Информационные потоки страховщика

35. Укажите основные направления инноваций в повышении качества обслуживания клиентов в розничном страховании.

Инновации в страховании классифицируются по различным направлениям. Например, создание страхового товара, сопровождение страхового продукта, развитие каналов сбыта услуг страхования, организационно — управленческая деятельность страховой организации, взаимодействие страховой фирмы с элементами внешней среды В настоящее время в основе стратегии роста большинства страховщиков лежат инновации в области продуктов. При этом, несмотря на существенные затраты, большинство страховых компаний лишь незначительно увеличивают доходы и долю рынка. Это говорит о том, что новые продукты могут обеспечить лишь краткосрочный спрос и не создают устойчивого преимущества перед конкурентами. Учитывая этот факт, внимание в розничном страховании должно быть перенесено из инноваций в области продуктов, которые также могут внедрить конкуренты, на инновации в повышении качества обслуживания клиентов, процессов и услуг, которые внедрить гораздо сложнее.

Сегодня страховщики в виде основного приема по улучшению обслуживания используют соблюдение стандартов качества, которые подразумевают совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых и непредвиденных ситуациях [6].

Правильно разработанные и реализуемые стандарты обслуживания способствуют формированию положительного имиджа страховой компании, а значит, и завоеванию лояльности клиентов. Есть несколько наиболее ярких примеров успешного внедрения и реализации инноваций в рамках качества обслуживания клиентов. Такими могут послужить инновационный проект в медицинском страховании Медэтика, реализованный в 2009 году, а так же уникальный для страхового рынка России проект первой такафул-компании, созданной инвестиционной группой (ЛИГ) «Сафинат» совместно с «Альянс-Капитал» (Казань). Первый предполагает медицинскую ассоциацию, предлагающую клиентам единые стандарты качества и обслуживания пациентов по ДМС и ОМС, и полную синхронизацию

36. Проведите сравнительный анализ обязательного и добровольного страхования с позиций защиты имущественных интересов страхователей и других лиц

Необходимость государственного вмешательства для обеспечения всех частных и юридических лиц страховой защитой связана с ограниченностью коммерческого страхования в решении задач воспроизводства материальных, трудовых ресурсов в любых критических ситуациях, достижения социальной справедливости в обществе и поддержания политической стабильности в стране

Обязательное страхование— форма страховых отношений, основанная на соответствующих законодательных актах, устанавливающих перечень объектов, сторон и условия страхования. Сущность данной формы заключается в принудительности, всеобщности и общественной необходимости страховой защиты интересов юридических и физических лиц.

Обязательное страхование отражает государственную потребность в страховании, так как обеспечивает удовлетворение интересов не только отдельных страхователей, но и конкретных общественных интересов (например, безработица ведет к росту заболеваемости населения, преступности, распаду семей и т. д.). При этом в сферу страхования включаются все субъекты, у которых потенциально имеются определенные страховые потребности, в том числе неосознанные самими субъектами.

Добровольное страхование — форма страховых отношений, основанная на свободном волеизъявлении участников страхования — страхователя и страховщика, в обеспечении страховой защиты. Сущность этой формы страхования заключается в индивидуальной потребности страхователя в страховой защите, его инициативе к заключению страхового договора и ограниченности участия конкретных лиц. При этом страховые отношения выражаются в обязательном оформлении договора согласия между страхователем и страховой компанией.

Обязательная и добровольная формы страхования различаются по своим целям, задачам, сущности, содержанию.

Обязательное страхование осуществляется по предписанию закона и обеспечивает гарантированное формирование страховых фондов, предназначенных для финансирования последствий общественно значимых производственно-технических, природных и социально-экономических рисков, угрожающих наибольшему числу частных и юр.лиц. Этим достигается наиболее полная защита страховых интересов как отдельно взятого гражданина, предприятия, организации, так и государства в целом.

К обязательному страхованию согласно ст. 935 ГК РФ относятся такие виды страхования, которые указаны в законе, и в соответствии с этим на конкретные лица возложена обязанность страхования. Особенностью этого страхования является установленное законом понуждение и заключение договора, тогда как при добровольном страховании необходимо предварительное согласие его участников. Кроме того, объекты, подлежащие обязательному страхованию, условия и порядок страхования определены законом.

Для обязательного страхования характерны различные источники финансирования, тогда как при добровольном страховании источником страховых выплат являются только аккумулированные взносы страхователей. Так, обязательное личное страхование в РФ осуществляется за счет:

· бюджетных средств (страхование определенных категорий граждан);

· взносов страхователей (страхование пассажиров на транспорте);

· средств специальных государственных фондов — внебюджетных фондов финансирования (социальное страхование, страхование пенсий и т. д.).

