Подходы к определению банковской системы обслуживания клиентов

Синтезируя различные определения «системы обслуживания», «обслуживания» можно определить систему обслуживания как целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление процесса предоставления услуг за определенную плату.

Система обслуживания состоит из следующих элементов: оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала.

Прогрессивные формы обслуживания:

-самообслуживание;

-выездное обслуживание;

-абонементное обслуживание;

-прием заказа.

Общее представление об "обслуживании клиентов" несёт в себе такой смысл: клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.

В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого "Билля о правах клиента":

- клиенты имеют право на отличное обслуживание;

- клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;

- клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;

- клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;

- клиент имеет право высказать претензии;

- клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;

- клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств [Котунов Р.В].

Банковская система - это совокупность различных видов банков и кредитных учреждений, осуществляющих деятельность в рамках общего денежно-кредитного механизма [www.economicportal.ru].

Банковская система включает в себя банк, выполняющий функции центрального, сеть коммерческих банков и других кредитно-расчетных учреждений, кредитные предприятия небанковского типа в зависимости от вида системы.

Банковская система как составная естественная части входит в более обширную систему - экономическую систему страны. Она функционирует в рамках общих и специфических банковских законов, кроме того, она подчинена общим юридическим нормам общества [ 1 Лаврушин].

По структуре элементов и связей различают следующие типы банковских систем:

Одноуровневая банковская система. Все банки находятся на одной иерархической ступени, между ними преобладают горизонтальные связи, операции и функции, выполняемые банками, универсальны. Данная система характерна для стран с командно-административной экономикой, где банковское дело монополизировано государством.

Двухуровневая банковская система. Взаимосвязи банков осуществляются в двух плоскостях как в вертикальной, показывающей соподчиненность банков в банковской системе, так и горизонтальной, устанавливающей равноправие банков в выполнении функций и операций на каждой ступени. На первом уровне находится центральный банк, на втором - коммерческие банки и специальные небанковские кредитно-финансовые учреждения. Банки второго уровня обеспечивают посредничество в кредите и инвестировании, платежах и других банковских услугах. Данный тип системы сформировался и продолжает развиваться в большинстве стран с рыночной экономикой.

Трёхуровневая банковская система. Данная система схожа с двухуровневой - она предполагает существование вертикальной и горизонтальных связей. На первом уровне находятся центральные банки, на втором банки (коммерческие, сберегательные, инвестиционные, ипотечные, отраслевые и др.). В данную систему включают также кредитные институты небанковского типа (например, страховые компании, пенсионные и благотворительные фонды и др.). Данные банковские системы, существуют в Японии, Франции, Великобритании, Китае и других странах [www.bankquestion.ru].

На ход развития банковской системы влияет ряд макроэкономических и политических факторов. Среди них можно выделить:

- степень развитости товарно-денежных отношений;

- общественный и экономический порядок, его целевое назначение и социальная направленность;

- законодательные основы и акты;

- общее представление о сущности и роли банка в экономике.

Степень развитости товарно-денежных отношений, торговли, денежного обращения предопределяют и масштабы, и содержание банковской деятельности. Формирование оживленного денежного и товарного оборотов, развитие национальных рынков, международной торговли являются предпосылкой развития банковской системы. Спрос на банковские услуги возрастает и расширяется по мере увеличения масштабов производства и обмена между товаропроизводителями. Негативное влияние на развитие банковской системы оказывают войны, стихийные бедствия, затяжные экономические кризисы.

Днем рождения банковской системы России следует считать 13 мая 1754 г. -дату создания Государственного заемного банка, главным источником кредита оставалось изжившее себя ростовщичество, что тормозило экономический рост. В ходе либеральных преобразований центром кредитно-денежной системы стал Государственный банк при министерстве финансов (основан в 1860 г.). За созданием Государственного банка последовало создание ряда частных коммерческих банков (первый - в 1864 г.), которые впоследствии заняли главенствующее положение в банковской системе.

В канун Первой мировой войны сеть акционерных банков насчитывала 50 учреждений. Структура кредитной системы соответствовала требованиям эпохи. Достижения, однако, были сломлены революцией 1917 г.

В 20-е годы происходит сворачивание товарно-денежных и кредитных отношений. Прежние коммерческие банки объединены с центральным, сложилась, по сути, одноуровневая система, включавшая Госбанк, Стройбанк и Банк внешней торговли, а также систему сберкасс. Эти действия, обусловленные не экономическими, но идеологическими мотивами, полностью выхолостили само понятие кредитной системы. Этап реформирования начался с прихода частного капитала на банковский рынок в 1988 г. Этот факт положил начало возрождению банковской системы как механизма эффективного распределения финансовых ресурсов. Важным событием стало создание на базе Госбанка Центрального банка РСФСР в 1990 г. Однако, несмотря на создание нормативной базы и высокую привлекательность сектора для инвесторов, банковская система долгое время работала крайне нестабильно, что во многом было обусловлено жестким спадом в экономике. В 1990-1994 гг. большинство банков извлекали прибыль за счет привлечения вкладов в условиях гиперинфляции, конвертации их в валюту и последующей выплаты значительно обесценившейся суммы вкладчику, уровень спекулятивных операций оставался высоким, потребность в эффективном менеджменте и устойчивом развитии отсутствовала. Однако меры правительства по обузданию инфляции и начало выпуска государственных ценных бумаг для неинфляционного покрытия бюджетного дефицита сделали невозможным продолжение банками привычной политики. Многие банки разорились, стал очевиден процесс концентрации капитала.

