Сделайте вашу компенсацию полезной для компании

Вы можете облегчить компании задачу выплаты вам компенсации за товар или услугу, если покажете, какие выгоды она может получить от этой выплаты.

Полезные примеры:

«Посмотрите, я всегда рекомендую вашу компанию своим знакомым, так что, наверно, обеспечил вам много дел. Но если не признаете своей ошибки в данном случае, я больше не смогу вас хвалить».

«Как вы смотрите на то, чтобы в качестве компенсации скинуть мне 10 фунтов со следующего заказа? Иначе я поищу себе другого поставщика».

Однако в отношении второго предложения нужна некоторая осторожность. Скидка в 10 фунтов со следующего заказа может быть вовсе не хорошей идеей. Предлагать этот вариант можно лишь в том случае, когда вы действительно намерены сделать этот следующий заказ, и только при условии, что эта сумма окажется больше той, на которую вы можете рассчитывать при непосредственной выплате компенсации сейчас.

Делая предложения в процессе переговоров, а не предъявляя прямые требования, вы можете сделать выплату компенсации более реальной.

Полезный пример:

«Хорошо, не можем ли мы сойтись на следующем. К сожалению, товары оказались недоброкачественными, и поэтому компания Smith & Co. должна выплатить мне компенсацию. Считаете ли вы сумму в 600 фунтов разумной?».

Полезно задать такой вопрос: «На каком основании вы не хотите выплатить мне компенсацию?». Этот подход основан на использовании того, что юристы называют бременем доказательств (мы говорили об этом в главе о Золотом правиле 3). Вместо того чтобы объяснять, почему вы имеете право на компенсацию, вы ставите компанию в положение, когда она вынуждена объяснять, почему она не должна вам платить.

Может быть полезным задать компании такие вопросы:

«Я только хочу быть уверен, что понимаю положение дел: согласны вы, что товары не были поставлены в срок? Согласны вы, что из-за этого я потерял 60 фунтов и испытывал затруднения?».

Здесь делается ставка на то, что ответы на эти вопросы сделают очевидной справедливость ваших требований.

Помните, вы должны понять позицию оппонента. Ключевой вопрос, который вы должны решить для себя: намерены ли вы предъявить требования официально или просите чего-то в качестве жеста доброй воли. В последнем случае вам нужно объяснить, почему выплата вам возмещения будет экономически целесообразной для компании:

«У меня есть кредитная карточка вашей компании сроком действия на три года. Я считаю вычеты, которые вы сделали с нее, необоснованными. Если вы не вернете мне эти деньги, я выберу услуги другой компании».

Полезно также использовать в вопросах слово «какие». Например, лучше спросить не «почему» компания приняла некое решение, а «на каких основаниях» она приняла это решение, и не «почему вы не можете поставить товары?», а «при каких условиях вы сможете поставить товары?».

Кому предъявлять претензии?

Иногда бывает трудно понять, кому предъявлять претензии: магазину? изготовителю? какой-то профессиональной организации? Здесь нужно задаться двумя ключевыми вопросами:

• что вам удобнее?

• где вы с наибольшей вероятностью добьетесь успеха?

Иногда магазины норовят отправить жалобщиков к изготовителю. Вы не обязаны на это соглашаться. Вы заплатили деньги магазину, и по закону это значит, что вы находитесь в договорных отношениях с магазином, а не с изготовителем. Если магазину это нужно, он может сам связаться с изготовителем. Однако, если дефекты товара обнаружились не сразу или если вы предпочитаете ремонт, а не возврат денег, большего успеха вы, вероятно, добьетесь, обратившись к изготовителю.

Ключевым здесь является вопрос, был ли товар дефектным, когда вы его купили, или дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации. Чем раньше вы предъявите претензию, тем труднее будет магазину утверждать, что дефекты возникли по вашей вине или что это результат естественного износа. Поэтому, если при эксплуатации изделия или в обслуживании что-то пошло не так, обращайтесь к поставщику как можно скорее. Так, если вас что-то не устраивает в гостинице, претензии нужно предъявлять сразу и прямо на месте.

Основные законные права

Изложить в данной книге все законы, относящиеся к продаже неудовлетворительных товаров, нет возможности: такая книга была бы очень объемной и очень дорогой. Но вот некоторые основные принципы.

