Характеристика предприятия и анализ системы обслуживания.
ОАО «Российский Сельскохозяйственный банк» один из крупнейших банков в России. Созданный в 2000 году в целях развития национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного сектора и сельских территорий Российской Федерации, сегодня это универсальный коммерческий банк, предоставляющий все виды банковских услуг и занимающий лидирующие позиции в финансировании агропромышленного комплекса России. 100% акций банка находится в собственности государства.
Россельхозбанк занимает четвертое место в банковской системе России по объему активов, входит в тройку лидеров рейтинга надежности крупнейших российских банков. Кредитный портфель банка на 1 января 2013 года превышает 1 трлн. рублей. Россельхозбанк обслуживает розничных и корпоративных клиентов, предлагая наряду с универсальными банковскими продуктами десятки специализированных программ для развития производства в области сельского хозяйства и смежных отраслей. Особое внимание уделяется программам кредитования малого и среднего бизнеса.
Россельхозбанк занимает второе место в России по размеру филиальной сети. Свыше 1600 отделений работают во всех регионах страны, в том числе более половины в малых городах и сельских населенных пунктах. К настоящему времени Банк занимает ведущие позиции, как в банковской системе Российской Федерации, так и в секторе аграрного кредитования. Руководствуясь целями создания Банка, современным представлением о его месте в банковской системе и целями государственной аграрной политики, миссия ОАО «Россельхозбанк» на перспективу состоит в следующем:
Обеспечение доступного, качественного и эффективного удовлетворения потребностей сельскохозяйственных товаропроизводителей и сельского населения Российской Федерации в банковских продуктах и услугах, всемерное содействие формированию и функционированию современной национальной кредитно - финансовой системы агропромышленного сектора России, поддержка развития агропромышленного комплекса и сельских территорий Российской Федерации.
Дополнительный офис Омского Регионального филиала ОАО Россельхозбанк в р.п. Большеречье образован 19.11.2004г. По рис. 1.1 видно, что структура дополнительного офиса линейная.
 |
Рис. 1.1 - Структура Большереченского дополнительного офиса Омского регионального филиала ОАО Россельхозбанк.
Линейная организационная структура основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, т.е. каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых. Два руководителя не могут непосредственно связываться друг с другом, они должны это сделать через ближайшую вышестоящую инстанцию [Р.А.ИСАЕВ]. Таким образом, данная организационная структура идеально подходит для небольшого офиса банка.
Анализ реализации линейки банковских продуктов ОАО «Россельхозбанк » в Большереченском дополнительном офисе представлен в табл. 1.1.
Таблица 1.1 - Анализ реализации линейки банковских продуктов ОАО «Россельхозбанк » в Большереченском дополнительном офисе
| Банковские продукты | Количество Банковских продуктов по линейке, шт | Наличие в доп. офисе, шт |
| Операции по кредитованию | ||
| Операции по вкладам населения | ||
| РКО юридических лиц | ||
| Кассовые операции | ||
| Переводы физических лиц | ||
| Операции с пласт. картами | ||
| Дистанционное банковское обслуживание |
Согласно проведенному анализу перечня услуг было выявлено:
Отсутствуют следующие виды кредитов:
- Рациональный;
- Кредитование сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов (СКПК);
- Кредитование сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов (СКПК);
- Кредит «На инженерные коммуникации»;
- Рефинансирование потребительских кредитов других банков;
- Рефинансирование кредитов других банков для граждан, ведущих личные подсобные хозяйства.
Отсутствуют следующие виды пластиковых карт тарифный план «капитал»:
- MasterCard Instant Issue;
- MasterCard Country;
- VISA Instant Issue;
- VISA Country;
- VISAClassic/MasterCard Standard;
- VISAGold/MasterCard Gold;
- VISA Platinum/MasterCard Platinum.
Не оказываются услуги по переводам системы Western Union.
Банковские операции автоматизированы. Высокий уровень информационной поддержки банковских операций обеспечивает интегрированная банковская система (ИБС) БИСКВИТ. Автоматизирован документооборот, внедрена система СМД - делопроизводство.
Основные преимущества и недостатки системы ИБС «Бисквит» представлены в табл. 1.2.
