К.: Мы не рекламируем свой продукт/услугу.

П.: Вы не рекламируете свой продукт/услугу?

Только интонация ваша должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство.

Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

К.: Мы работаем с другим поставщиком.

П.: Правильно ли я понимаю, что, чтобы вы стали работать с нами, нам нужны очень веские аргументы?

К.: Разумеется!

П.: У меня есть такие аргументы.

К.: И в чем же они?

Yes! Клиент наш!

ФОРМЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ 1. Логический способ. 2. Эмоциональный способ. 3. Метафоры. 4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения. 5. Ссылки на нормы. 6. Сдвиг в прошлое. 7. Сдвиг в будущее. 8. Бумеранг. 9. Сосредоточение на позитиве. 10. Подмена возражения. 11. Активное слушание.

ЧАСТНЫЕ МЕТОДЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а также об универсальном алгоритме, обеспечивающем успех при переговорах с клиентом. Также мы разобрали 11 форм обработки возражений (вы, разумеется, понимаете, что их больше, я, например, знаю 19). Каждая из них подходит для любого возражения. То есть, мы понимаем, что одно и то же возражение можно обработать несколькими десятками способов.

Теперь я предлагаю углубиться в частности и рассмотреть конкретные примеры обработки возражений – частные методы, как я их называю. Мне нравиться подмечать успешные технологии, которые используют успешные продавцы, подчас сами этого не осознавая. Я люблю искать разные примеры обработки возражений в той литературе, которая мне доступна. Это кажется мне полезным. Несмотря на то, что методы действительно частные, сфера их применения может быть значительно расширена при удачной адаптации. некоторые частные методы представляют возможность создавать свои методы по аналогии. Я уверен, что некоторые из частных методов известны вам, некоторые вы успели позабыть, а какие-то будут для вас полезным открытием. Надеюсь, вам доставит удовольствие ознакомление с этими методами.

Метод вычитания

К.: Сколько стоит ваш ксерокс?

П.: Тысячу долларов.

К.: Это дорого.

П.: А сколько не дорого?

К.: Я думаю, что-то около 700.

П.: Так значит, дело в 300 долларах?

К.: Да.

Заметьте, вы вовлекаете клиента говорить не о 1000, а 300 долларах. То есть обсуждаете цифру, которая в три раза меньше. Весь трюк заключается в том, вы от абсолютного числа переходите к разности, а затем уже о разности говорите как об абсолюте. Власть цифр над нашим сознанием беспредельна. Несмотря на то, что клиент понимает, что ксерокс не может стоить 10 долларов, он воспринимает как преграду именно 1000. понимаете меня? Не 300, а 1000. 1000 долларов является для него препятствием. А что является препятствием для клиента, становится тем же самым и для нас. Вы психологически подводите клиента к обсуждению других чисел. Триста долларов – не 1000, а в 3,33 раза меньше! Вот именно, речь идет о 300 долларах. Это на самом деле так. Но когда клиент говорит «Слишком дорого», на него давит не разность желаемой и реальной цены, а цена сама по себе. Вычитайте! Тем самым вы подводите клиента к покупке.

Метод деления

Продолжаем наш разговор с клиентом.

П.: Значит, речь идет о 300 долларах. Сколько будет работать этот ксерокс? Я полагаю порядка пяти лет. В году 250 рабочих дней. Вы будете его использовать по рабочим дням. За пять лет – 1250 дней. Значит, если вы разделите 300 долларов на 1250 дней, получится 24 цента в день. В результате, если вы приобретаете такой ксерокс, вы делаете дополнительные вложения – 24 цента в день.

Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту – растянуть затраты на все дни использования продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как ежедневное вложение в товар. Вы как бы даете клиенту психологический кредит, предлагаете представить, что этот кредит существует. Разумеется, в реальности возможности дать такой кредит у вас нет, но возможность осуществления психологического кредита – безусловно, есть. И вы используете эту возможность. Вы растягиваете цену на все время использования товара. По сути, вы даете клиенту следующий повод для размышления: «Цена – это плата за все время использования, а не сумма из вашего кошелька или с вашего банковского счета».

Если методом вычитания вы уменьшили обсуждаемое денежное число в 3 раза, то теперь вы уменьшили эту сумму в 1250 раз (количество дней использования). 24 цента обсуждать гораздо проще.

Сведение к пустяку

А мы продолжаем наш диалог.