Обязательная форма страхования осуществляется в отношении:

· интересов лиц, не являющихся страхователями;

· ответственности страхователя перед другими лицами;

· имущества государственных, муниципальных предприятий, учреждений и отдельных категорий граждан.

Добровольное страхование проводится на основе страхового законодательства и в соответствии с этим формируются условия и правила отдельных видов страхования. Правила добровольного страхования отражают общие условия, порядок его проведения и устанавливаются по усмотрению страховщика. Реализуются в деятельности страховщика на основе полученной им государственной лицензии. Конкретные условия страхования с каждым страхователем определяются в договоре страхования, заключаемом между ним и страховщиком.

Договор добровольного страхования обязательно заключается в письменной форме, тогда как обязательное страхование может действовать и без оформления договора (например, социальное страхование, страхование военнослужащих, страхование пассажиров на транспорте и т. д.).

Добровольное страхование осуществляется на коммерческой основе, за исключением взаимного страхования, проводимого по принципу самоокупаемости.

37. Охарактеризуйте международный рынок перестрахования, оцените его роль и значение для национальных страховых компаний.

Значение перестрахования в современном мировом страховании связано с выполнением следующих основных функций:

• предоставление дополнительной финансовой емкости (капитала) для принятия прямым страховщиком рисков на страхование;

• вторичное перераспределение принятого на страхование риска (рисков);

• обеспечение сбалансированности результатов деятельности страховщика за каждый отчетный год;

• защита годового баланса страховщика;

• участие в налоговом планировании прямого страховщика;

• предоставление условий для накопления активов прямым страховщиком;

• влияние на улучшение показателей платежеспособности прямого страховщика;

• предоставление ликвидных активов для быстрого урегулирования убытков прямым страховщиком при наступлении страховых случаев с застрахованными рисками.

Общие тенденции международного рынка перестрахования по итогам 2015 - 2016 годов.

Операционные условия для мирового перестраховочного сектора остаются сложными:

- отмечается высокий рост конкуренции,

- увеличение объёма альтернативного капитала,

- снижение тарифов и ухудшение показателей прибыльности,

- сокращение инвестиционных доходов перестраховочных компаний.

- начавшийся процесс консолидации сектора.

Всё больше компаний принимали решение об увеличении объёма деятельности и повышении уровня диверсификации путём слияния или поглощения. Объединение активов даёт компаниям возможность для синергии расходов, диверсификации структуры услуг и принимаемых на себя рисков, а также для увеличения перестраховочной ёмкости. Однако, волна слияний и поглощений, начавшаяся в 2015 году, не оказала значительного влияния на рынок, в 2016 году практически остановилась.

Не самые благоприятные условия на рынке по мнению экспертов ударят в первую очередь по небольшим перестраховочным компаниям. Крупные игроки рынка более гибкие и смогут лучше приспособиться с негативной внешней среде за счет своей структуры капитала и более диверсифицированных портфелей.

Статистика говорит о том, что по сумме полученной страховой премии доля компаний, входящих в топ-10 перестраховщиков, выросла с 67% до 74% за период с 2010 по 2015 год. Доля перестраховщиков среднего звена (топ 11-20) в общем объеме заработанной страховой премии практически не изменилась, в то время как доля оставшихся игроков за указанный период рынка сократилась почти в два раза.

38. Укажите цели и задачи внутреннего контроля и аудита в деятельности страховой компании.

Цель внутреннего аудита — проконтролировать, и прежде всего предупредить, и только затем следует надзор за соблюдением и качеством выполнения контрольных функций менеджмента, специалистов, материально ответственных лиц и других работников, выполняющих функции контроля на вверенных им участках деятельности организации. Внутренний аудит призван: предупредить нарушения и проконтролировать адекватность системы внутреннего контроля; оценить качество контрольной среды, достаточность средств контроля и эффективность их применения; осуществить мониторинг своевременности и полноты выполнения процедур контроля субъектами центров финансовой ответственности в страховой организации.

Внутренние аудиторы:

· контролируют достоверность передаваемых по службам других центров

· финансовой ответственности данных;

· разрабатывают средства и процедуры контроля, позволяющие

· гарантировать с минимальной степенью риска достоверность этих данных.

· обучают специалистов — субъектов центров контроля;

· консультируют руководителей или собственников страховых организаций

· по целесообразности разработанных рекомендаций, по совершенствованию

· средств контроля или системы внутреннего контроля в целом;

· не занимаются учётом.

Главное различие между упомянутыми основными формами внутреннего контроля состоит в том, что внешние аудиторские проверки, как и ревизии, как правило, носят эпизодический, а не системный характер и проходят по итогам отчетного периода или перед общим собранием акционеров, а внутренний аудит проводится постоянно, систематически, число поставленных перед ним задач гораздо больше.

39. Оцените современное состояние и перспективы Интернет- продаж на современном российском страховом рынке.