Таблица 1.2 - Преимущества и недостатки системы ИБС «Бисквит»
| Преимущества ИБС «Бисквит» | Недостатки ИБС «Бисквит» |
| организация работы удаленных подразделений банка в режиме on - line; оперативное обеспечение интенсивного развития бизнеса при введении новых банковских продуктов; устойчивая работа при резком увеличении количества клиентов и операций; надежная и эффективная обработка большого объема документооборота; оперативность и качество отчетной и аналитической информации; своевременная адаптация решения в рамках сопровождения при изменении требований законодательства, инструкций Банка России, других государственных органов, внешнего и внутреннего аудита; организация эффективного и надежного контроля доступа к финансовой и нефинансовой информации; оптимизация управления деятельностью подразделений за счет интегрированности, оперативности и информативности используемых систем; организация работы удаленных подразделений банка в режиме on - line; | наличие множества модулей в системе, например: платежные поручение, частные вклады и пластиковые карты, денежные переводы, кредитный модуль, кассовые операции и т.д.. При этом сотрудник не может работать одновременно в нескольких модулях, приходится постоянно переключаться, что существенно увеличивает время совершения операций; в процессе работы сотрудниками создаются различные справочники и базы по часто повторяющимся операциям, например база часто встречающихся получателей платежей, назначений платежа, при этом другие сотрудники не могут ими воспользоваться, это опять потеря времени; |
Окончание таблицы 1.2
| оперативное обеспечение интенсивного развития бизнеса при введении новых банковских продуктов; устойчивая работа при резком увеличении количества клиентов и операций; надежная и эффективная обработка большого объема документооборота; оперативность и качество отчетной и аналитической информации; своевременная адаптация решения в рамках сопровождения при изменении требований законодательства, инструкций Банка России, других государственных органов, внешнего и внутреннего аудита; организация эффективного и надежного контроля доступа к финансовой и нефинансовой информации; оптимизация управления деятельностью подразделений за счет интегрированности, оперативности и информативности используемых систем; | работа в ИБС «Бисквит» ведется на едином терминальном сервере с использованием существующих каналов связи, нередко происходит замедление работы например при передаче большого объема информации через СМД- Делопроизводство |
В настоящее время ИБС «Бисквит» оборудованы 13 автоматизированных рабочих мест:
- 7 для сотрудников операционного отдела;
- 4 кредитного отдела;
- 2 рабочих места отдела кассовых операций.
Проведен анализ клиентской базы дополнительного офиса Омского Регионального филиала ОАО Россельхозбанк в р.п. Большеречье.
Клиентская база юридических лиц дополнительного офиса по состоянию на 01.01.2013 в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года представлена в табл. 1.3 и рис.1.2:
Таблица 1.3 - Анализ юридических лиц - клиентов дополнительного офиса
| Категории юридических лиц - клиентов дополнительного офиса банка | Количество клиентов | Изменения | |
| 01.01.2012 | 01.01.2013 | ||
| юридические лица, имеющие расчетные счета в банке | -1 | ||
| юридические лица, имеющие депозиты счета в банке | -7 | ||
| юридические лица - заемщики банка | -2 |
Изменения в клиентской базе юридических лиц в течение года незначительны, уменьшение количества расчетных счетов обусловлено закрытием неработающего счета.
Снижение количества депозитов объясняется закрытием ООО Продторг нескольких депозитов и размещением всей суммы на одном депозите.
Уменьшение числа заемщиков юридических лиц произошло за счет передачи 2-х заемщиков по месту их расположения в дополнительный офис р.п. Муромцево.
Рис. 1.2 - Клиенты юридические лица
Клиентская база физических лиц дополнительного офиса по состоянию на 01.01.2013 в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года представлена в табл. 1.4 и рис.1.3
Таблица1.4 - Анализ Физических лиц - клиентов банка
| Категории клиентов дополнительного офиса банка | Количество клиентов | Изменения | |
| 01.01.2012 | 01.01.2013 | ||
| физические лица-вкладчики банка | -399 | ||
| физические лица-заемщики банка | |||
| физические лица - держатели карт банка | |||
| Итого |
Рис. 1.3 - Клиенты физические лица
Количество клиентов физических лиц за 2012г. увеличилось на 537 человек за счет увеличения числа держателей карт и заемщиков банка, что отражает повышенный интерес клиентов к карточным продуктам и кредитам ОАО «Россельхозбанк», а так же активность банка в работе по этим направлениям. Вместе с тем произошло уменьшение числа вкладчиков банка на 399. В основном это обусловлено переводом средств со счетов до востребования на счета пластиковых карт. В результате в структуре клиентской базы физических лиц произошли следующие изменения (табл. 1.5).
Таблица 1.5 - Анализ Физических лиц - клиентов банка в процентном соотношении
| Категории клиентов дополнительного офиса банка | Удельный вес в общем количестве клиентов | Изменения | |
| 01.01.2012 | 01.01.2013 | ||
| физические лица-вкладчики банка | 62,5 | 50,8 | -11,7 |
| физические лица-заемщики банка | 15,9 | 19,0 | 3,1 |
| физические лица - держатели карт банка | 21,6 | 30,2 | 8,6 |
| Итого |
Из таблицы 1.5 видно, что, несмотря на значительное увеличение доли держателей карт и заемщиков, основная часть клиентов - физических лиц по-прежнему вкладчики. Это обуславливается более высокими процентными ставками по вкладам по сравнению со Сбербанком.
Качество обслуживания - это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг).
