Гёте довольно улыбался, он был горд, что ему удался отличный сценический эффект. Не забывайте, что он долгое время был директором театра и знал толк в эффектах.

Кстати, сыграем еще в одну игру?

Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию (директором которой является автор этой книги) и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.

Третий шаг– уточните, что имеет в виду клиент. Каким образом? Активное слушание во всех его проявлениях: уточняющие вопросы, повторение слов клиента, повторение смысла слов клиента своими словами, интерпретация слов клиента. Все меры хороши. Главное – результат: показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям, понять, что вы действительно услышали то, что сказал клиент, предоставит возможность клиенту посмотреть на себя со стороны. Если клиент услышит свои слова, сказанные не им самим, а оппонентом, то, возможно, он уже не отнесется к ним более критично и изменит свою точку зрения, изменит свою позицию, переменит эмоциональное отношение.

Обратная связь и уточнение хороши еще и тем, что вы действительно вникаете в тонкости соображений клиента, то есть, по сути, начинаете лучше ориентироваться в его потребностях. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное. При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам. Может статься, вы увидите другую тему для предложения. Вы предлагаете рекламу в Интернете, а оказывается, что клиенту это мало интересно, потому что его целевой сегмент – сентиментальные женщины, а у вас (что за совпадение!) есть возможность размещения рекламы в женском журнале и даже на последних страницах женских романов. И клиент ваш.

Приведу примеры уточнений.

К.: Слишком дорого.

П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?

К.: Мне не нравится ваша продукция.

П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?

Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки. Это факт.

Четвертый шаг. Вот теперь пора ответить на возражение!

Как? Об этом мы немного говорили и будем говорить достаточно долго (пока не устанете).

Вернемся к нашему продавцу, который обсуждает соки с клиентом.

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа – тех, кто пользуется привычным, и тех, кто ищет чего-то нового? Поймите меня, каждый из нас хочет попробовать что-то новое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают новинки.

К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам консалтинговой компании «Торгтрестпродмясжирмолконсалтинга», 39% покупателей из продуктового магазина уходят неудовлетворенными из-за того, что не смогли найти что-то новенькое, а им этого очень хотелось.

К.: Да?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. Поэтому нами и разработана новая линия качественных соков – «Платинум от Бугра». Причем 40% соков в них совершенно новые. Например, хит сезона – тыквенно-лимонный.

К.: Что, хорошо продается?

П.: Не то слово – нарасхват, берут из-за необычного вкуса и жаждоутоляющего эффекта. Также берут для алкогольных коктейлей с водкой.

К.: Да, водку у нас любят. Ладно, давайте поставим вашу тыкву и еще какие-нибудь два необычных сока.

П.: Предлагаю березовый сок, незаслуженно забытый производителями, но незабвенный для потребителя, и сок из корнеплода лопуха – очень хорошо идет у старушек. Они помешаны на идее оздоровления, а лопух действительно – природное лекарство.

К.: Ну ладно.

Пятый шаг – получите подтверждение клиента, что спорная тема исчерпана. То есть проверьте, не заблуждаетесь ли вы, полагая, что вопрос решен, закрыт, забыт. Клиент может притаиться, просто подать вид, что вы его убедили, чтобы не тратить свою энергию на объяснения, почему вы опять не правы и почему он снова не желает связываться с вашим продуктом/услугой.

П.: Думаю, новые соки будут приятной неожиданностью для ваших клиентов.

К.: Вы думаете, а я просто хочу это проверить.

Шестой шаг – переключитесь на другую тему. Не оставляйте напряженную ситуацию, не делайте гробовых пауз. Органично свяжите обсуждаемую тему с новой, в которой вы уверены, при обсуждении которой клиент будет более благосклонен. Переключитесь на что-нибудь: дополнительные условия, новый продукт, будущее вашего взаимодействия, технические детали и т.д.

П.: Кстати, вам нужны наглядные материалы для клиентов?

К.: А что у вас есть?

А вот еще один пример.

П.: Мы предлагаем познакомится с нашим справочником. Возможно, вас заинтересует возможность размещения в нем своей информации.