Дайте жалобную книгу. Куда жаловаться заемщику?

Пословица гласит: «Хочешь потерять друга – одолжи ему денег». Понятно, что кредитные отношения между заемщиком и банком не всегда складываются просто и гладко. Но эпоха «дикого» капитализма на российском рынке подходит к концу: в случае конфликта с кредитором заемщик сегодня не одинок, и ему есть куда жаловаться.

На что жаловаться?

Если проблемы во взаимоотношениях с банком, возникающие ДО получения кредита, можно отнести к числу моральных издержек, то конфликты, возникающие ПОСЛЕ его получения, зачастую могут принести не только моральный, но и финансовый ущерб. И здесь важно точно понимать не только обязанности заемщика, но и его права. Тем более что рядовые банковские клерки далеко не всегда отдают себе отчет в том, что любой договор (в том числе и кредитный) – результат взаимодействия двух сторон, заемщика и кредитора, КАЖДАЯ из которых имеет свои права.

Например, банк ВПРАВЕ изменить процентную ставку по кредиту, если это предусмотрено кредитным договором, но НЕ МОЖЕТ этого делать по собственному усмотрению, а только в случае наступления тех условий, при которых ставка меняется (например, допущенные вами просрочки или изменения ставки рефинансирования Центробанка).

Грубость и некорректность в истребовании долга – одна из типичных потенциальных проблем во взаимоотношениях с банком. В случае просрочки банк ВПРАВЕ напоминать вам о долге – позвонить, отправить официальное письмо с требованием погасить задолженность или прислать специального сотрудника – коллектора. При этом надо помнить, что банк НЕ ИМЕЕТ ПРАВА допускать утечки информации о вашем кредите. Например, сообщить о вашем долге по месту вашей работы и т. п. В этом случае за вами остается право привлечь банковского сотрудника к ответственности в соответствии с положением закона о банковской тайне. Причем ответственность предусмотрена весьма суровая – до двух лет тюрьмы.

В случае, если вы допустили целый ряд просрочек по кредиту, банк ВПРАВЕ переуступить ваш долг третьему лицу – коллекторскому агентству (компания по взысканию долгов), но это лицо НЕ МОЖЕТ требовать от вас уплатить другую сумму, нежели та, что вы должны, плюс штрафы и пени за просрочку, предусмотренные договором. Заемщик НЕ ДОЛЖЕН оплачивать никаких издержек, вызванных образовавшимся долгом, КРОМЕ тех, решение о которых вынес суд (если дело дошло до суда).

Коллекторы МОГУТ добиваться от вас взыскания долга исключительно законными и корректными методами. Они НЕ ВПРАВЕ оказывать на вас и ваших близких психологическое давление, мешать вашей работе и жизни. В противном случае вы вправе подать иск о возмещении морального ущерба и отыграть значительную сумму денег (прецеденты подобных исков уже были).

Во взаимоотношениях с банком могут возникнуть и другие конфликтные ситуации. Надо помнить, что ваши права защищают закон «О банках и банковской деятельности», закон «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс и другие законы.

Как жаловаться?

Методы осуществления вашей жалобы зависят от характера нанесенной вам обиды. Если это банальное хамство, проще всего начать с жалобной книги. Обычной жалобной книги в самом банке, куда недовольные клиенты записывают свои замечания, как в любом магазине или кафе. Иногда вместо нее используется специальный бланк для претензий. Там, где строго следят за качеством обслуживания, такой записи будет достаточно, чтобы виновного наказали.

Жалобную книгу могут выдать, а могут и заявить, что такой книги у них нет, жалуйтесь куда хотите. Тогда следующим шагом будет обращение к руководству банка, его филиала или офиса. С этого шага следует начинать и в том случае, если банк нарушил какие‑либо условия кредитного договора.

Не нашли понимания у руководства этого офиса банка, но отступать не хотите? Узнайте, где расположен головной офис банка, запишитесь на прием к руководству, отправьте письмо с подробным описанием проблемы. Если у банка есть сайт, воспользуйтесь обратной связью и продублируйте свои претензии через Интернет.

Если вы и после этого не нашли понимания у работников банка, остается последнее средство – пожаловаться в Центральный банк России или его региональное подразделение. Именно они контролируют работу банков и могут помочь разрешить конфликт между клиентом и банком.

Огрехи в банковском обслуживании стали поводом задуматься о несовершенстве системы в целом? Глобальные масштабы недовольства требуют не менее глобальных ответных мер? Своими соображениями можно поделиться с представителями законодательной власти, отвечающими за банковскую сферу.

Профессиональные объединения банкиров также могут стать проводниками идей по совершенствованию системы. Например, приемные дни практикуют президенты Ассоциации российских банков и Ассоциации региональных банков России. Прием жалоб населения ведет и Национальная ассоциация кредитных брокеров и финансовых консультантов. А на неправомерные действия коллекторов можно пожаловаться в Ассоциацию по развитию коллекторского бизнеса.

Судиться с банками рискуют немногие граждане. Бытует мнение, что это слишком дорого, очень долго тянется и в этом мало пользы. Однако прецеденты есть, и с каждым годом их все больше. В Новосибирске одному банку пришлось в суде отвечать за телефонные звонки с напоминаниями о просроченных платежах по кредиту, которые почти беспрерывно повторялись круглые сутки. Все чаще клиенты обращаются с исками в адрес банков, начисливших им штрафные санкции, выходящие за пределы здравого смысла. И что радует – судьи склонны поддержать сторону заемщика. Один из возможных союзников при обращении в суд – Роспотребнадзор, руководство которого с начала 2007 года постоянно проводит проверки банков на предмет соблюдения прав заемщика.

И наконец, с недавнего времени в России появился финансовый омбудсмен. Им стал депутат Госдумы Павел Медведев. Омбудсмен разбирает споры между клиентами и банками и может принять решение в пользу клиента, которое банк (если он подписал соглашение с омбудсменом) обязан выполнить.