В 1995-1997 гг. банки стали активными игроками на рынке государственных обязательств, направляя практически все свободные средства на покупку этих высокодоходных инструментов. Все больше банков ориентируются на работу с реальным сектором экономики.

Данные позитивные тенденции были прерваны тяжелым кризисом 1998 г. Объявленный дефолт заморозил до 90% уставного фонда российских банков, находившегося в форме ГКО-ОФЗ, усилил общую нестабильность в экономике и вызвал банкротство ряда крупнейших банков.

В период после 1998 г. происходит реструктуризация банковской системы. Очевиден рост банковских активов - с 933, 1 млрд. руб. в 1998 г. до более чем 29 трлн. руб. в марте 2010 г. Охват населения банковскими услугами стабильно возрастал, как и их качество. Банки стали способствовать развитию реального сектора экономики, нарастает долгосрочное кредитование. Принятый в 2004 г. Закон о страховании вкладов значительно повысил доверие населения к банковской системе и заложил основы для привлечения более значительных средств. Также можно смело утверждать, что и Центробанк, и коммерческие банки приобрели достаточный опыт, что позволило смягчить мини-кризис 2004 г. и избежать глубокого спада во время кризиса 2008-2009 гг. [Е. П. Жарковская.]

Динамика развития банковского сектора Российской Федерации за последние десять лет (2003-2013 гг.) свидетельствует о его стремительном темпе развития, что позволило значительно расширить предложение банковских услуг в Российской Федерации.

Недостатки банковского сектора России, хоть и имеют свои особенности, во многом повторяют недостатки экономической модели страны в целом. Основными проблемами развития банковского сектора России являются:

- низкая капитализация;

- ограниченные возможности банковской системы в сфере кредитованию экономики страны;

- региональные и отраслевые диспропорции в экономике;

- макроэкономическая нестабильность;

- непрозрачность и высокая концентрация банковской системы.

Для развития банковского сектора, главной целью Правительства РФ и Центрального Банка РФ на среднесрочную перспективу является дальнейшее усиление его роли в экономике, в частности, повышение качества и расширение перечня предоставляемых банковских услуг предприятиям и населению, [www.nauchforum.ru].

По данным ЦБ РФ, на 1 сентября 2013 года в РФ действовали 885 банков и 62 небанковские кредитные организации.

В январе 2011 года было принято Заявление Правительства РФ № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 от 05.04.2011 «О стратегии развития банковского сектора РФ на период до 2015 года». В Заявлении Правительства Российской Федерации и Банка России говорится: «Преодолев кризис, российский банковский сектор во втором полугодии 2010 года вновь вышел на траекторию поступательного развития. «…» Повышение качества банковской деятельности, включающее расширение перечня и улучшение способов предоставления услуг, установление важнейшим приоритетом банковской деятельности качества предоставляемых услуг и устойчивости ведения бизнеса должно стать главным содержанием реформы банковского сектора на сегодняшнем этапе его развития. Указанные изменения представляют собой переход от преимущественно экстенсивной модели к интенсивной модели банковского развития» [minfin.ru].

Следует отметить, что интенсивная автоматизация банковской деятельности, связанная с внедрением автоматизированных банковских систем в кредитных организациях и технологий дистанционного обслуживания, позволяющих увеличить клиентскую базу кредитных организаций и предоставление банковских услуг, в последнее время наблюдается довольно часто.

Итак, банковский сектор Российской Федерации хоть и отстает по показателям от зарубежных, но, тем не менее, стремится стать конкурентоспособней и приблизиться к мировым стандартам. За счет относительно высоких процентных ставок российский банковский сектор выглядит весьма привлекательным [www.nauchforum.ru].

Характеризуя банковскую систему обслуживания клиентов следует исходить из того, что банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции (1,6,8,14). Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)

Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг

1) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу, является получение прибыли или накопление сбережений;

2) безопасность;

3) качество услуг;

4) эластичность услуг;

5) скорость;

6) гарантированное обслуживание;

7) удобство;

8) репутация.

По сути, банковское обслуживание клиентов - это комплекс услуг по активным и пассивным операциям.

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Основные характеристики банковских услуг можно определить следующим образом:

1. Банковские услуги носят нематериальный, ИБСтрактный характер.

2. Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.

3. Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.

4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.

5. Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом:

1. Информирование клиента о сфере услуг банка.

2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.

3. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.

4. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).

5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.

6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.

В настоящее время известны две системы работы с клиентами:

- система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим «массовым потребителем»;

- система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.

Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг, то современные банки, в целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и качества услуг, применяют их в комплексе.

Основные элементы системы банковского обслуживания:

- Здания, помещения, оборудование;

- Персонал;

- Автоматизированные системы, средства связи;

- Бизнес-процессы;

- Банковские продукты;

- Организация контроля;

- Организация оценки качества обслуживания и обратной связи с клиентами (рис. 2.1).

Рис. 2.1 - Элементы системы банковского обслуживания

Система банковского обслуживания имеет ряд особенностей:

- необходимость доверия со стороны клиента

- высокая степень автоматизации бизнес-процессов

- высокий уровень подготовки специалистов

- государственное регулирование некоторых аспектов деятельности (например ограничения в сфере ценовой конкуренции, система государственного страхования вкладов)