Для оценки качества обслуживания в дополнительном офисе, следует провести анализ перечисленных выше факторов.
Все сотрудники имеют высшее образование, навыки работы.
Набор требований, которые предъявляются ко всем работникам банка при выполнении своих ежедневных обязанностей, определяет стандарт сервиса обслуживания клиентов ОАО «Россельхозбанк» (далее - Стандарты сервиса). Стандарты разработаны с целью повышения качества обслуживания клиентов посредством установления единых правил обслуживания, обязательных для соблюдения работниками, осуществляющими работу с клиентами, вне зависимости от их должности, включая руководителей, подразделения которых задействованы в обслуживании клиентов.
Взаимодействие работников Банка с клиентами основывается на следующих принципах:
- компетентность и профессионализм, знание продуктов Банка;
- честность, взаимное доверие и уважение;
- стремление максимально удовлетворить потребности клиентов путем предложения наиболее подходящих продуктов/услуг;
- знание основных понятий и инструментов финансового рынка;
- доброжелательность, вежливость и внимательное отношение к каждому клиенту;
- установление партнерских отношений с клиентами Банка;
- полная конфиденциальность и безопасность;
- соблюдение этических норм.
Применение работниками, осуществляющими обслуживание клиентов, настоящих стандартов сервиса направлено на достижение следующих результатов:
- определить стандартный стиль общения работников банка с клиентами;
- обеспечить высокую степень удовлетворенности клиентов банка качеством обслуживания;
- обеспечить лояльность клиентов к банку - клиенты рекомендуют услуги нашего банка своему окружению;
- осуществлять анализ качества и оценку соблюдения работниками стандартов обслуживания клиентов;
- совершенствовать поведение работников при обслуживании клиентов.
Расположение и оформление дополнительного офиса, оборудование и оснащение операционного зала и рабочих мест обеспечивают удобства для клиентов и сотрудников банка.
С помощью метода наблюдения было выявлено среднее время, затрачиваемое сотрудниками банка на совершение наиболее частых операций с клиентами (табл. 1.6).
Таблица 1.6 - Результаты наблюдения затрат и потерь времени
|
Окончание таблицы 1.6
| Из-за недостатка техники(пр. сканер) | ||
| Потери из-за организации бизнес-процесса |
Таким образом, операции являются достаточно емкими по времени совершения, особенно операции по кредитованию. Потери времени при совершении банковских операций очень существенны, обусловлены отсутствием групповой обработки документов, корректировкой вручную печатных форм сотрудниками банка, неоднократным вводом одних и тех же реквизитов, совершением операции в разных программах. Наибольшие потери времени по операциям кредитования из-за необходимости ручной корректировки печатных форм договоров, неоднократного ввода одних и тех же реквизитов, работой в разных программах. Например: Заемщик получает кредит в банке и предоставляет в качестве обеспечения исполнения обязательств по кредитной сделке поручительство двух физических лиц и залог автомобиля. Сотрудник кредитного отдела делает запросы в бюро кредитных историй, центральный каталог кредитных историй на заемщика и поручителей, для этого каждый раз заходит на специально выделенный ресурс подтверждает вход логином и паролем, затем оформляет заявку на получения кредита в электронном виде и осуществляет согласование через программу СМД-Делопроизводство, опять вводя логин и пароль, получив согласования, оформляет кредитную сделку в ИБС Бисквит, формирует печатные формы договоров, которые редактирует с помощью Word.Таким образом, сотруднику постоянно приходится переключаться в трех программах, неоднократно набирать вручную одни и те же данные (паспортные данные, адрес заемщика и поручителей, информацию по залогу) формировать печатные формы в файл и редактировать. Сканирование подписанных договоров ведется постранично с ручной подачей.
Существенные потери времени при расчетно-кассовом обслуживании юридических и физических лиц из-за высокой доли ручной рутинной работы, заполнением клиентом бумажных форм с указанием множества реквизитов, отсутствия устройств самообслуживания, недостаточной технической оснащенностью рабочих мест.
Большереченский дополнительный офис ОАО Россельхозбанк ведет работу по различным направлениям. Обслуживание клиентов ведется подготовленными сотрудниками в соответствии с разработанными стандартами. Процессы автоматизированы. Клиентами банка являются юридические лица, индивидуальные предприниматели, физические лица. Основная часть клиентов - вкладчики, заемщики и держатели пластиковых карт Банка. Отсутствие некоторых видов кредитов, пластиковых карт, из устройств самообслуживания имеются только несколько pos-терминалов в розничной торговой сети (в недостаточном количестве), потери времени при совершении банковских операций из-за нерациональной организации бизнес-процессов, недоработок в программном обеспечении, нехватки банковского оборудования, отсутствия устройств по самообслуживанию клиентов, незначительная доля клиентов охвачена дистанционным банковским обслуживанием.