• Все приобретенные товары должны отвечать трем основным требованиям: соответствовать описанию, соответствовать назначению и иметь удовлетворительное качество.

• Качество может считаться удовлетворительным, если оно отвечает стандартам, которые покупательвправе считать удовлетворительными при данных цене и описании. Учет цены необходим. Покупая дешевое изделие, вы не можете ожидать от него того же качества, как при покупке очень дорогого изделия.

• Ответственность за то, что товар не отвечает трем названным выше требованиям, несет продавец. Покупатели имеют право требовать возврата денег «в течение разумного периода времени». Помните, что вы имеете право на возврат денег и соглашаться на замену товара не обязаны.

• По общему правилу, вывод о некондиционности товара должен делать покупатель.

• Услуги должны предоставляться добросовестно и квалифицированно. Если работа проделана недостаточно хорошо, все исправления и доделки должны быть выполнены без дополнительной оплаты. Если это не будет сделано, заказчик вправе поручить работу кому-то другому и требовать возврата денег от первоначального поставщика услуг.

• Если товары или услуги были оплачены кредитной картой, то в случае трудностей в отношениях с поставщиком этих товаров или услуг вы можете получить право требовать возврата денег с эмитента вашей кредитной карты.

Собирайте документы

Когда вы предъявляете претензии, полезно собирать и хранить возможно больше свидетельств. Храните чеки, копии всех своих писем и ответов на них, делайте краткие записи всех переговоров. Делайте снимки недоброкачественных товаров и плохо выполненных работ.

Обращайтесь наверх

Если ваша претензия серьезна, а вы не получили быстрого ответа, нужно обращаться выше. Напишите главе отдела обслуживания клиентов и отправьте копию генеральному директору. Сведения об этих лицах всегда есть на сайте компании. Если не получите ответа в течение 14 дней, напишите генеральному директору еще раз.

Как получить помощь

Если вы чувствуете, что вам нужна помощь, вам ее могут оказать местные Общество защиты прав потребителей или Торговая инспекция. Если требуемая сумма компенсации велика, может потребоваться помощь адвоката. Во многих газетах есть страницы для жалоб читателей, и этот канал тоже можно использовать. Есть также телевизионные программы, посвященные недобросовестной работе и недоброкачественным товарам. Если вопрос затрагивает и других людей или если недобросовестная работа либо некачественный товар причинили вам большой вред, можно обратиться и к своему депутату.

Другой путь – обращение к профессиональной юридической организации. Это полезно, если с вами плохо обошлись в организациях, названных выше. Юристы ответственны перед законами общества.

Правильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs?».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Меня зовут Тина. Чем я могу Вам помочь?».

Джонатан: «Вчера я купил в вашем магазине пару ботинок и вчера же в первый раз надел их. И, Вы не поверите, как только я вышел из дома, у ботинка оторвалась подошва».

Тина: «Это очень прискорбно. У Вас есть кассовый чек?».

Джонатан: «Да, есть и фотографии».

Тина: «Хорошо, принесите их, и мы вернем деньги».

Джонатан: «Да, я хотел бы получить обратно деньги. Вряд ли отремонтированный ботинок будет так же хорош, как новый. Должен сказать, что я всегда хвалил ваш магазин своим знакомым».

Тина: «Сэр, как я понимаю, Вы хотите получить обратно деньги. Когда придете в магазин, спросите меня, и мы вместе посмотрим, нельзя ли выдать Вам также и ваучер на скидки».

Джонатан: «Отлично».

Краткие выводы

Предъявляя претензии в отношении товаров или услуг, будьте вежливы, но тверды. Ясно изложите свое мнение о том, что вы считаете сделанным неправильно и как можно исправить дело. В своих запросах соблюдайте меру. Имея дело с компанией, будьте уважительны к ее представителю, с которым говорите. Если нужно, обращайтесь к руководству компании. Помните, что есть организации, которые смогут помочь вам, если действия компании вас не удовлетворят.

Практические советы

Если у вас есть претензии к компании, поговорите с кем-либо из знакомых, попадавших в сходную ситуацию, они могут дать ценный совет. Четко документируйте все детали «истории» вашей претензии. Сохраняйте выдержку и не слишком огорчайтесь.