | Служебная записка Директору Омского регинального филиала: - установка программы по распознаванию шрифтов; - натройка функций группового сканирования поручений юридических лиц; - настройка в ИБС «Бисквит» транзакций по групповой обработке платежных документов; - разработка пошаговой инструкции для сотрудника операционного отдела по сканированию и групповой обработке документов юридических лиц - обеспечение бесконфликтной эксплуатации программ СМД-Делопроизводство, Бисквит, Web-alpha. |
После реализации организационных мероприятий обработка кредитных заявок и оформление кредитных сделок выглядит следующим образом
1.Кредитный сотрудник дополнительного офиса:
принимает заявку на предоставление кредита от заемщика;
2.Кредитный сотрудник дополнительного офиса при необходимости (если клиент обратился впервые) заносит в ИБС «Бисквит» паспортные данные, данные о прописке и фактическом месте проживания (процедура выполняется один раз);
3.Кредитный сотрудник дополнительного офиса формирует электронную версию заявки на получение кредита с указанием необходимых параметров сделки (сумма кредита, срок кредитования, размер процентной ставки, источники погашения, способ обеспечения обязательств);
через систему «СМД-Делопроизводство» отправляет заявку для согласования со службами регионального филиала (юридическая, безопасности, оценки рисков, отдел ресурсов)
4.Кредитный сотрудник дополнительного офиса распечатывает на бумажном носителе все договоры, подписывает со всеми участниками, операционный сотрудник сканирует подписанные документы, отправляет сканкопии в операционный отдел регионального филиала.
5.Операционный отдел регионального филиала осуществляет бухгалтерские проводки, денежные средства зачисляются на карточный счет заёмщика.
В предложенной схеме часть бизнес-процесса нужна схема биз-процесса, не связанная с общением сотрудника и клиента переносится из зоны обслуживания, исключаются повторы при вводе одних и тех же реквизитов и параметров, исключены двойные запросы данных НБКИ И ЦККИ. Очень важно, что имеет место не «перекладывание» работы на других сотрудников, а более рациональное использование рабочего времени.
Особое внимание следует уделить организации обслуживания юридических лиц.
Следует обязать сотрудника осуществлять набор поручений клиентов вручную только в исключительных случаях, осуществлять прием через сканер с использованием автоматической подачи, при работе в ИБС «Бисквит» пользоваться возможностями групповой обработки документов. Следует отметить, что необходимое оборудование и программное обеспечение имеется, необходимо сделать настройки в ИБС «Бисквит» (настройка осуществляется отделом информационного обеспечения с использованием удаленного доступа максимум за 30 мин.). При этом у сотрудника появляется дополнительное рабочее время:
t доп. = N*Т.,
где t доп.- сокращение потерь рабочего времени; N- среднее количество платежных документов; Т- потери времени при обработке 1 документа.
t доп. = 35*7мин = 245 мин.,
Освободившееся время предлагается использовать для сканирования документов по кредитам.
Так как предложенные мероприятия затрагивают деятельность не только дополнительного офиса, но и регионального филиала, то к мерам организационного характера нужно отнести действия управляющего дополнительного офиса, в частности четкое определение и обоснование предложенных мероприятий для принятия решений в региональном филиале, постановку конкретных задач перед отделом информационного обеспечения, составление заявки на приобретение и установку дополнительного оборудования.
Реализация мероприятий организационного характера позволяет упорядочить бизнес-процессы по совершению банковских операций, рационально использовать рабочее время, имеющиеся трудовые и материальные ресурсы, создает возможности для улучшения качества обслуживания клиентов дополнительного офиса. Конкретный результат выражается в увеличении объемов кредитования и соответственно доходов от кредитования.