П.: Итак, 24 цента в день – это 7 рублей. 7 рублей в день. Скажите, сколько зарабатывает самый незначительный для фирмы сотрудник в день? Если даже зарплата составляет 500 рублей, то в день получается 22 рубля. То есть ваши дополнительные вложения в три раза меньше, чем зарплата самого несущественного работника, к примеру, уборщицы. Но что такое ксерокс? Это очень важно – сотни

Не обязательно сравнивать с зарплатой, можно сличить с мешком для мусора, с проездом в маршрутном такси, с чем-то еще. Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут представить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пустяковыми затратами.

Метод контраста

П.: 24 цента в день – 7 рублей. А теперь я хотел бы еще раз повторить, какими качествами обладает данный ксерокс. Скорость печати – в 1,5 раза выше, чем у предыдущей модели. Качество печати сравнимо с хорошей полиграфией. Гарантия – 2 года. Постоянное сервисное обслуживание. И все это вы приобретаете благодаря дополнительным затратам – 7 рублей в день.

Просто мы предлагаем клиенту сравнить незначительные цифры с многообещающими перспективами. Вот и все. Чем контрастнее представлен продукт, тем большее впечатление это производит на клиента. Все познается в сравнении, особенно преимущества товара и его цена.

Метод Бенджамина Франклина

Если американец вспоминает Бенджамина Франклина так часто, как часто он держит в руках соответствующую купюру, то я вспоминаю его имя в связи с методом продаж. Есть легенда, что Бен именно так принимал свои решения, как я сейчас предлагаю вам обрабатывать возражения клиента. Метод Бенджамина Франклина по своему предназначению и положению в цикле продаж находится где-то между обработкой возражений и стимулированием клиента к принятию решения.

Допустим, клиент говорит вам: «Мне нужно подумать». Он может и не говорить таких слов, но вы чувствуете его сомнения. В таком случае вы достаете чистый лист формата А4, кладете перед клиентом, достаете красный и зеленый фломастеры и начинаете говорить, одновременно отображая свои мысли на бумаге.

П.: Виктор Иванович, я хочу подвести итог нашей встречи. Для этого я перечислю все преимущества, которые предоставляет наш продукт. (В этот момент вы расчерчиваете лист на две равные колонки, учитывая, что лист в вертикальном положении (книжная ориентация – для компьютерных пользователей). Сверху вы прочерчиваете еще одну линию, которая выделяет оглавления для столбиков. Левый столбик обозначает плюсы. И вот именно знак «+» вы рисуете слева вверху листа, когда говорите о том, что повторите все плюсы. Теперь вы будете перечислять все преимущества и выгоды вашего товара или услуги, каждый раз ставьте номер пункта, под которым эти выгоды для клиента проходят в вашем резюмировании.)Первый плюс – качество нашего продукта.(Вы ставите цифру один и затем пишите «Качество». Пишите крупными буквами зеленым или красным фломастером.)Второй – возможность многофункционального использования. Об этом мы с вами говорили, и мне показалось, что вам понравилась такая перспектива.(Вы пишите цифру 2 и слово «Многофункциональность».)Третий плюс – срок гарантии. Гарантия, как вы знаете, - 3 года. Для нашего изменяющегося мира это большой срок.(Вы пишите – «гарантия – 3 года».)

Я думаю, ход моих мыслей понятен. Перечисляйте, пишите, производите эффект, завладейте клиентом, его слуховым и зрительным восприятием. Добейтесь его внимания. Не говорите скороговоркой, после произнесения каждого пункта получайте подтверждение от клиента, что он понимает вас и согласен с вашими доводами. Дойдите до десяти, если сможете. На левой стороне листа у вас будет перечислен внушительный список преимуществ. Это впечатляет. А теперь обращайтесь к минусам.

П.: Виктор Степанович, вы говорите об одном минусе.(Напишите в оглавлении правого столбца знак «-». Пишите другим фломастером, но не ярким, лучше черным. Пишите меньшим шрифтом.)Итак, первый минус – дополнительные 300 долларов, которые вы вкладываете в наш товар.(Вы пишите «триста», лучше письменно, а не цифрами. Цифры воспринимаются ярче, они сильнее привлекают наше внимание. Пишите «Триста» словом!)А теперь время подвести итог. Итак, Виктор Степанович, 10 плюсов.(В этот момент вы подводите нижнюю черту и пишите в левом столбце внизу – 10.)И один минус.(Вы пишите внизу справа 1.)Что вы думаете по этому поводу?

Хороший метод, он мне нравится, иногда я использую его, и знаю, что не зря. Этим методом вы включаете зрительное восприятие клиента. Вы применяете метод контрастов (10/1). Вы подводите итоги. Уже три усилителя продаж.