Положительные стороны данного вида страхования, :

1. Отсутствие каких-либо посредников при совершении покупки: - налаживание прямого контакта между страховщиком и клиентом.

2. Экономия средств страховщиков на подбор и обучение сотрудников, аренду офисных помещений и организацию рабочего процесса.

Если же говорить о российском онлайн-страховании, то 30 ноября 1999 г. группой «Ренессанс-страхование» через Интернет был продан первый в России страховой полис — полис страхования гражданской ответственности [2]. На сегодняшний день на рынке интернет –страхования представлены почти все крупные страховые компании. В сфере онлайн-страхования на сегодняшний момент присутствует ряд особенностей, над которыми приходится работать:

ü Социальное страхование — это одно из немногих направлений страховой сферы, которая требует наличие реальных документов и обращения в точку выдачи и оформить этот вид страховки в интернете невозможно.

ü Возмещение по страховке онлайн получить нельзя.

ü До сих пор многие предпочитают оформлять страховку «по — старинке», обращаясь в офисы. Такая ситуация в первую очередь говорит о неосведомленности населения и недостаточной пропаганде коммерческой сферы страхования в интернете.

ü Некоторые сайты еще не совсем приспособлены к работе с клиентами: не имеется удобного интерфейса.

Пока доля продаж страховых полисов через Интернет в России составляет всего лишь примерно 5-7% от общего числа продаж, в отличие от США, где Интернет-продажи составляют 20%, или Западной Европы – там 10%. Однако, нашими социологами к 2017-2018 году в России прогнозируется увеличение числа таких продаж до 15-20%.

Виды интернет - продаж полисов страхования:

Интернет -заявка: предоставление контактной информации через сайт страховой компании; - выезд специалиста и заполнение страховой документации с предварительным звонком клиенту для выяснения условий страхования и месте встречи; - оплата полиса выездному специалисту наличными.

Интернет-платеж: заполнение полиса, через сайт страховой компании; - оплата полиса через Интернет; - доставка готового полиса курьером, экспресс почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж.

Онлайн-продажа полиса: заполнение полиса, через сайт страховой компании; - оплата полиса через Интернет; - пересылка полиса через Интернет с электронной печатью и подписью.

Но купить можно пока только некоторые «стандартные» продукты, например: ВЗР - страхование медицинских расходов при выезде за рубеж, гражданской ответственности автовладельцев (ОСАГО).

разработали уже все ведущие российские страховые компании.

Преимущества Интернет-страхования очевидны: это широкий охват потенциальных клиентов, работа 24 часа в сутки , 7 дней в неделю, расходы на продавцов, если и есть – минимальны.

В России в настоящее время практика электронной продажи полисов практически не распространена. Это связано с тем, именно с тем, что договор страхования должен быть подписан квалифицированной электронной подписью, которой большинство физических лиц — потенциальных страхователей не обладают.

Ориентировочный срок перехода (по мнению европейских аналитиков) – 7-8 лет.

40. Укажите основные механизмы защиты интересов потребителей страховых услуг в России.

Защита прав потребителей на рынке страховых услуг – это основа эффективного, конкурентного и справедливого страхового рынка. Так как страхование относится к сфере финансовых услуг.

Основными нормативными актами, регулирующими защиту прав потребителей финансовых услуг в Российской Федерации, являются Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) и Закон «О защите прав потребителей».

Закон «О защите прав потребителей» как системообразующий закон в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

ЦБ РФ является единым мегарегулятором финансовых рынков, в том числе негосударственных пенсионных фондов, управляющих и страховых компаний.

Полномочия государственных органов по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг Контролем и надзором в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг занимаются:

Минфин России в части: - нормативно-правового регулирования в сфере страхования;

- ежегодного мониторинга тарифов ОСАГО и их обоснованности.

Роспотребнадзорв праве: - запрашивать и получать от госорганов и поставщиков финансовых услуг необходимые документы; - рассматривать дела об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей и принимать меры по их предотвращению.

Банк России.В ЦБ РФ создана Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и инвесторов.

Основные функции и задачи Службы:

- оценка состояния финансовой сферы с точки зрения защиты прав потребителей финансовых услуг;

- подготовка предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты;

- рассмотрение жалоб и обращений потребителей финансовых услуг и инвесторов;

Также Банком России было заключено соглашение о взаимодействии между Центральным банком Российской Федерации и Роспотребнадзор «10» декабря 2014 г. Взаимодействие Сторон осуществляется путём формирования совместных правовых позиций по соответствующим обращениям, заявлениям, жалобам потребителей финансовых услуг на нарушение их прав и законных интересов.

При наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона «О защите прав потребителей», такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются Роспотребнадзор в пределах установленной компетенции. При наличии в обращениях, заявлениях, жалобах признаков нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются Банком России в пределах установленной компетенции.